Je vous conseille la lecture des échos de ce jour (20/12) et notamment d’un article sur la veille, justement titré « écouter la rumeur pour anticiper la crise ».
On y parle des « veilleurs du web » qui scrutent blogs, podcasts et autres médias en ligne afin d’y déceler les prémices d’une crise. « Tout contenu en ligne peut revêtir une importance stratégique« . « Une crise peut mettre du temps à éclater, mais écouter la musique d’ambiance qui se joue sur le net permet d’identifier les signes précurseurs.«
Bien entendu tout n’est pas sur le net et le net est loin d’être tout. Il constitue toutefois une caisse de résonnance (notamment la blogosphère) à même d’accélerer la perception d’un micro signal. Bien sur il faut là encore faire la part des choses entre vraie tendance et faux bruit, quoiqu’une rumeur une fois propagée ait le même impact, à mon sens, qu’elle soit fondée ou non. L’important est donc de l’identifier au plus vite. « Il faut pouvoir écouter les rumeurs, […]sélectionner celles qui sont les plus pertinentes » dit on chez Total qui réfléchit à une approche globalisée de la veille.
Ces veilleurs humains sont également de plus en plus souvent secondés par des outils spécialisés.
Cela me rappelle deux aspects que j’ai déjà traité ici par le passe :
– il est essentiel de rendre chaque collaborateur « micro acteur » de la veille. Ils sont tous autant de points de contact entre l’entreprise et l’extérieur. Reste à leur donner la possibilité de faire part de leurs retours le plus simplement possible et de rendre ces retours facilement accessibles par chacun ce qui permet la veille collective (un peu comme le social bookmarking) : seuls émergeraient les « bruits » les plus crédibles. Des blogs de veille ? Pourquii pas. En tout cas en désintermédiarisant la remontée d’information on s’offre un bonus en termes de réactivité.
– et pour les crises internes ? A part le micro à la machine a café et l’espionnage de mails on fait comment pour anticiper une crise interne. Mettre en application en interne ce que Total ou la SNCF font sur le web nécessiterait qu’il y ait quelque chose à écouter. C’est quelque chose qui est à la fois stratégique et impossible faute de médias. Je pense qu’il sera un jour temps de rompre le nœud gordien qui veut qu’on puisse d’une part anticiper sur le climat interne sans pour autant qu’il soit acceptable de le laisser s’exprimer. Empecher les signes avant coureurs d’une crise de s’exprimer n’a jamais empêché la crise, tout au plus cela a aggravé l’effet de surprise lors de l’explosion que l’on a pas su éviter.
Interne ou externe la veille est de toute manière un enjeu fort et le sera de plus en plus avec la montée en puissance des médias non institutionnels externes à l’entreprise.
