Question traditionnelle, et à laquelle aucune réponse absolue n’existe : « bon maintenant que j’ai l’intention de faire rentrer du social software dans mon entreprise, comment je m’y prend ? ». Tout le monde vous le dira il n’y a pas (encore) de recette magique « tout terrain » mais il y a quelques pistes, quelques lignes directrices à adapter selon votre propre contexte.
Mais avant tout pensez à la règle numéro 1 : avant de vous demander comment demandez vous pourquoi ! Cela vous permettra d’utiliser les bons outils (car « social software » finalement c’est large) pour les bons besoins.
Il faut ensuite envisager la situation en termes d’outils et d’usages, voir le point de départ et le point d’arrivée qu’on se fixe (d’où la question du « pourquoi ») car le meilleur moyen d’atteindre un objectif est encore de le connaitre et de le visualiser.
Je vais user ici de dénomination génériques. On parlera d’outils et d’usages, dans leur déclinaison 1.0 et 2.0, quitte à être volontairement réducteur pour faire simple.
Outils
1.0 : tous les outils classiques dont l’entreprise dispose aujourd’hui.
2.0 : réseaux sociaux, blogs, wikis, social bookmarking etc…
Usages
Très en vogue dans l’univers du web 2.0 le terme « usage » ne fait en général pas partie du vocable des décideurs et du monde de l’entreprise en général. L’entreprise préfèrera, selon les cas, parler d’utilisation, de pratiques, voire de comportements.
1.0 : Les pratiques actuelles, généralement top-down, s’inscrivant dans une logique de hub, calquées sur la structure formelle de l’entreprise et méconnaissant sa dimension informelle.
2.0 : Des pratiques plus axées sur la collaboration auto gérée, la sérendipité, les interactions transversales. Elles n’ont pas vocation à se substituer aux pratiques 1.0 mais à les compléter.
L’objectif est bien entendu de passer de pratiques 1.0 sur des outils 1.0 à des pratiques 2.0 sur des outils 2.0. Plus précisément il s’agira de maintenir pour partie le duo 1.0/1.0 pour les activités pour lesquelles il est parfaitement adapté, dévier des pratiques 1.0 sur des outils 2.0 pour plus d’efficacité, et développer des pratiques totalement nouvelles que seuls ces outils rendent possibles.
L’expérience montre que passer directement de l’un à l’autre est relativement difficile. Et ce pour différentes raisons :
Il y a d’abord un changement d’outils. Même s’ils sont intuitifs et réellement « user friendly » les outils web 2.0 ont leur propre logique qui est totalement à l’opposé de celle des outils que les collaborateurs utilisent depuis la nuit des temps.
Il y a une nette évolution des pratiques. Et tout le monde ne deviendra pas un « champion », un « connecteur ». Mais pour que ces champions soient utiles il faut que ces outils soient utilisés, même avec une maitrise minimale, par tous. Aller trop vite c’est risquer de perdre 90% des utilisateurs et de se retrouver avec des locomotives (les champions) sans wagons à tirer. Souvenez vous de la règle des 1-9-90…
De plus tout le monde sait qu’adopter de nouveaux outils n’est jamais une entreprise neutre. Changer sa manière de faire non plus. Adopter des manières nouvelles qu’on ne peut appréhender à l’avance car relevant d’un nouveau paradigme est encore plus difficile, voire impossible. Alors les trois en même temps.
Il s’avère donc qu’une phase intermédiaire est indispensable. Reste à savoir laquelle. Des usages 2.0 sur des outils 1.0 ? Par définition c’est impossible car les outils ne sont pas faits pour. Reste la phase la plus logique : des usages 1.0 sur des outils 2.0. Il s’agit de commencer par utiliser ces nouveaux outils pour des tches quotidiennes, ne pas demander aux utilisateurs de se lancer dans l’inconnu mais faire des choses qu’ils connaissent bien avec des outils mieux adaptés. Bien entendu la déviation de certains flux d’emails et l’utilisation de ces outils pour tout ce qui doit être écrit en commun constitue une bonne piste pour démarrer.
L’objectif de cette phase est de faire en sorte que tout le monde apprenne à maitriser ces outils à minima afin d’être en mesure de s’accrocher aux « locomotives » lorsqu’on passera à la phase suivante. Et permettre à tout le monde de découvrir ce nouveau paradigme en situation de « risque maitrisé » et comprendre le champ des possibles qui s’offre à eux. Cette phase s’appuie bien sur sur une analyse des échanges et des flux d’information existants.
En termes de bénéfices maintenant.
La première phase permet une meilleure diffusion de l’information, une meilleure accessibilité aux savoirs tacites. Les gains seront vite mesurés en termes de capitalisation / disponibilité de l’information.
La seconde permet vraiment de faire évoluer l’organisation vers des logiques de wirearchy ou de SOO. Ca amènera à des gains plutôt axés performance organisationnelle et des bénéfices plus « business ».
Pour comprendre cette logique imaginez le concert d’un groupe de rock connu. Leur capacité à produire sur scène des choses exceptionnelles en toute improvisation (et donc générer de la valeur à leur manière) est impressionnante. Mais l faut se souvenir que tout a commencé par le solfège. Les sportifs se reconnaitont davantage dans la « Dream Team » américaine en basket aux JOs de 1992 ou le jeu de certains grands clubs de football : c’est flamboyant, efficace…mais au départ il y a des années de travail sur les fondamentaux.
Des pistes qui valent ce qu’elles valent mais de bons ingrédients pour fabriquer votre propre sauce.
NB : une note volontairement fondée sur une situation extrême. Dans la réalité il est bien évident qu’on conserve une logique 1.0/1.0 pour une partie des activités, ce qui compte c’est la capacité à passer en 2.0/2.0 lorsque la situation le demande.
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