Finalement beaucoup de débats actuels sont liés à  la capacité de l’entreprise à  comprendre, apprivoiser et utiliser le web à  son profit, en interne. Un sujet a priori anodin puisque purement technologique et nécessitant des compétences autrement plus simples que celles mises en œuvres jusque là  sur les infrastructures d’entreprise. Mais au final un sujet pas si anodin que cela.

En effet :

il s’agit de l’assimilation en interne de quelque chose d’externe, chose jamais aisée culturellement. Et ce d’autant plus que cela a un impact sur les compétences à  réunir dans l’entreprise.

il s’agit, pour la première fois, de l’assimilation par l’entreprise de quelque chose de grand public alors que jusqu’à  présent c’était l’entreprise qui était la locomotive pour des technologies qui ensuite se diffusaient dans le grand public.

l’assimiliation, technologique dans un premier temps, s’est ensuite doublée d’une évolution des usages. Sauf que l’entreprise ne connait que peu le mot usages, elle a, comme nous l’avons vu ici des méthodes, a priori normées. L’idée même qu’on puisse y toucher crée un reflexe d’autodéfense. Ajoutez à  celà  un volet comportemental et vous comprendrez toute la difficulté de la chose même si l’idée qu’on se fait a priori des choses est souvent largement exagéré par rapport à  la réalité. Et cela même si, au final, tout cela permet à  l’entreprise d’être plus en phase avec les exigences de son environnement économique et concurrentiel.

Voici donc comment en une dizaine d’année on passe d’un lifting des interface à  un vrai projet organisationnel et humain.

Phase 1 : hermétisme

Le web existe. Pas encore massivement adopté par le grand public, il est encore bafouillant. Et alors que les acteurs du web grand public travaillent à  le populariser, à  lui trouver une vocation et des business models, l’entreprise regarde la chose de loin à  l’ombre de ses outils métiers à  l’utilisation malaisée et à  l’interface rustre.

Phase 2 :lifting graphique (fin des années 1990 – 2005)

Le web se popularise, il devient plus intuitif, les interfaces évoluent et sa popularité commence à  dépasser les « early adopters » pour toucher les plus « branchés » du grand public. Il n’apporte pas grand chose sinon la réplication en ligne des modèles existants. Unidirectionnel et relativement figé. Par contre ses interfaces, même infiniment moins agréables que celles que l’on connait aujourd’hui, marquent une avancée significative par rapport à  ce que l’entreprise connait à  la même époque. L’entreprise ouvre alors ses portes au web et « wébise » peu à  peu ses applications en ligne. L’intranet suit la même direction.

Il s’agit d’un mini révolution en soi même si rien de fondamental ne change : l’arrivée du web se fait essentiellement pour des raisons esthétiques et la volonté de donner à  accès à  tout via le navigateur. Derrière une façade rénovée, logiques restent les mêmes.

Phase 3 : Simplification (2005 – 2009)

Le web grand public évolue peu à  peu. Davantage d’utilisateurs, des technologies qui s’améliorent, et l’émergence de la notion d’usage. On ne consulte plus le web, on l’utilise. Les « sites » et les « portails » laissent à  la place à  des applications, des services. Interfaces légères, utilisation intuitive, dimension sociale : on ne regarde plus le web sans se parler entre nous mais on s’en sert pour intéragir. C’est le web 2.0. Ou, plus humblement, la promesse originelle enfin tenue.Libérez la communication et l’information et l’être humain, animal curieux et social par essence, se met à  créer. Soyons honnêtes, tout cela a été quelque peu survendu mais la masse critique était telle qu’il devait forcément en sortir quelque chose. Bref l’effet « proof of concept » aidant, la mécanique mondiale se met peu à  peu en marche.

Comme dans la phase précédente l’entreprise est séduite et pense réussir le même coup : récupérer et s’approprier la technologie et faire en sorte que le dedans soit comme le dehors. C’est là  que les choses se compliquent légèrement. Le présupposé de base qui voulait que les mêmes outils apportent les mêmes résultats sans autre forme d’effort s’est avéré erroné. Un des éléments nécessaires au succès était le contexte, une dimension largement moins facile à  importer que la technologie elle-même.

Pour la première fois l’appropriation technologique que l’entreprise pratiquait jusque là  avec succès devait se doubler d’une appropriation comportementale. Un challenge d’autant plus difficile que les personnes en charge de l’un ne sont pas celles en charge de l’autre et que les fameux « usages » inquiétaient à  juste titre : il fallait de plus les professionnaliser.

C’est la source du grand malentendu qui a freiné l’adoption de ce qu’on appelle l’entreprise 2.0. La professionalisation des usages est possible mais encore difficile à  comprendre pour l’entreprise qui a besoin de quelque chose de plus structurant pour avancer. Ce qui amène à  penser que la prochaine étape sera davantagé liée aux processus opérationnels.

Phase 4 : Empowerment (2009-….)

Suite logique des deux phases précédentes : le web d’entreprise (intra ou extranet) n’est pas qu’un média a consulter, il est également une plateforme à  utiliser . Et dans l’entreprise utilisation signifie production et gains de productivité. Ce qui nous ramène à  l’analyse que j’ai effectuée il y a peu.

Le « web en tant que plateforme » au sein de l’entreprise va servir à  enrichir les processus existants et donner de l’autonomie au collaborateur pour atteindre ses objectifs dans une entreprise en réseau.

Il n’est plus question ici d’importer des technologies mais de construire des « services » répondant à  des besoins organisationnels. Cela peut sembler complexe mais c’est en fait plus compréhensible pour l’entreprise  car se rapproche de logiques d’organisation de production qui lui sont plus familières que les logiques d’usage. Par services j’entend des couples « outils / mode de travail » comme j’ai pu commencer à  l’évoquer ici. De plus la partie « outil » sera de moins en moins développée en interne mais louée en tant de que service (Saas) à  un fournisseur externe.

La condition de réussite sera alors la capacité à  articuler les nouveaux modes de travail, d’execution rendus possibles avec les anciens, toujours nécessaires.

Phase 5 : Ouverture (Un jour peut être)

La dernière phase prévisible de l’adoption du web au sein de l’entreprise sera la mise en cohérence de l’interne et de l’externe. Aujourd’hui les deux sont cloisonnés à  l’extrême : on essaie (avec plus ou moins de succès) des choses vers l’extérieur qu’on oserait jamais avec ses propres salariés (voir la phase 3…). A l’inverse certains ouvrent des chantiers en interne en étant très frileux vers l’externe. Les logiques de community management ou de corporate branding ne peuvent être sans effet sur l’interne sous peine de courir à  l’échec. Les articles que je cite amènent à  envisager un alignement des pratiques mais  les flux informels ne doivent pas non plus subir de rupture lorsqu’ils passent la porte de l’entreprise. Un alignement des outils doit donc également être mis en place. Le collaborateur ne peut passer sa vie à  servir de gare de triage entre les flux des outils internes, des outils utilisés avec clients et partenaires et des outils permettant de communiquer avec le monde au sens large.

Cette phase ultime sera dictée par la nécessité de travailler en écosystèmes. C’est le poids reconnu de l’externe dans le développement de l’entreprise qui provoquera cette phase ultime de la rencontre entre le web et l’entreprise, celle qui permettra plus d’efficacité avec partenaires et clients d’une part et une meilleure adéquation avec les attentes du marché telles que présentées par Jeremiah Owyang d’autre part.

Conclusion

Au fur et à  mesure que le web évolue il tend à  s’effacer derrière ce qu’il rend possible, ce qui est une bonne chose car la seule technologie créatrice de valeur est celle qui disparait derrière des usages.

En fait la qualité de l’adoption du web dans une entreprise dépend quasi exclusivement de la capacité de celle-ci  à  penser conjointement l’évolution de la technologie, des modes de travail et des rapports de l’entreprise à  son ecosystème. Ce qui rappelle bizarrement la « baseline » en haut de ce blog. La preuve que finalement le web en tant que tel n’a aucune importance : il arrive naturellement dans tout projet d’entreprise bien pensé, s’appuyant sur une vraie vision.

webadoption

 
  • Arnaud Poujardieu

    J’aime ta façon de séquencer et de mettre l’évoution possible pour une entreprise.
    Je vois cela comme une roadmap possible pour chaque entreprise, pour l’aider à  identifier son niveau de maturité et réfléchir aux évolutions qu’elle imagine, accepte puis déploiera.

  • emma doc

    Sympa cette analyse !

    Je me suis permise de parler de cet article sur mon blog, je l’ai trouvé bien fait et très pertinent !

    Bonne journée !

  • Je me suis aussi permise de le reprendre, c’est par ici :
    http://www.marine-landre.fr/2009/06/evolution-de-louverture-au-web-pour-les-entreprises/
    Bravo pour cet article en tous cas !