Un des grands débats à la mode : le ROI des outils sociaux. Je pense que vous avez bien compris désormais qu’en la matière, lorsque que je parle de choses « sociales » c’est dans l’acception anglo-saxonne du terme (choses que l’on fait ensemble, réseaux entre individus…) et non avec la connotation française.
J’ai eu l’oeil attiré par un article intitulé » n’utilisez pas les anciennes règles pour justifier le web 2.0″. Le message est à peu près le suivant « les outils web 2.0 ont un ROI certain mais que l’on ne pourra chiffrer sans changer la vision que l’on a des choses » ce que je traduis par « la performance d’une entreprise de la connaissance ne doit pas être appréciée au regard des mêmes critères qu’a l’époque de l’ère industrielle ».
Tom Davenport, quant à lui, pense que ces outils ont une valeur « sociale » plutot qu’orientée business et que le ROI est donc difficile à quantifier. Une opinion proche de la première mais qui pose un point essentiel : la quantification avant même la mesure.
J’avais d’ailleurs eu un échange intéressant avec Olivier Amprimo sur le sujet dans les commentaires de ce billet : l’enjeu est de trouver une méthode qui permet de quantifier l’immatériel. L’enjeu est bien là : une méthode. Ce qui suppose aussi que l’individu sache se positionner dans un paradigme nouveau.
Valeur objective vs. Valeur subjective ? Il suffit de demander à un décideur s’il préfère que son entreprise n’utilise qu’un seul hémisphère de son cerveau pour qu’il trouve immédiatement une valeur objective au caractère subjectif de l’hémisphère manquant.
En fait nous avons tous appris à quantifier du « réel » qu’il soit actuel ou futur. Avec des modèles définis où tout était histoire d’équations : « si j’achète une nouvelle machine je vais produire tant, si je diminue le temps de travail j’économise tant mais je perd tant en production ». Mais le web social a pour but de libérer un potentiel humain et collectif. Inquantifiable puisqu’humain et répondant non plus à des équations linéaires puisque collectif. On sait que 1+1=3 dans certains cas, 1 dans d’autres et pourquoi pas 4 de temps en temps. Mais 1+1+1 ?
La meilleure démonstration de ROI qui existe dans qu’un nouveau Taylor ne se sera pas intéressé à l’industrie du savoir c’est de montrer une organisation 2.0 au travail, de comparer avec l’organisation identique 1.0 et de voir de manière invariable un décideur dire : j’y gagne ». Car le cerveau humain, lui, sait intrinséquement donner de la valeur à de l’immatériel même sans pouvoir le mesurer. Et le décideur sait, lui, ce dont il a besoin.
