Voici donc la suite du début de réflexion que j’avais ébauché ici. L’objectif ici n’est pas de disserter sur une quelconque approche du management mais de positionner l’entreprise 2.0 par rapport à l’entreprise “réelle”.
Pourquoi ? Parce que, et nombre de retours d’expérience convergent sur ce point, la question qui se pose au sujet de l’adoption de l’entreprise 2.0 n’est de savoir quels sont les bénéfices, s’il faut ou non y aller, si c’est un feu de paille ou une réalité, mais comment l’implémenter dans une entreprise qui a un passé, des acquis, des certitudes et qui a fonctionné sans cela pendant des décenies de manière à obtenir des progrès et des résultats tangibles.
C’est donc d’abord une réflexion relative au positionnement et à l’intégration dans des logiques prééexistantes dont nous avons besoins. En effet une cause, non pas d’échec, mais de non succès de nombre de projet vient du fait qu’ils n’ont pas été positionné de manière à avoir un quelconque impact fut il positif ou négatif sur l’entreprise et n’ont donc, de fait, pas réussi à impliquer les collaborateurs, ou encore du fait que les personnes concernées ne comprenaient pas l’objectif ni les modalités du projet.
Prenons l’exemple du Knowledge Management. Lorsqu’une entreprise était confrontées à des challenges de nature à nécessiter une démarche KM, le nom même de la démarche laissait clairement entendre l’objectif poursuivi. Ca n’est pas pour autant que ces démarches ont été couronnées de succès, je le concède, mais comprendre ce que l’on fait reste un préalable nécessaire au succès. Dites “on va lancer une démarche KM” ne présage en rien de sa réussite mais permet à n’importe qui dans l’entreprise de comprendre de quoi on parle. Dites donc “la solution est une démarche entreprise 2.0″ et voyez l’air dubitatif de 95% des collaborateurs et vous comprendrez que vous n’êtes pas sorti de l’auberge.
Toute le monde a besoin de comprendre “pourquoi, quoi, comment ?”. C’est la condition préalable à l’appropriation indispensable qui est une condition de réussite. Et cette appropriation nécessite donc non d’amener l’interlocuteur sur un terrain inconnu donc considéré comme hostile, mais de partir d’un terrain connu et d’en repousser les frontières. Le tout en ayant du sens par rapport à leur quotidien, à ce qui constitue leur paradigme actuel.
Que propose l’entreprise 2.0 ? Ni plus ni moins que d’introduire une dimension sociale (dans le sens anglo saxon du terme) à ce qui se fait actuellement. Avant même de se demander comment il importe d’expliquer pourquoi et “où”, car tout n’a bien sur pas à être “socialisé”. Et surtout, garder en tête les préoccupations des décideurs, et leurs mots. Simple changement d’approche qui impose de partir du besoin au lieu de partir du résultat espéré.
• Socialiser sa chaine de valeur
Je ne vais pas m’étendre sur le sujet, d’autres l’ont fait fort intelligemment longtemps avant que je ne m’intéresse à la chose. La nécessité de conserver sa capacité d’innovation en période de restriction de ressources est également un facteur à prendre en compte. Quoi qu’il en soit, la nécessité d’impliquer le client dans un grand nombre de processus qui, auparavant, étaient exclusivement internes, est aujourd’hui évidente. Et l’impact sur le cœur du business l’est tout autant. Cela répond à la question “pourquoi faire autrement ce que je fais aujourd’hui très bien en isolant et cloisonnant”.
• Socialiser les process
Par définition on travaille en suivant des règles qui impliquent des personnes définies suivant une séquence de tâches elles aussi définies. La question n’est pas de mettre du “social” partout et n’importe où mais d’en mettre là où cela contribue à faire mieux. Donc en aucun cas là où l’entreprise aimerait en voir mais là où le responsable d’une tâche se retrouve dans une impasse, soit parce que lui et/ou ses équipes n’ont plus la “bande passante” soit parce qu’ils sont devant une situation les obligeant à trouver une solution ailleurs. La socialisation permet donc ici d’identifier, mobiliser et faire intéragir de manière plus ou moins provisoire des personnes extérieures à l’équipe “formelle”. Voire de favoriser les intéractions au sein de cette équipe et favoriser la formalisation des expériences “au fil de l’eau”. L’objectif est clair : rendre possible l’exécution d’un process, d’une succession de tâches, en minimisant les retards liés aux circonstances imprévues et en l’améliorant au vu des “correctifs” effectués. ROI et mesure simples, évidents. Ici on crée des intéractions en fonction de besoins réels, de problèmes quotidiens sans essayer de donner corps à d’hypothétiques communautés qu’on aimerait voir échanger dans le vide.
• Socialiser la “routine”
Au niveau de l’appropriation personnelle, cela peut se résumer à des attitudes au quotidien. J’ai essayé de schématiser ce que je disais là.
Rien de spécial…c’est simplement la socialisation d’un process de résolution de problème et d’amélioration permanent. Une logique qui s’outille avec des wikis, blogs, profils riches, outils de microblogging, réseaux sociaux… mais dont la logique est compréhensible de tous. En tout cas plus que le “nous désirions que vous échangiez au sein d’une communauté”.
Tout cela ne révolutionne en rien ce que de nombreuses personnes disent depuis des années. Par contre le changement de point de départ rend les chose beaucoup plus cohérentes pour les personnes concernées et aide les acteurs à positionner leurs projets là où ils apportent quelque chose. Une fois cette logique posée et un travail de cadrage préalable effectué, on peut ensuite penser aux outils.
Cela n’est pas sans me rappeler mon “organisation orientée service“. Un bon exemple de socialisation d’un processus de crise nous vient d’ailleurs de chez Toyota.
Bien sur tout ne se socialise pas, d’une part, et selon des périmètres restreints, d’autre part. Parfois ce sera au sein d’une équipe, parfois au niveau de l’entreprise, parfois avec des clients, et d’autres avec le grand public.
Je terminerai avec un schéma volé à Marc de Fouchécour de Nextmodernity. Je disais il y peu qu’opposer social et process n’avait aucun sens. En voici l’illustration en image.
J’utilise le terme de “socialisation” par défaut, faute de mieux. Si vous avez mieux je suis volontiers preneur.
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