Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

@Anne : la démarche est loin d'être exempte de défauts notamment en ce qui concerne les parties "intangibles". C'est pourquoi une sorte de V2 du BSC a été mise en place par Norton et Kaplan au début des années 2000 (les spécialistes corrigeront si besoin...) en faisant valoir le concept de cartes stratégiques. Une des nouveautés a été justement de positionner la dimension intangible : le capital informel, organisationnel et humain sont alors positionnés comme alimentant le reste, ce qui facilite leur compréhension en tant que piliers de la création de valeur. Et ce avec des propositions de métriques plutot intéressantes.

Malheureusement tout le monde s'est arrêté sur la première version et j'ai l'impression que leurs nouveaux travaix n'ont pas encore été pris en comptes. Pour les courageux je vous conseille la lecture de Strategy maps.

Bonsoir Bertrand,

Désolée d'avoir mis tant de temps à répondre... En fait, j'avais bien quelques idées mais j'avais besoin de retrouver les sources.

Je ne me prononcerai pas sur les statistiques générales concernant l'utilisation de BSC en France, mais par contre je peux relater ici l'expérience vécue :

Mon employeur utilise BSC essentiellement pour deux choses :
* un certain suivi stratégique
* l'évaluation de la performance de ses salariés

Je m'explique : BSC au départ a été utilisé chez nous pour établir un tableau de bord stratégique (ça tombe bien, normalement c'est fait pour ça). Les 4 axes avaient été explorés mais il apparaît vite qu'il est très difficile de trouver des indicateurs pertinents et mesurables sur certains axes, je pense par exemple à l'axe RH. De mémoire, nous avions retenu le taux d'absentéisme et le taux de turn-over du personnel, censés refléter l'ambiance et partant la motivation des équipes. Parce que le naturel revient au galop, cette BSC, très rapidement, n'a plus contenu que des indicateurs financiers, essentiellement CA et ROP. L'indicateur client est vite résumé à la seule prise de commande, ce qui à mon avis n'est pas suffisant parce que cela ne met pas assez en lumière la satisfaction client, essentielle dans les SSII.
Et que dire de l'axe processus ? Je ne me souviens même plus de ce que nous avions retenu !

Ca c'était l'aspect tableau de bord stratégique. Mais BSC a aussi été décliné sous une autre forme : une carte d'objectifs personnalisés, sur laquelle est basée l'attribution de tout ou partie de la part variable du salaire de certains employés. Là, il y a principalement deux choses :
- la première partie, qui concerne les axes finance et client, est une déclinaison des objectifs société : si la société remplit ses objectifs de marge, alors vous avez 100% de cette part, avec bonus (plafonné) et malus. En gros, on vous intéresse aux résultats de l'entreprise... donc on espère que vous comprendrez que vous avez tout intérêt à y participer !
- la deuxième partie, qui concerne les objectifs personnalisés du salarié, l'évaluation étant à la charge de son manager. Là, on touche plutôt aux axes processus, transformé en l'occasion en axe métier, et RH
Cette approche a au moins le mérite de mettre un petit peu (j'ai dit un peu :-) ) d'objectivité dans l'attribution de la part variable.

A posteriori, je pense que cette démarche n'est pas exempte de défauts. En effet, la simple difficulté de choisir les indicateurs pertinents sur certains axes le montre : on ne juge pas aussi facilement le potentiel humain que le chiffre d'affaires...

Voilà, c'est un peu à côté de la question, mais j'espère que cela contribuera à alimenter la réflexion
A bientôt

Bonjour Bertrand,

pas de réponse précise non plus mais des éléments très intéressants à tirer de l'étude Bain & Company dont je parle ici :
http://www.outilsfroids.net/news/une-etude-reve...

Bonjour Bertrand,
Connaissez vous le pourcentage d’entreprises qui utilisent le balanced scorecard pour le planification stratégique ? (En France, ou dans le monde peu importe…)
A ma connaissance, il n’y a pas de statistiques qui reprennent le nombre d’entreprises utilisant le balanced scorecard. Quand bien même pareils chiffres existeraient, la question seraient : quelle est le degré du développement du modèle scorecard présent dans l’entreprise. Certains de mes clients m’ont confié l’utiliser avec une feuille de papier et un crayon et que cela suffisait à leurs besoins. Chez d’autres, il est utilisé dans le cadre de la gestion de projets particuliers et pas dans la gestion générale de l’entreprise. Par contre ce qui est certain, c’est qu’il est de plus en plus présent dans les systèmes de pilotages. Tenons également compte des évolutions que le modèle lui-même a pu connaître en fonction des cas d’application. (cfr. Rampersad : total performances scorecard)
• Savez vous si elles traitent équitablement les différents axes du BSC ou en délaissent certains au profit des autres ? Et lesquels ?
Les axes sont plus ou moins développés en fonction du secteur d’activités (par ex.une entreprise de distribution accorde plus de poids à la perspective process), du cadre culturel et des ressources dont dispose l’entreprise.
• Si elles ne les prennent pas équitablement en considération, peut on noter des différences de performances à court, moyen, et long terme par rapport à celles qui donnent une égale importance à tous les composants ?
A mon avis la distance temporelle nécessaire à une comparaison n’est pas suffisamment forte en Europe que pour être établie. Le BSC tout comme l’implémentation des ERP de manière générale (parfois avec de grands noms) ne sont pas synonymes de succès. Ils résultent souvent d’une démarche commerciale de type : peu importe vos ressources, vos moyens, vos préoccupations, c’est l’outil X, à la mode, qu’il vous faut. Retenons également que dans la phase d’incertitudes accentuées qui constitue le monde socioéconomique actuelle, une façon de se rassurer est de copier ce que fait le voisin. Ah !!!Ssi untel l’utilise, cela doit être bon pour moi….
• Savez vous si celles qui traitent consciencieusement la partie “customer perspective” ont plus tendance que les autres à utiliser le web 2.0 dans ses relations avec leurs clients ? Et, inversement, si celles qui utilisent le web sont plutôt des entreprises qui utilisent le BSC ou non ?
Encore une fois aucun résultats ou chiffres tangibles, par contre, si une entreprise a mis en place un système de gestion orienté 2.0., c’est une preuve de maturité suffisante que pour se laisser dire qu’elle connaît certainement le BSC. L’inverse n’est pas vrai. Il y a quand même une question de culture là-dessous. Aussi, ill faut voir quelle est la nature du porteur d’un projet bsc ou 2.0 dans l’entreprise. Le bsc est aussi et avant tout soutenu par des perspectives financières dont les liens de causalité établis avec les autres axes permettent d’ouvrir les œillères de la gestion fin. aux autres dimensions jusqu’à intégrer les éléments faisant partie du capital immatériel. Par contre quand elles ne sont pas issues de l’I.T., les démarches 2.0 trouvent en général leurs sources du côté HR (ce qui rejoint ta dernière question).

• De la même manière, si celles qui traitent consciencieusement la partie “Human capital perspective” sont plus enclines à se lancer dans des projets de type “enterprise 2.0″. Et si celles qui initient de tels projets sont plutôt pilotées via le BSC ?

J’espère que cela a pu t’aider, c’est un beau débat... qui mériterait le développement d’études comparées sur le sujet. Amis chercheurs…

Je n'ai pas de réponse très detaillée, mais je peux ajouter une petite pierre a l'édifice en ce qui concerne la deuxième question en partageant avec vous ma propre expérience.

Nous utilisions la BSC dans l'entreprise ou je travaillais avant, et je dois dire que bien que des indicateurs avaient été déterminés dans les partie 'Client' et 'Interne/employés', ils n'étaient d'une part pas très très utiles et d'autre part pas vraiment suivis.

Les indicateurs 'Finance' étaient de loin les seuls véritablement utilises.

Je pense que le fait que ces derniers soient positionnes sur le haut du tableau n'aident pas à une meilleure prise en compte des premiers.

Just my 2 cents ...