Vous allez vous rendre compte que ce thème sera désormais de plus en plus présent sur ce blog…ce qui n’est finalement que logique, fidèle au principe de subsidiarité cher à Michel Hervé, j’essaie de trouver une solution au niveau où se pose la question, et pour ce qui ne peut être réglé je monte au niveau supérieur.
La question du social media en entreprise ptit, à mon avis, de son héritage grand public. Sur internet, en effet, tout vient de la volonté des utilisateurs qui laissent leurs besoins dicter leurs agissements. Un des principaux moteurs est donc le plaisir et la satisfaction personnelle de se joindre à un réseau pour se livrer à des activités qui nous intéressent. L’individu pouvant utiliser son libre arbitre il joue le jeu…car s’il ne veut pas le jouer, s’il n’en retire rien, si cela ne lui apporte aucune satisfaction, il ne vient pas. Alors vous me direz qu’il y a 90% de passifs sur les réseaux sociaux en ligne. C’est logique : ils viennent par hasard, pour voir ou parce que google les a ammené là . Ils se servent et s’en vont. Ca n’est pas qu’ils sont inactifs, c’est qu’ils font un « one shot » en se servant sans apporter aux autres.
C’est l’approche qui a prévalu lors des débuts du social média en entreprise : s’inspirant de l’expérience du web on en est resté aux niveau des utilisateurs. Voyant que ça fonctionnait de manière aléatoire on s’est retourné vers le management. Et de fil en aiguille on en arrive aux sommets de l’entreprise. Paradoxal pour des pratiques supposées être purement centrées sur l’utilisateur dont la prise de pouvoir est sans cesse annoncée mais jamais avérée.
La raison en est pourtant très simple : la notion de but a été totalement méconnue. Objectifs et moyens ont été (une fois de plus) confondus.
Dans la sphère privée l’individu décide de ses objectifs. Le réseau n’est qu’un moyen.
Qui décide des objectifs dans l’entreprise ? En fonction de quoi sont ils décidés ? Alors vous me direz que si les objectifs de l’entreprise sont cohérents, on devrait voir les individus adopter les mêmes comportements que sur le net.
Erreur car en entreprise les moyens ne sont pas non plus du ressort de l’individu. On peut donc tout régler si l’entreprise mets les bons moyens à disposition ? Toujours pas car dans les moyens j’inclus bien sur les moyens « techniques » mais également les moyens organisationnels. La manière dont les individus travaillent ensemble, la latitude dont ils disposent dans leur manière de travailler, la culture qui influe les comportements n’est pas de leur ressort non plus.
Admettons que ce dernier point soit réglé, tout peut fonctionner alors ? Oui…mais on peut peut rencontrer un dernier frein : la manière dont l’individu s’implique et met tout cela en œuvre dépend de sa bonne volonté…et de ses objectifs personnels au sein de l’organisation.
Bref on ne peut transcrire un système mono-objectif sous contrôle de l’individu dans un environnement à objectif (au moins) dual, sur lequel l’individu n’a que peu de prise.
Reste donc à se demander quels but l’organisation se fixe, d’une part, et faire en sorte qu’elle déploie tous les moyens nécessaires. Une fois ceci fait ce sera aux individus de jouer. Un excellent exemple est fourni dans ce dossier de 01net : on y pointe dans un des graphiques proposés qu’un frein à l’adoption du web 2.0 en entreprise est le manque de visibilité sur l’adéquation avec les besoins métier. Je peux vous certifier que j’ai vu nombre de cas où cette adéquation a été démontrée. Avec à chaque fois un point commun : tout est parti d’un objectif stratégique et l’alignement des pratiques et des outils sur les objectifs avait été réalisé.
Comme je l’ai déjà dit : l’entreprise 2.0 nait par le haut et vit par le bas.
PS : Je ne traite pas du cas où les individus ont les bons objectifs personnels et comprennent mieux que l’entreprise la manière dont elle doit rendre leur atteinte possible. Cela se traduit par l’émergence d’un intranet parallèle hors de l’entreprise sur des outils mal adaptés et parfois peu sécurisés. Et en tout cas hors du périmètre de l’entreprise qui ne peut tirer parti du travail accompli car le travail des uns ne peut être récupéré par les autres (ceux qui ne sont pas membres de cette communauté informelle) au titre de best practice.
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