Je ne cesse de le répéter, l’entreprise 2.0 ne signifie pas la chasse aux process pour se lancer dans le tout destructuré et informel mais offre de nouvelles opportunités dans la mise en œuvre de ces derniers. Quoique… ce que je pense être une règle n’en souffre pas moins certaines exceptions. Je n’ai pas rejoint le clan des rêveurs mais une discussion avec Luis Alberola, le temps d’un café, a en quelque sorte allumé une lumière dans mon esprit : il y a process et process. Ou plutot ceux qui le sont par vocation et ceux qui le sont par défaut. Nous partagions donc peu ou prou la même vision avec Luis lorsqu’il me dit : »en fait si, le 2.0 entrainera la fin de certains process », »ha bon…tu peux me dire lesquels ? », »Tous ceux qui avaient vocation à  remplacer des hommes ». Bingo. Effectivement, deux sortes de process existent : ceux qui ont vocation à  organiser l’activité productive des individus, de séquencer et déterminer la tche de chacun, et ceux qui ont vocation a organiser l’activité de réflexion des individus (individuellement mais également entre eux). Deux raisons à  cela.

La première est historique : le temps n’est pas si loin où la seule qualité demandée à  90% des salariés était de répêter une tche clairement individualisée requérant une compétence unique et spécifique. Bien entendu on a conservé cet héritage alors même que désormais les tches sont de plus en plus collectives, ne concernent plus une activité manuelle et ne résument plus à  répéter parfaitement le même geste. La seconde est technique : favoriser les activités que je qualifierai d’intellectuelles et collectives (cela se dit activités réflexives de groupe ?) demande un certain outillage. Surtout dans les grandes organisations : malencontreusement (ou logiquement), ce besoin de développer des synergies entre des individus utilisant principalement leurs connaissances et leurs réflexion a grandi alors même que l’entreprise s’étendait spatialement avec pour corolaire l’impossibilité de mettre les individus en présence, condition sine qua non au développement de telles pratiques.

Alors bien sur, on a essayé de mettre la technologie à  contribution mais force est de reconnaitre que les outils traditionnels, très bien bien conçus (là  encore) pour effectuer du traitement d’information et permettre le suivi des procédures, n’étaient pas à  leur aise dès lors qu’on leur demandait de faire ce pour quoi ils n’étaient pas conçus. Et puis vinrent les outils dits »web 2.0″ qui se caractérisent à  la fois par leur prise en main plus aisée et par le fait qu’ils ne sont pas des outils de traitement de l’information mais des outils permettant aux individus de traiter l’information ensemble et d’intéragir sur cette base. Mais que c’est il passé avant l’avènement récente de ces outils qui commencent juste à  pénétrer l’entreprise ? Faute de pouvoir permettre aux individus de développer des synergies intellectuelles de groupe (décidemment je n’arrive pas à  trouver de bon nom…si vous en avez un à  me proposer…) mais également parce que l’entreprise était scindée entre ceux qui savent et ceux qui executent d’une part, et parce que ce type de pratiques était moins stratégiques et créatrices de valeur il y a 30 ans qu’aujourd’hui, on les a remplacé par des process.

Vous allez me dire qu’un process ne permet pas de trouver une solution ou d’innover, tout au plus d’essayer de structurer à  minima la manière dont on le fait. C’est effectivement vrai. En fait le système n’avait pas pour but d’essayer de trouver des réponses sans cesse nouvelles à  des problématiques chaque fois différentes mais de permettre aux individus de retrouver une réponse…qu’on avait déjà  trouvé précédemment à  leur place. Plus qu’une méthode il s’agissait d’une recette qui permettait non pas de créer un nouveau plat à  chaque itération mais de servir à  chaque fois le même. C’est également ainsi que le process d’innovation faisait en sorte…qu’on innovait rarement et qu’à  peu près tout le monde innovait de la même manière. D’où cette habitude des »réponses toutes faites » que l’on trouve tellement normales de l’intérieur et qui nous exaspèrent lorsque nous sommes dans la position du client (interne ou externe). Alors effectivement Luis a mis dans le mille : ce sont ces process qui sont amenés à  s’éteindre car ils correspondaient à  une réponse par défaut à  quelque chose qu’on ne pouvait résoudre autrement.

Maintenant qu’il est possible de solutionner ces problèmes par des réponses adaptées et non par des rustines standard, l’heure est sans doute venue de fonctionner autrement. Bien sur il reste la question de la confiance. Imaginons donc, pour conclure, ce dialogue bien entendu fictif entre un consultant et…un manager dans un grand groupe.

– vous avez mis en place des procédures très strictes

– en effet il faut tout contrôler et maitriser autant que faire se peut

– oui, et vous l’avez compris très tôt…

– effectivement nous avons mis un tel système en place des les années 50 et nous lui devons d’avoir été efficaces jusqu’ici

– c’est également du aux faibles capacités de vos collaborateurs

– effectivement, à  l’époque nous recrutions des personnes qui avaient juste le bac, et qui ne pouvaient avoir d’autonomie de décision, si l’on compare à  l’encadrement qui lui était issu des Grandes Ecoles. Mais ces gens ont d’ailleurs fait par la suite de longues carrières dans notre groupe jusqu’à  occuper nombre de postes à  responsabilités. –

et de toute manière il était impossible de les faire construire quoi que ce soit ensemble

– bien sur, à  l’époque il n’y avait que le téléphone et le service du courrier interne. Ni emails, ni forums et encore moins de blogs et de wikis

– vous me dites donc qu’aujourd’hui vous embauchés des personnes sous qualifiées et ne disposez d’aucun moyen technique

– [Touché dans son orgueil] Mais non ! Toutes nos jeunes recrues sont au moins bac+5 et nous disposons d’un service informatique de 1000 personnes, d’un large panel d’outils et de budgets conséquents pour investir dans des outils nouveaux…. Nous recrutons les meilleurs et voulons leur permettre de donner le meilleur d’eux même. [Silence troublé]

– On reparle de vos process ??

– Heu… [Hésitant]…Ils sont nécessaires…car ils sont là  [Guère convaincu…ton soudainement dubitatif]’

En attendant on pourrait se livrer à  un petit exercice amusant : identifier ces process que l’on a mis en place parce qu’il était plus simple de donner une recette que chacun pouvait appliquer dans son coin quitte à  ce qu’elle ne soit pas toujours la plus adaptée, faute de pouvoir faire en sorte que les individus trouvent ou construisent, seuls ou à  plusieurs, la bonne solution à  chaque situation.

Des exemples ? Des critères qui permettraient de les identifer à  coup sur ? Allez…je vous fais travailler un peu…

 
  • Merci de me rappeler cette conversation Bertrand. Je rajouterai que cela fait toujours un peu peur de « là¢cher la bride » à  une collectivité en termes de réflexion … le processus permet aussi de contrôler

    Ton post m’a aussi poussé à  structurer des expériences vécus chez certains clients sur ce qui risque d’arriver à  certains processus pour les rendre plus agiles (voir mon blog pour la suite)

  • je garde un oeil dessus…

    C’est sur que l’enjeu n’est pas tant l’informel que la serendipitée contrôlée…il reste du chemin toutefois.

    Pour info je suis heureux de t’annoncer que tu es l’auteur du 1600e commentaire sur ce blog.

  • La discussion se poursuit sur le blog de Luis :
    http://luisalberolasblog.blogspot.com/2008/03/process-20.html

  • Bonjour Bertrand

    Je suis allé sur le blog de Luis pour continuer la discussion, mais il me fallait un compte Google… 🙁
    Je te fais donc mes remarques sur ton article directement sur ton blog.
    1. Le découpage des process entre « ceux qui ont vocation à  organiser l’activité productive des individus et ceux qui ont vocation à  organiser l’activité de réflexion des individus » ne me semble pas pertinente. Je préfère distiguer entre les processus (je préfère ce mot à  process qui fait plus « industrie »)qui apportent de la valeur et ceux qui n’en apportent pas, voire en détruisent. Ce sont ces derniers processus qu’on doit s’efforcer de supprimer.
    En effet, toute activité répétable et répétée peut être considérée comme un processus, contrairement au projet qui est une activité unique.
    Toute activité répétée, de la plus simple à  la plus complexe peut donc être considérée comme un processus et est soit prise dans son ensemble (macro processus) ou découpée en éléments élémentaires (micro processus). Les processus ne sont pas nés d’hier, mais ont toujours existé. C’est la manière de les décrire et des les appréhender qui est relativement récente.
    2. Tu expliques ensuite que « favoriser les activités que je qualifierai d’intellectuelles et collectives (cela se dit activités réflexives de groupe?) demande un certain outillage ».
    Je te propose un nom pour ces « activités réflexives de groupe » ou « synergies intellectuelles de groupe »: Cercle de Qualité ou Groupe de Résolution de Problème…
    En effet, un bon nombre d’entreprises (Toyota en particulier) n’ont pas attendu les outils du Web 2.0 pour développer les « activités de réfexions en groupe ». J’ai eu la chance de commencer ma carrière dans une de ces entreprises. Et je dois dire mon étonnement devant les résultats obtenus et les idées vraiment nouvelles découvertes par ces groupes de travail formés le plus souvent par des opérateurs de base.
    Bien sà»r la méthode suivie structurait la démarche. Mais cette démarche était une alternance de périodes déstructurées sans aucune censure (brain storming par exemple) et de périodes structurées pour organiser ce qui avait été mis en vrac. Le cerveau, entre le droit et le gauche, fonctionne exactement de cette manière par des aller-retours incessants entre les deux hémisphères. Le mind mapping est basé sur ce principe.
    3. Lorsque tu écris « le système […] avait pour but de permettre aux individus de retrouver une réponse… qu’on avait déjà  trouvé précédemment à  leur place », je te trouve injuste avec l’approche faite par les Cercles de Qualité dans de nombreuses entreprises. Je me souviens qu’entre cadres, nous imaginions ce qu’un Cercle pourrait trouver lorsqu’il choisissait un problème, mais le résultat était sans commune mesure avec notre pauvre imagination…
    Je suis cependant d’accord sur le fait que dans certaines entreprises, les Cercles de Qualité ont été considérés comme des gadgets et que parfois, on a fait travailler des personnes en leur faisant croire qu’elles pouvaient être créatives, alors que la solution avait été déjà  décidée… et commandée…
    Ce dernier processus est un processus destructeur de valeur, il n’a donc pas lieu d’exister.
    4. Tu écris en conclusion, juste avant ton dialogue fictif : « Maintenant qu’il est possible de solutionner ces problèmes par des réponses adaptées et non des rustines standard, l’heure est sans doute venue de fonctionner autrement. » Les outils de résolution de problème ont été répandus dans les entreprises il y a une trentaine d’années. Pour moi, ce ne sont pas des rustines standard… Leur efficacité a été démontrée. Ils sont certainement améliorables et leur utilisation sera certainement facilitée avec le Web 2.0. On va d’ailleurs certainement voir bientôt des inconditionnels de la qualité nous proposer des blogs ou des wikis de résolution de problèmes Qualité… Un nouveau business en vue…
    Pour conclure cette longue réponse, je dirais que les outils du Web 2.0 vont certainement faciliter la vie des individus au sein de l’entreprise. Mais les outils ne feront pas tout. Et, pour parler comme Sutton (que tu apprécies), un « sale con » restera toujours un « sale con », quels que soient les outils utilisés.
    Pour ma part, j’essaie d’apporter ma faible contribution à  la démolition des « demi-vérités et des croyances idiotes qui empoisonnent trop souvent la vie des entreprises… » sur mon blog http://bernardsady.over-blog.com/.
    Je suis perplexe sur la notion d’Entreprise 2.0 et de Management 2.0.

    A bientôt.

  • juste une réponse rapide sur le dernier point. Tu as bien raison d’être perplexe car (tu devrais facilement trouver des articles o๠j’en parle) je ne considère pas que ce soit des concepts applicables stricto sensu.

    Si tu considères que l’entreprise 2.0 (définition « officielle » que je n’aime pas) c’est l’utilisation des outils web 2.0 en interne cela veut dire que l’on réduit l’entreprise à  ses outils d’une part et que l’entreprise vire au « tout informel » d’autre part ce qui me semble être totalement impilotable.

    Par contre si on considère que la sphère de l’informel et du non structurée est quasi inexploitée et que l’entreprise 2.0 vise à  en tirer meilleur parti dans le cadre de l’atteinte des objectifs de l’entreprise là  je suis d’accord. Mais cela signifie également créer des passerelles avec l’organisation structurée que nous connaissons aujourd’hui, seul moyen de créer de la valeur à  partir d’actifs immatériels (mais on en reparlera dans des articles à  venir). Il n’est donc d’entreprise 2.0 mais des entreprises 1.0 qui apprennent à  se servir également de leur hémisphère droit et surtout le connectent à  un hémisphère gauche aujourd’hui hypertrophié. Enfin, le concept a le mérite d’exister.

    Sympa ton idée de créer un business sur la qualité autour des blogs et des wikis… plus sérieusement c’est l’exemple type des conclusions hatives que l’on pourrait tirer sans essayer de comprendre de quoi on parle. Peut être bien que ce type d’outils serait utile dans ce cadre…mais ce qui compte c’est de construire la démarche qualité pertinente, de déterminer les modes d’intéractions nécessaires entre les individus. Et ensuite si un type d’outil particulier rend cela possible c’est très bien. Mais, et plus encore avec les outils dits « sociaux », la valeur de l’outil sans connexion avec des pratiques définies au service d’un objectif identifié est….nulle.

    Pour finir sache, bien sur, que tout cela dépend également du secteur d’activité, de la population, et des activités concernées…le tout déterminant, à  mon sens, là  o๠le curseur doit être mis.

  • Tout à  fait d’accord avec la notion de passerelles. C’est en réalité ce que nous faisons lorsque nous intervenons sur des problématiques « communautaires » ou sociales chez nos clients : chercher à  créer des liens entre les salariés d’un côté et tous les actifs immatériels (qui existent déjà ) de l’autre.

    Mais cela ne va évidemment pas de soi. Les outils web 2.0 sont pratiques, bien sà»r. Mais le changement demandé est plus profond que l’utilisation d’outils