Collaboration, entreprise 2.0 et les dimensions de la confiance

Dans sa composante « entreprise en réseaux », un des atouts de l’entreprise 2.0 est qu’elle profite au maximum des synergies entre individus. On pourrait grossièrement dire qu’elle favorise la collaboration mais nous verrons dans un prochain billet que cela va bien au delà (quitte à faire dresser quelques cheveux, la collaboration stricto sensu en modèle « standalone » est un concept périmé…d’ailleurs le propre du collaborateur n’est il pas de ne pas collaborer….mais nous en reparlerons prochainement).

Quoi qu’il en soit pour faire émerger la capacité à faire de manière spontanée et/ou organisée des choses ensemble dans une organisation, il y a un ingrédient majeur à ne pas oublier dans la recette : la confiance. Et mon petit tour à l’ENSAM la semaine dernière n’a fait que me le confirmer par le biais de retours d’expériences tangibles.

La confiance est donc nécessaire, mais de quelle confiance parlons nous ?

Rendons à César ce qui est à César, les premiers points sont largement inspirés de la présentation de Mathieu PAINEAU, étudiant de l’ENSAM qui rendait compte de la très intéressant mission qu’il a mené au sein de Thales Air Systems. Partant de sa bonne analyse je me suis borné à prendre un brin de recul, enrichir quelque peu et ajouter différents points.

- confiance verticale : il s’agit de la confiance de l’individu en sa hiérarchie et de la hiérarchie dans les collaborateurs. Il est illusoire de demander à un individu d’être force de proposition, d’avancer, de proposer, de prendre l’initiative, voire d’agir tout court (et même sous contrôle) s’il n’a pas confiance en son management, qu’il craint à tout moment sa réaction, qu’il a peur que ce qu’il fera soit montré du doigt. Inversement un management qui n’a pas confiance en ses équipes ne leur laissera jamais la moindre marge d’initiative, d’autonomie, et ne les mettra jamais en situation d’exploiter leur plein potentiel.

- confiance horizontale : il s’agit de la confiance que les collaborateurs ont entre eux. Il est illusoire, de même, de penser que des individus vont mener quoi que ce soit ensemble (je ne parle même pas de réussir des choses ensemble…simplement de participer) s’ils n’ont pas confiance les uns dans les autres. Vous confieriez une partie d’un projet à une personne en laquelle vous ne croyez pas (que ce soit professionnellement ou humainement) ? Savoir qu’un travail collectif sera évalué et ne pas croire en la capacité d’une part du collectif amène soit à exclure les autres et vouloir tout faire seul soit à diminuer son implication personnelle. Dans tous les cas je doute fort que le succès soit au rendez vous.

- confiance dans les outils : dès lors que la démarche est outillée il faut que l’individu ait confiance dans l’outillage. Vous partiriez pour un long trajet dans une voiture dont vous doutez de la capacité à vous amener vivant à bon port ? Et je parle ici d’outils au sens large. Bien entendu les outils techniques qui seront mis en place, souvent des plateformes dédiées sur l’intranet : l’individu doit être certain de la fiabilité, de la facilité d’utilisation, du rôle de l’outil dans la réussite du projet et de son apport dans son travail quotidien, il doit être convaincu que son utilisation sera un atout plutôt qu’une contrainte….et qu’il ne sera pas seul dans la phase d’apprentissage. Mais je pense également aux outils méthodologiques : l’organisation mise en place est elle efficace, les procédures de contrôle ne seront elles pas nuisibles à l’avancée même du projet, le workflow imposé ne décougera t-il pas l’implication…

- confiance en soi : on peut l’oublier mais comment un individu peut il s’impliquer et donner au groupe s’il ne croit pas en lui-même.

- confiance en l’objectif : l’objectif poursuivi est il « bon » au regard des valeurs du collaborateur. Pense t-il que l’atteindre est juste, nécessaire, utile. Inutile d’attendre des miracles de collaborateurs qui ne voient pas l’intérêt du but poursuivi, et encore moins de s’investir dans une dynamique collective pour l’atteindre. On touche là à des problématiques de sens et d’adhésion qui ne sont malheureusement que trop connues des managers de terrain qui y sont confrontés au quotidien.

On le voit bien, la confiance est la clé de toute dynamique collective et il faut donc mettre en œuvre les conditions qui la rendent possible. N’est-ce pas un des aspects qu’évoquait ici Louis Schweitzer : pour que le collaborateur m’aide à résoudre un problème je dois entre autres lui donner envie de le faire ce qui implique que je communique differamment. Ce n’est qu’un aspect de la question mais l’exemple est significatif.

Une question qu’on peut se poser est : la confiance est elle nécessaire à la communauté ou la communauté est elle la source de la confiance ?

Je pense qu’on ne formera de communauté réelle, efficaces, vivantes que si la confiance est présente au départ. C’est le rôle essentiel de la confiance dans l’amorçage et le fonctionnement de la communauté. Par contre, lorsqu’une telle entité fonctionne, il est certain qu’elle contribue à créer de la confiance en son sein : les différentes dimensions de la confiance que je citais plus haut se renforcent chaque jour davantage. Tant qu’elle n’est pas trahie la confiance est le meilleur générateur de confiance, elle a donc la remarquable capacité de s’auto-alimenter.

En somme il s’agit de quelque chose de très important dans l’adoption des usages et des outils qui caractérisent l’entreprise 2.0 : il faut une base de confiance pour mettre le processus en marche, mais l’adoption de ces usages et outils est également un remède contre le manque de confiance au sein de l’organisation.

Sur le même sujet allez également jeter un œil au billet que vient d’écrire Alexis Mons (promis on ne s’est pas mis d’accord sur ce coup là, c’est pure coïncidence »