Le temps est un élément clé de la performance, ça on le sait depuis longtemps. Le monde de l’industrie l’a compris depuis longtemps, qui a inventé les flux tendus et le just in time. Mais qu’en est il des activités non industrielles ?

Bien sur tout le monde me dira que le temps est la priorité. D’ailleurs tout est fait pour que le collaborateur n’en perde pas, du temps. Pas le droit de souffler, de lever la tête, de réflechir deux minutes ou, pire, de donner un coup de main à  un collègue en quête de bonnes informations. Et tout est fait pour être sur que sur les 35h de travail hebdomadaires pas une minute ne soit gachée. D’ailleurs on donne du travail pour 50h histoire d’être certain que le collaborateur ne musardera pas en route.

Mais est-ce vraiment la bonne solution ?Je ne m’attaquerai pas ici au culte du temps et de la présence qui est une réalité bien actuelle bien que conçue pour répondre à  des enjeux d’un autre siècle. Cela viendra en son temps.

Quoique mon propos n’en soit pas si loin : on veut voir des salariés affairés et occupés sans trop se demander si c’est efficace. On pense qu’un salarié qui travaille « full time » est productif. Il l’est en effet si on se réfère au seul critère du temps. Mais l’est il pour ce qui est des résultats ? J’en suis moins sur.

Ce qui compte n’est pas de travailler beaucoup mais de faire son travail vite. Et cette prise que conscience change tout.

Comme je le disais par ailleurs, le collaborateur surchargé par « ce qu’on pense qu’il doit faire histoire d’être sur qu’il n’ait pas de temps creux », n’a pas le temps de résoudre ses problèmes quotidiens qui, eux, sont dictés par la réalité du terrain. C’est une des raisons qui me fait plaider pour une organisation lui permettant d’initier un réseau ad-hoc afin d’accéder aux informations et ressources lui permettant de trouver les réponses dont il a besoin.

C’est ce qui fait qu’un client n’attendra pas des jours, voire des semaines, afin d’avoir la réponse à  sa question. Qu’un chargé de clientèle répondra très précisément à  une question très ciblée et dans un délai très faible et remportera un contrat. Tout ce qui fait, en somme qu’on acquiert et retient les clients plus efficacement. Et encore ça n’est que le coté émergé de l’iceberg.

Bref, ce qui compte n’est pas de s’assurer qu’un salarié est soit disant productif 100% de son temps, c’est de faire en sorte que l’organisation optimise son temps de réponse. Et pour l’optimiser vis à  vis des clients, encore faut il l’optimiser en interne.

Et là  on ne peut pas dire que la situation soit rose. J’ai une question, un problème, qui nécessite une expertise dont aucun de mes collègues proche ne dispose. Je demande à  mon manager qui traitera quand il aura le temps (en lui en faisant perdre par ailleurs). Il sollicitera un de ses pairs ou son hiérarchique. Et ainsi de suite jusqu’à  ce qu’on trouve, si on trouve, et l’information redescendra par la même voie, en espérant qu’ils aient trouvé la bonne personne. Si la question a été mal transmise (effet téléphone arabe) ou si j’ai besoin d’un complément de réponse…on recommence. Un détail : plus la demande remonde haut plus la chose coute cher, le temps d’un supérieur coutant toujours plus cher que celui de son subalterne.

Autre option : conscient des limites du système je me mets moi même en quête de la pépite. Rien n’étant fait pour m’aider je remonte l’organisation à  contre-courant, demande à  tout le monde « qui sait qui sait… ». L’avantage est que si je trouve la personne je peux engager une discussion. Le soucis c’est que je perd un temps fou pendant lequel on a l’impression que je ne fais pas mon travail. Au bout du compte je risque fort de me faire taper sur mes doigts…ainsi que mon sauveur qui aura commis l’irréparable : me donner 5 minute de son précieux temps.

La solution : qu’on me laisse identifier les compétences rapidement, que j’ai accès aux réflexions et best practices des autres sur le mode storytelling, et que je puisse si je ne trouve pas mon bonheur dedans contacter la personne adéquate. Ce qui permettra de réduire le temps de réponse, satisfaire davantage mon client interne ou externe et prendra moins de temps en utilisant moins de ressources que les deux options dont je parlais.

Cela me fait penser à  quelque chose que j’ai lu dernièrement dans un livre consacré aux méthodologies McKinsey. McKinsey considère son système de knowledge management comme étant un pilier de la performance du cabinet : logique lorsqu’on connait l’expertise de ses consultants actuels ou passés et la diversité des cas traités. Une règle a été mise en place : lorsqu’on identifie une ressource interne et qu’on la sollicite pour avoir un éclairage, elle se doit de répondre sous 24h. Même si vous êtes une jeune recrue et que la personne est un partner. Ils appellent cela « développer une culture de la réponse rapide ». A méditer.

Et chez vous, à  part faire en sorte que les collaborateurs travaillent beaucoup, que faites vous pour améliorer le temps de réponse de l’organisation ?