Je ne cesse de le répéter, l’entreprise 2.0 ne signifie pas la chasse aux process pour se lancer dans le tout destructuré et informel mais offre de nouvelles opportunités dans la mise en œuvre de ces derniers. Quoique… ce que je pense être une règle n’en souffre pas moins certaines exceptions. Je n’ai pas rejoint le clan des rêveurs mais une discussion avec Luis Alberola, le temps d’un café, a en quelque sorte allumé une lumière dans mon esprit : il y a process et process. Ou plutot ceux qui le sont par vocation et ceux qui le sont par défaut. Nous partagions donc peu ou prou la même vision avec Luis lorsqu’il me dit : »en fait si, le 2.0 entrainera la fin de certains process », »ha bon…tu peux me dire lesquels ? », »Tous ceux qui avaient vocation à  remplacer des hommes ». Bingo. Effectivement, deux sortes de process existent : ceux qui ont vocation à  organiser l’activité productive des individus, de séquencer et déterminer la tche de chacun, et ceux qui ont vocation a organiser l’activité de réflexion des individus (individuellement mais également entre eux). Deux raisons à  cela.

La première est historique : le temps n’est pas si loin où la seule qualité demandée à  90% des salariés était de répêter une tche clairement individualisée requérant une compétence unique et spécifique. Bien entendu on a conservé cet héritage alors même que désormais les tches sont de plus en plus collectives, ne concernent plus une activité manuelle et ne résument plus à  répéter parfaitement le même geste. La seconde est technique : favoriser les activités que je qualifierai d’intellectuelles et collectives (cela se dit activités réflexives de groupe ?) demande un certain outillage. Surtout dans les grandes organisations : malencontreusement (ou logiquement), ce besoin de développer des synergies entre des individus utilisant principalement leurs connaissances et leurs réflexion a grandi alors même que l’entreprise s’étendait spatialement avec pour corolaire l’impossibilité de mettre les individus en présence, condition sine qua non au développement de telles pratiques.

Alors bien sur, on a essayé de mettre la technologie à  contribution mais force est de reconnaitre que les outils traditionnels, très bien bien conçus (là  encore) pour effectuer du traitement d’information et permettre le suivi des procédures, n’étaient pas à  leur aise dès lors qu’on leur demandait de faire ce pour quoi ils n’étaient pas conçus. Et puis vinrent les outils dits »web 2.0″ qui se caractérisent à  la fois par leur prise en main plus aisée et par le fait qu’ils ne sont pas des outils de traitement de l’information mais des outils permettant aux individus de traiter l’information ensemble et d’intéragir sur cette base. Mais que c’est il passé avant l’avènement récente de ces outils qui commencent juste à  pénétrer l’entreprise ? Faute de pouvoir permettre aux individus de développer des synergies intellectuelles de groupe (décidemment je n’arrive pas à  trouver de bon nom…si vous en avez un à  me proposer…) mais également parce que l’entreprise était scindée entre ceux qui savent et ceux qui executent d’une part, et parce que ce type de pratiques était moins stratégiques et créatrices de valeur il y a 30 ans qu’aujourd’hui, on les a remplacé par des process.

Vous allez me dire qu’un process ne permet pas de trouver une solution ou d’innover, tout au plus d’essayer de structurer à  minima la manière dont on le fait. C’est effectivement vrai. En fait le système n’avait pas pour but d’essayer de trouver des réponses sans cesse nouvelles à  des problématiques chaque fois différentes mais de permettre aux individus de retrouver une réponse…qu’on avait déjà  trouvé précédemment à  leur place. Plus qu’une méthode il s’agissait d’une recette qui permettait non pas de créer un nouveau plat à  chaque itération mais de servir à  chaque fois le même. C’est également ainsi que le process d’innovation faisait en sorte…qu’on innovait rarement et qu’à  peu près tout le monde innovait de la même manière. D’où cette habitude des »réponses toutes faites » que l’on trouve tellement normales de l’intérieur et qui nous exaspèrent lorsque nous sommes dans la position du client (interne ou externe). Alors effectivement Luis a mis dans le mille : ce sont ces process qui sont amenés à  s’éteindre car ils correspondaient à  une réponse par défaut à  quelque chose qu’on ne pouvait résoudre autrement.

Maintenant qu’il est possible de solutionner ces problèmes par des réponses adaptées et non par des rustines standard, l’heure est sans doute venue de fonctionner autrement. Bien sur il reste la question de la confiance. Imaginons donc, pour conclure, ce dialogue bien entendu fictif entre un consultant et…un manager dans un grand groupe.

– vous avez mis en place des procédures très strictes

– en effet il faut tout contrôler et maitriser autant que faire se peut

– oui, et vous l’avez compris très tôt…

– effectivement nous avons mis un tel système en place des les années 50 et nous lui devons d’avoir été efficaces jusqu’ici

– c’est également du aux faibles capacités de vos collaborateurs

– effectivement, à  l’époque nous recrutions des personnes qui avaient juste le bac, et qui ne pouvaient avoir d’autonomie de décision, si l’on compare à  l’encadrement qui lui était issu des Grandes Ecoles. Mais ces gens ont d’ailleurs fait par la suite de longues carrières dans notre groupe jusqu’à  occuper nombre de postes à  responsabilités. –

et de toute manière il était impossible de les faire construire quoi que ce soit ensemble

– bien sur, à  l’époque il n’y avait que le téléphone et le service du courrier interne. Ni emails, ni forums et encore moins de blogs et de wikis

– vous me dites donc qu’aujourd’hui vous embauchés des personnes sous qualifiées et ne disposez d’aucun moyen technique

– [Touché dans son orgueil] Mais non ! Toutes nos jeunes recrues sont au moins bac+5 et nous disposons d’un service informatique de 1000 personnes, d’un large panel d’outils et de budgets conséquents pour investir dans des outils nouveaux…. Nous recrutons les meilleurs et voulons leur permettre de donner le meilleur d’eux même. [Silence troublé]

– On reparle de vos process ??

– Heu… [Hésitant]…Ils sont nécessaires…car ils sont là  [Guère convaincu…ton soudainement dubitatif]’

En attendant on pourrait se livrer à  un petit exercice amusant : identifier ces process que l’on a mis en place parce qu’il était plus simple de donner une recette que chacun pouvait appliquer dans son coin quitte à  ce qu’elle ne soit pas toujours la plus adaptée, faute de pouvoir faire en sorte que les individus trouvent ou construisent, seuls ou à  plusieurs, la bonne solution à  chaque situation.

Des exemples ? Des critères qui permettraient de les identifer à  coup sur ? Allez…je vous fais travailler un peu…