Question traditionnelle, et à  laquelle aucune réponse absolue n’existe : « bon maintenant que j’ai l’intention de faire rentrer du social software dans mon entreprise, comment je m’y prend ? ». Tout le monde vous le dira il n’y a pas (encore) de recette magique « tout terrain »  mais il y a quelques pistes, quelques lignes directrices à  adapter selon votre propre contexte.

Mais avant tout pensez à  la règle numéro 1 : avant de vous demander comment demandez vous pourquoi ! Cela vous permettra d’utiliser les bons outils (car « social software » finalement c’est large) pour les bons besoins.

Il faut ensuite envisager la situation en termes d’outils et d’usages, voir le point de départ et le point d’arrivée qu’on se fixe (d’où la question du « pourquoi ») car le meilleur moyen d’atteindre un objectif est encore de le connaitre et de le visualiser.

Je vais user ici de dénomination génériques. On parlera d’outils et d’usages, dans leur déclinaison 1.0 et 2.0, quitte à  être volontairement réducteur pour faire simple.

Outils

1.0 : tous les outils classiques dont l’entreprise dispose aujourd’hui.

2.0 : réseaux sociaux, blogs, wikis, social bookmarking etc…

Usages

Très en vogue dans l’univers du web 2.0 le terme « usage » ne fait en général pas partie du vocable des décideurs et du monde de l’entreprise en général. L’entreprise préfèrera, selon les cas, parler d’utilisation, de pratiques, voire de comportements.

1.0 : Les pratiques actuelles, généralement top-down, s’inscrivant dans une logique de hub, calquées sur la structure formelle de l’entreprise et méconnaissant sa dimension informelle.

2.0 : Des pratiques plus axées sur la collaboration auto gérée, la sérendipité, les interactions transversales. Elles n’ont pas vocation à  se substituer aux pratiques 1.0 mais à  les compléter.

L’objectif est bien entendu de passer de pratiques 1.0 sur des outils 1.0 à  des pratiques 2.0 sur des outils 2.0. Plus précisément il s’agira de maintenir pour partie le duo 1.0/1.0 pour les activités pour lesquelles il est parfaitement adapté, dévier des pratiques 1.0 sur des outils 2.0 pour plus d’efficacité, et développer des pratiques totalement nouvelles que seuls ces outils rendent possibles.

L’expérience montre que passer directement de l’un à  l’autre est relativement difficile. Et ce pour différentes raisons :

Il y a d’abord un changement d’outils. Même s’ils sont intuitifs et réellement « user friendly » les outils web 2.0 ont leur propre logique qui est totalement à  l’opposé de celle des outils que les collaborateurs utilisent depuis la nuit des temps.

Il y a une nette évolution des pratiques. Et tout le monde ne deviendra pas un « champion », un « connecteur ». Mais pour que ces champions soient utiles il faut que ces outils soient utilisés, même avec une maitrise minimale, par tous. Aller trop vite c’est risquer de perdre 90% des utilisateurs et de se retrouver avec des locomotives (les champions) sans wagons à  tirer. Souvenez vous de la règle des 1-9-90…

De plus tout le monde sait qu’adopter de nouveaux outils n’est jamais une entreprise neutre. Changer sa manière de faire non plus. Adopter des manières nouvelles qu’on ne peut appréhender à  l’avance car relevant d’un nouveau paradigme est encore plus difficile, voire impossible. Alors les trois en même temps.

Il s’avère donc qu’une phase intermédiaire est indispensable. Reste à  savoir laquelle. Des usages 2.0 sur des outils 1.0 ? Par définition c’est impossible car les outils ne sont pas faits pour. Reste la phase la plus logique : des usages 1.0 sur des outils 2.0. Il s’agit de commencer par utiliser ces nouveaux outils pour des tches quotidiennes, ne pas demander aux utilisateurs de se lancer dans l’inconnu mais faire des choses qu’ils connaissent bien avec des outils mieux adaptés. Bien entendu la déviation de certains flux d’emails et l’utilisation de ces outils pour tout ce qui doit être écrit en commun constitue une bonne piste pour démarrer.

L’objectif de cette phase est de faire en sorte que tout le monde apprenne à  maitriser ces outils à  minima afin d’être en mesure de s’accrocher aux « locomotives » lorsqu’on passera à  la phase suivante. Et permettre à  tout le monde de découvrir ce nouveau paradigme en situation de « risque maitrisé » et comprendre le champ des possibles qui s’offre à  eux. Cette phase s’appuie bien sur sur une analyse des échanges et des flux d’information existants.

En termes de bénéfices maintenant.

La première phase permet une meilleure diffusion de l’information, une meilleure accessibilité aux savoirs tacites. Les gains seront vite mesurés en termes de capitalisation / disponibilité de l’information.

La seconde permet vraiment de faire évoluer l’organisation vers des logiques de wirearchy ou de SOO. Ca amènera à  des gains plutôt axés performance organisationnelle et des bénéfices plus « business ».

Pour comprendre cette logique imaginez le concert d’un groupe de rock connu. Leur capacité à  produire sur scène des choses exceptionnelles en toute improvisation (et donc générer de la valeur à  leur manière) est impressionnante. Mais l faut se souvenir que tout a commencé par le solfège. Les sportifs se reconnaitont davantage dans la « Dream Team » américaine en basket aux JOs de 1992 ou le jeu de certains grands clubs de football : c’est flamboyant, efficace…mais au départ il y a des années de travail sur les fondamentaux.

Des pistes qui valent ce qu’elles valent mais de bons ingrédients pour fabriquer votre propre sauce.

NB : une note volontairement fondée sur une situation extrême. Dans la réalité il est bien évident qu’on conserve une logique 1.0/1.0 pour une partie des activités, ce qui compte c’est la capacité à  passer en 2.0/2.0 lorsque la situation le demande.

 
  • Mickaël

    Une coquille :
    « Reste la phase la plus logique : des usages 1.0 sur des outils 1.0. »

    des outils 2.0 plutôt ?

    mais c’est vrai qu’on finit par s’y perdre.

  • @Mickael : corrigé. C’est vrai qu’à  force on s’emmêle…

  • Bonsoir Bertrand,
    Cela fait un moment que je n’avais pas fait de commentaire sur ton blog, mais j’y viens régulièrement et c’est toujoiurs aussi intéressant.
    Pour ce billet, j’ai deux remarques.
    La première concerne la « sérendipité ». J’ai déjà  vu ce mot dans plusieurs billets sur ton blog, mais n’avais jamais cherché ni compris ce que cela signifiait. Ce soir, j’ai approfondi et au fur et à  mesure de mes recherches, je suis tombé sur un lien vers l’article « sérendipité » de Wikipédia… Il est dommage que tu renvoies à  cette pseudo encyclopédie qui est certainement le pire contre-exemple des pratiques liées au Web 2.0. J’ai développé ce point dans plusieurs de mes billets sur mon blog. De plus, Wikipédia met en garde envers cet article en écrivant que « Cet article ne cite pas suffisamment ses sources. Son contenu est donc sujet à  caution »… Si Wikipédia le dit…
    La deuxième remarque concerne l’affirmation que des usages 2.0 avec des outils 1.0 est impossible par définition car les outils ne sont pas faits pour. Tu l’as déjà  affirmé dans d’autres billets. J’avoue ne pas comprendre. Peux-tu donner un exemple d’un outil 1.0 qui ne serait pas compatible avec des usages 2.0 ?
    Cordialement.

    Bernard Sady

  • Sur le second point :
    • Il y a ceux qui correspondent à  des usages qui n’ont pas à  être 2.0 « isés » donc c’est logique.
    • Les outils dont on se sert pour des usages inadaptés. L’email par exemple quand tu prend l’exemple des courriers « one to many » avec du « reply all » à  gogo qui empêchent de suivre une conversation de manière structurée, poluent ceux qui ne veulent pas en faire partie, exclut ceux qu’on a oublié et auraient été pertinents (quand on contacte 10, 20 voire davantage de monde c’est souvent une bouteille à  la mère), empêche de réagir en retard si on était occupé car on ne peut repositionner son propos dans le fil de discussion, et au final génére un échange qui, si il est fructueux, ne bénéficie qu’à  ses participants alors qu’il aurait vocation à  être capitalisé. ALternative 2.0 : un billet de blog par exemple pour peu qu’on puisse répondre soit à  la note soit à  un commentaire précisément de manière « propre ».
    Autre exemple : le wiki. Alternative fréquente en 1.0 : faire circuler un .doc par mail avec suivi des modifications en espérant ne pas se tromper dans les versions.

  • Bonsoir Bertrand,
    J’aurais aimé avoir ta réaction sur le premier point…
    Sur le second point, tes exemples ne me semblent pas déterminants. Il est vrai qu’un blog peut régler, dans certains cas, plus facilement le problème de communication que le mail, mais les problèmes de temps de réaction sont les mêmes et une réponse ou un commentaire rédigé tard ne présente que peu d’intérêt pour les personnes qui sont dans le feu de l’action. Et en fixant des règles (ou une charte) pour les échanges par mails (1 seul destinataire et peu de personnes en copie, préciser les infos qui transitent par mail, etc.), on peut arriver à  un échange efficace d’informations. Et si un cadre n’arrive pas à  lire tous les mails qu’il reçoit, il n’aura pas plus de temps pour lire tous les commentaires rédigés sur tous les blogs qui le concernent…
    Je suis d’accord sur le fait que les informations sur un blog peuvent être mieux classées que dans des boites mails, quoi que… Mais quand on veut trouver une info, dans une boite mail ou dans un blog, il existe des moteurs (OK, plus performants pour les blogs que pour les mails…).
    Quant aux wikis, si c’est pour faire du versionning, il existe de très bons outils 1.0 qui fonctionnent.
    Bref, il me semble qu’avec des outils 1.0, il est possible de faire du collaboratif, même si avec des outils 2.0, c’est beaucoup plus facile. Faire du 2.0 est surtout un état d’esprit. Les outils sont là  pour faciliter le travail. C’est la position que tu défends, n’est-ce pas?
    Cordialement
    Bernard Sady

  • J’aurais aimé avoir ta réaction sur le premier point…
    • sur la fiabilité j’en reviens à  une règle de base « don’ be stupid ».
    • sur l’outil lui-même c’est, malgré de nombreuses lacunes la tentative la moins infructeuse de formalisation d’un corpus de connaissances qu’on ait jamais vu. Niveau rapport qualité/prix à  moins de jouer les pisse vinaigre professionnels…

    Sur le second point, tes exemples ne me semblent pas déterminants.

    •
    Il est vrai qu’un blog peut régler, dans certains cas, plus facilement le problème de communication que le mail, mais les problèmes de temps de réaction sont les mêmes et une réponse ou un commentaire rédigé tard ne présente que peu d’intérêt pour les personnes qui sont dans le feu de l’action.
    • Mieux vaut tard que jamais.

    Et en fixant des règles (ou une charte) pour les échanges par mails (1 seul destinataire et peu de personnes en copie, préciser les infos qui transitent par mail, etc.), on peut arriver à  un échange efficace d’informations.
    • Pure foutaises. Excuses moi mais ça ne marche pas. Ca me rappelle les « vendredi sans email » qui surchargaient les boites le lundi matin.

    Et si un cadre n’arrive pas à  lire tous les mails qu’il reçoit, il n’aura pas plus de temps pour lire tous les commentaires rédigés sur tous les blogs qui le concernent…

    • L’information inutile reçue est beaucoup plus importante en quantité que l’information utile reçue ou qu’on aimerait trouver.
    • Ce qui compte c’est de prendre la main sur le flux d’information et de ne pas le subir. On méconnait largement l’importance du RSS pour y arriver. Quand on travaille par des flux d’information il faut les gérer comme tels et les canaliser. Soyons imagé : une douche c’est bien, une douche multijet c’est agréable, se mettre au pied des chutes du Niagara c’est, en dehors d’être stupide, douloureux. Bref passer d’un flux subi à  une supply chain d’information organisée.

    Je suis d’accord sur le fait que les informations sur un blog peuvent être mieux classées que dans des boites mails, quoi que… Mais quand on veut trouver une info, dans une boite mail ou dans un blog, il existe des moteurs (OK, plus performants pour les blogs que pour les mails…).

    • Et quand un collaborateur quitte l’entreprise on fait comment pour savoir comment il avait fait telle ou telle chose, comment le groupe s’était organisé ? En regardant le gantt qui traine dans un coin ? Oui…mais reste à  savoir comment ils ont réussi à  le suivre.
    • Lorsqu’un mail « collectf » en est à  sa 10e itération de type « je répond et je renvois à  tous » je te mets au défi d’en reprendre tout le fil.

    Quant aux wikis, si c’est pour faire du versionning, il existe de très bons outils 1.0 qui fonctionnent.
    • Et pour la structuration de contenus plus complexes ? La notion même de lien est méconnue par un grand nombre de solutions.
    Bref, il me semble qu’avec des outils 1.0, il est possible de faire du collaboratif, même si avec des outils 2.0, c’est beaucoup plus facile. Faire du 2.0 est surtout un état d’esprit. Les outils sont là  pour faciliter le travail. C’est la position que tu défends, n’est-ce pas?
    • Même avec le meilleur état d’esprit si tu me donnes une cuillère pour creuser une piscine dans mon jardin je risque fort de laisser tomber l’idée de me baigner cet été au profit d’un pragmatique détour par la piscine municipale.

    Et pour conclure on a vécu pendant des siècles sans eau courante ni électricité. Et ça n’empêchait pas les gens de se laver. Il parait qu’il y en a même qui pronent le retour à  ce mode de vie. En ce qui me concerne j’aime bien ma douche et mon ballon d’eau chaude, quand même plus pratique et rapide non ?