Les préoccupations des directions informatiques : de bonnes idées trop cloisonnées

30 October 2009 By 3 Comments

Je suis récemment tombé sur ce graphique mettant en évidence les préoccupations actuelles des directions informatique. Ce qui n’est pas sans m’inspirer certaines réflexions.

Premier point comme le mentionne l’auteur de l‘article où j’ai trouvé ce document, il n’y a rien de fondamentalement nouveau. Certains de ces sujets sont sur le feu depuis quelques années, d’autres depuis beaucoup plus longtemps. Parfois les noms changent au fil des années et des modes mais finalement on reste sur des tendances assez régulières.

Second point : le cloud computing arrive largement en tête de liste. Ce qui prouve, mais le fallait il, que le sujet est vraiment sur la table. Mais il ne faut pas faire dire aux chiffres ce qu’ils ne disent pas : s’intéresser à quelque chose ne veut pas dire l’adopter et peut parfois vouloir dire comprendre pour mieux combattre. Comme aime à le répêter un ami pilote, “si je m’intéresse aux accidents d’avion c’est pour les éviter, non pour en avoir”. Derrière, rien ne se dégage (pour moi l’écart entre 47% et 51% est tout sauf significatif).

Troisième point, le plus intéressant à mon avis : le lien entre nombre de ces sujets. Business Intelligence et Business Process Management : un enjeu actuel n’est il pas d’enrichir le BPM par la BI ? Wikis, blogs etc et outils de collaboration ne sont ils pas les deux cotés d’une même problématique ? Et d’ailleurs, pour enrichir la BI, ne faut il pas se demander comment capter la valeur contenue dans des informations moins structurées, véhiculées par les dits wikis, blogs et réseaux sociaux ? D’ailleurs cela tombe bien, les réseaux sociaux arrivent juste derrière dans le classement. Quand au Content Management n’est-ce pas l’alter ego formel des blogs et wikis. La encore, deux facettes d’une même chose.

Donc a première vue une certaine cohérence dont on ne peut que se réjouir. Par contre j’ai peur que tous ces sujets soient “pensés” indépendamment les uns des autres alors qu’au contraire il importe de les penser conjointement sauf à assumer le risque de voir se heurter, voire s’affronter, des projets qui sont au contraire supposés se compléter. N’oublions pas non plus que c’est de cette logique cohérente et unifiée dont sont demandeurs les métiers et non pas de projets technologiques isolés dont l’absence de cohérence a des impacts on ne peut plus négatifs sur leur adoption et la valeur qu’ils contribuent à générer sur le terrain.

Filed Under: Logiciels et Outils, Web & Usages Tagged With: , , , , , ,

Réflexions sur le social learning

29 October 2009 By 5 Comments

Qu’est ce que le social learning ? Le terme est de plus en plus présent, on comprend tous ce qu’il y a derrière et pourtant chacun le voit sous un angle différent. C’est pour cela, sans doute aussi parce qu’il n’y a pas de bonne réponse et que toutes les visions gagnent à être partagées afin d’enrichir la vision globale, que l’idée a germé chez Ecollab de poser la question à quelques personnes travaillant sur ce type de sujet (dont votre serviteur). Le tout a fini dans un livre blanc que je me fais un plaisir de partager avec vous ici.

J’en profite pour saluer ici l’initiative de Frédéric Domon et Harold Jarche qui ont réussi à tous nous réunir sur ce travail et à coordonner le tout. Ont en effet collaboré à cette initiative : Harold Jarche, George Siemens, moi-même, Frédéric Cavazza, Clark Quinn, Cédric Deniau, Jay Cross, Florence Meichel, Charles Jennings, Frédéric Domon, Julien Pouget, Lilian Mahoukou, Christophe Deschamps et Anthony Poncier.

Un travail d’autant plus remarquable qu’ils ont fait l’effort de traduire les billets français en anglais et les billets anglais en français afin de pouvoir proposer une version du livre blanc dans chaque langue.

Je profite de l’occasion pour vous parler un peu plus largement d’entreprise collaborative. Cette initiative de Frédéric Domon et Harold Jarche prend la forme d’un blog carnival. Chaque mois un sujet sera lancé en relation avec l’entreprise en réseau et le social learning et quiconque veut participer pourra envoyer sa contribution. Un moyen efficace pour créer un blog collaboratif sur le sujet sans être une contrainte pour ses auteurs réguliers (qui ont déjà fort affaire avec leur propre blog par ailleurs) et permettant à qui le désire de participer ponctuellement quand l’envie s’en fait sentir ou qu’on se sent à l’aise sur un sujet précis. Tout bénéfice pour les lecteurs donc.

Au plaisir, donc, de vous retrouver sur Ecollab et en espérant que la lecture de ce livre blanc vous aura plus.

Filed Under: Management & RH, Web & Usages Tagged With: , , , ,

Pour des réseaux sociaux en ligne puissants, concentrez vous sur vos réseaux hors ligne

29 October 2009 By 2 Comments

Les entreprises commencent peu à peu à être à l’aise avec la logique de réseaux sociaux. Je parle bien sur des réseaux sociaux en ligne, sujet chaud depuis quelques temps. Deux réflexions me viennent souvent à l’esprit à ce sujet :

- alors que la logique de réseau est connue et utilisée par nombre de professionnels, de managers, depuis des années si ça n’est des siècles, tout le monde a été pris de panique lorsqu’on a parlé de réseaux sociaux…alors  j’attend qu’on m’explique comment un réseau pouvait ne pas être social.

- la grande transhumance vers les réseaux en ligne fait que les réseaux hors ligne (comprenez dans la vie réelle, avec des contacts visuels et auditifs) ont été complètement oubliés. Puisqu’internet allait nous permettre de nous connecter à des milliers de personnes sans quitter son écran et son fauteuil, allait permettre de générer des réseaux en clic, pourquoi s’ennuyer avec des vrais gens qui ne comprennent pas pourquoi on veut les amener à développer, qui posent des questions voire émettent des doutes.

C’est ce second point qui nous intéresse aujourd’hui.

Aussi surprenant que cela puisse paraitre, le réseau auto-généré en un clic, qui fonctionne tout seul et qui produit des résultats éblouissants…n’a jamais existé ni fonctionné. Le seul soucis est que beaucoup y ont cru. D’où des réveils difficiles et une subite interrogation : comment faire fonctionner ces réseaux ? Et, d’ailleurs, comment les créer ? Remarquons que le même problème se pose avec les communautés.

Lorsqu’on me demande de définir les outils de réseaux sociaux en ligne et leur apport, j’ai coutume de dire qu’ils permettent de s’affranchir des contraintes de temps et d’espace que l’on rencontre dans la vie “réelle”, “physique” lorsqu’on a besoin soit de réaliser quelque chose ou d’engager des échanges avec des personnes connues ou solliciter ses contacts pour identifier des personnes qu’eux connaissent et dont on aurait besoin. Ce qui suppose qu’on ait déjà sous la main un “vrai” réseau, capable de fonctionner et dont les résultats ne sont limités que par la capacité des uns et des autres à le “matérialiser” (voir au delà des membres avec qui ont est en relation directe) et à trouver le temps nécessaire à l’organisation et à l’échange.

Un réseau (ou une communauté) n’est au aucun cas créé par un outil, ce dernier ne faisant qu’aider à le matérialiser et le fluidifier. C’est d’ailleurs ce qui ressort de cette étude sur l’utilisation des réseaux en ligne.

Les réseaux en ligne ne sont efficace que pour palier aux dysfonctionnements des réseaux hors ligne

La conclusion est donc aisée à tirer : partir d’une solution aussi brillante soit elle pour créer des réseaux est voué à l’échec. Il est essentiel de créer les réseaux, communautés, dans la “vraie” vie et, ensuite seulement, de les porter en ligne. Traduction : croire, comme cela a été longtemps le cas (et l’est encore pour certains) que se lancer dans une démarche technologique va permettre de se passer de travail sur des sujets aussi longs à traiter et parfois sensibles que le travail sur le sens, le teambuilding, le sentiment d’appartenance, la compréhension (et la définition d’ailleurs) d’un but commun etc… est une erreur. C’est au contraire un travail préalable à la mise en place des outils. Bien sur les outils renforcent le tout une fois tout cela mis en place. Renforcent mais ne créent pas.

Cela vaut aussi bien pour l’entreprise qui désire travailler sur ses réseaux internes que ses réseaux externes. Et comme le conclut l’article, il n’est donc pas question ici d’un canal de communication de plus, à traiter comme les autres, mais d’une stratégie en tant que telle qui demande un vrai changement d’état d’esprit.

Filed Under: Management & RH, Web & Usages Tagged With: , , , ,

Entreprise 2.0 : l’adoption par la “routine sociale”

27 October 2009 By 9 Comments

Il est désormais admis par tous que le seul moyen de faire en sorte qu’un projet dit 2.0 au sein d’une entreprise (et d’ailleurs même entre l’entreprise et son ecosystème) produise de la valeur (et d’ailleurs que les utilisateurs jouent le jeu) c’est de faire rentrer le dit projet au cœur du travail quotidien des utilisateurs. Ce qui revient à se pencher d’abord et avant tout sur la question de choses aussi légères et anecdotiques que le BPM, les workflows et autre process.

Ce qui ne veut pas dire, loin de là, qu’il faut démolir l’existant. Il est des choses qui se font d’une certaine manière, des tâches qui s’enchainent dans un certain ordre, des étapes à respecter ne serait-ce que pour des raisons de pilotage, de qualité, pour éviter de vivre dans un monde d’approximations fatal. Changer la manière dont on fait les choses ne signifie pas pour autant changer ce qu’on fait.

Le challenge d’un projet entreprise 2.0 n’est donc pas de jeter tout cela à la poubelle mais, au contraire, de trouver sa place dedans. L’étude de la manière dont tout se fait au quotidien n’a donc pas a priori pour but de le changer mais de le faciliter. Comment cela ? En permettant de se reposer sur des logiques collectives lorsqu’on ne peut plus ou sait plus faire seule (voir aussi ici).

Il ne s’agit donc pas, et en tout cas pas au début, de repenser les process (et a fortiori lorsqu’ils sont “mission critical”) mais d’augmenter leur bande passante et le capital connaissances qu’ils utilisent. L’entreprise 2.0 ça n’est ni plus ni moins que cela.

[Read more...]

Filed Under: Entreprise 2.0, Management & RH, Web & Usages Tagged With: , , , , ,

Liens de la semaine (weekly)

25 October 2009 By Leave a Comment

  • We Work In Public

    “The Dachis Group Collaboratory launched two weeks ago and we have been actively sharing our thoughts on social business design, while allowing the world to view a window on our work. Recently, the documentary “We Live In Public” has been in screenings around the U.S., chronicling the activities of Josh Harris a decade ago and foreshadowing many characteristics of today’s “social” mania. We have only partially opened the window on our work world, but the view it provides has caused us to reflect on what we do.”

    tags: dachisgroup, collaboratory, collaboration, transparency, informationeconomy

    • I am not in favor of 100% transparency as what defines an open company… or 100% of people seeing 100% of a companies information 100% of the time. That is a bad idea. Anyone advocating for that type of transparency is simply not working in reality.
    • However, providing the right people with the right information at the right time in the most transparent way is the only way successful businesses will win in the information economy marketplace.
    • Connecting at a human level can make a business more personal, and enticing to customers. It also needs to be managed as humans from time to time have been known to make mistakes.
    • Moving forward, there’s a voice inside your head every time you tweet that says, “Remember, this is going on the home page!” But my tweets are already public, so what’s the real difference?
    • Will feeds like ours push employees to over-communicate or just to be more conscious of how they spend their time?
    • Will organizations compete to demonstrate the strength of their Dynamic Signal and the Hivemindedness of the organization.
    • People seem to have grown increasingly comfortable with this in a personal setting (e.g. Facebook, online banking), but in business, we still have somewhat Victorian standards that could be locking up valuable information.
    • That is, despite claims of openness, most social media presences are carefully crafted, user-controlled portraits of what they want the world to see.
    • but the more I thought about what was being shared, the more I realized how often legacy thinking can roadblock new ideas

  • Ten Reasons Social Media Will Not Replace Email

    tags: email, socialmedia, socialcomputing

    • 2. Nearly all sites on the web that require registration require an email address
    • 3. Email notifies you of updates from all social networks you are a part of

  • The consulting dilemma – to challenge or collude?

    “One of the themes that resonated most was a general disillusionment with much of the mainstream approach to consulting work – and with the assumptions on which this is based. Organizations are complex. And yet, managers continue to be seduced by simplistic, step-wise approaches, which appear to offer ease of implementation and certainty of outcome.”

    tags: consulting, management

    • Are we creating real value if we collude with those managers and consultants who seek to deny or ignore the complex dynamics of organizations, and who cling to illusions of certainty, predictability and control?
    • Would we add more value by challenging the assumptions on which these taken-for-granted aspects of management orthodoxy are based?

  • Social CRM Strategies for Sales

    “VP of Sales: “I don’t have enough leads!”

    VP of Marketing: “You’re not following up on the leads I gave you!”

    Much of this discord seems to relate to the definition of a “lead”. (And no, I’m not going to dive into the even more contentious definitional world of terminology over what we call these things we give to sales). That’s up to each organization to decide – but unless sales and marketing are on the same page, there’s going to be trouble.

    Clearly, the sales team is expecting the “lead” to have reached a level of discernible buying interest. We’ve seen that tools like lead nurturing communities with lead scoring can help identify the buying interest before the sales team contacts the lead. I will suggest that in addition to having discernable buying interest, there is another operational difference that comes into play when the lead moves from marketing to sales: the lead is ready to receive more personalized information about the product or services being sold.”

    tags: lead, leadgeneration, sales, socialcrm, communities, RFP, businessprocess

    • Providing a social business process that facilitates the questioning and sharing of answers is an excellent function for Social CRM, BTW. All of the strategies that relate to Social CRM for customer service come into play for this application. After all, you’re trying to efficiently share the expertise of your best subject matter experts – just as in customer service.
    • Imagine a living social “RFP answering” community. What if you took every question that came with an RFP and put it into your online community as a question (along with the answer) and the ability for others to ask more deeply about the question, or even to answer and discuss? 
    • Clearly some RFP questions would not be appropriate for this kind of treatment.
    • Another concept we’ve used to good effect in our communities is that of the VIP Room. We create them for all our customers as repositories for the work products of professional services engagements and training

  • Social Media And Management

    “In order to determine whether management should understand and use social media one must consider the role of management.”

    tags: socialmedia, management, comminication, learning, crisis, deming

    • In his book Out Of The Crisis (1986) W. Edwards Deming said “We are living in prison, under the tyranny of the prevailing style of interaction between people, between teams, between divisions.” We must replace the idea that we need competition between people with cooperation. Present practices squeeze intrinsic motivation, self esteem and dignity out of people over their life time. The forces of destruction such as forced distribution of grades, merit systems, competition between people and groups, incentive pay, numerical goals, explanation of variances, and treating every group as a profit center.  People are born with such as intrinsic motivation, self esteem, dignity, cooperation, and joy in learning.”

  • Maximizing Business Value from Enterprise 2.0 through Fun & Motivation

    “I am a strong believer that organizations, should focus and facilitate the use of these tools in order to maximize organizational benefits. To drive value, I’ve often referred to the engagement factors and in this post I wanted to focus on ons of the factors, “Motivation”.

    How do we address motivation? Do we adopt the “build it and they will come” approach? No. But what about Wikipedia? it seems like complete “self-organization” has made it successful. But consider that only 1% of the people who visit Wikipedia actually contribute content. That’s alright with a population set of the world, but 1% of your company may not be enough and if you have specific objectives you may need to motivate others to participate”

    tags: engagement, motivation, socialmedia, participation, management, fun, incentive, enterprise2.0

    • In fact, bigger incentives causes worse results for cognitive tasks.
    • Fun, as a design principle shouldn’t be overlooked as it impacts the application design from look and feel, through context, content and process. It also should be addressed when designing events leveraging social computing technologies

  • A Day with Gary Hamel

    “The day after the lights went down on the World Business Forum, the lights went up on an all day seminar with Gary Hamel across the street at the Time Life Building. It was great to be able to get down to the next level of detail below the talk that Gary gave at the World Business Forum”

    tags: management, innovation, strategy, garyhamel, change

    • “While we are in here bullsh**ting about strategy, something is happening out there.”
      • Capable of transcending the inherent tradeoffs?
      • Coordination without centralization
      • Scale without inflexibility
      • Leadership without formal heirarchy
  • Our organizations need to move from building competitive advantage to building evolutionary advantage over time, because no matter how good your strategy is, strategies die.
  • But, the longer you delay change, the more painful and expensive the change will be.

  • “Getting pregnant is considered a big success despite the millions of wasted sperm – so what’s your corporate sperm count?”

  • Once you know which innovation ideas you are going to pursue, the biggest challenge is to realign talent and provide capita
    • Three questions to determine whether something is an innovation:
      1. Does it have the power to change customer expectations?
      2. Does it have the power to change industry economics?
      3. Does it have the power to change the basis for competition?
    • View everyone as a potential partner
    • What external capabilities can you leverage
    • Example: Ice cream bar partnering with Colgate to have a toothbrush-shaped stick inside with the Colgate brand on it
    • Get customer to innovate (Cisco)
    • Build platforms to innovate (Threadless)
    • Bid out problems (Innocentive, DARPA)
    • Open up your stategy process (IBM innovation jams)
  • “More and more of the work of managing will move to the periphery and we will have fewer and fewer managers.”
  • “If life developed on earth according to six sigma principles, we would all still be slime, but damn good slime”

  • More on Taking Social Media Policies Inside Enterprise 2.0 – Eight Issues to Consider

    “Tech Republic recently posted on 10 things you should cover in your social networking policy. There has been a lot of discussion on this topic, including my prior post, Social Media Policy Outside and Inside the Enterprise. Like most policy discussions I have seen, this one focuses on social software use on the Web. However, it remains no less importance to have guidelines that also cover usage inside the enterprise. I think the ten points are very useful and eight apply to internal use, some more than others.

    I am listing the points but reflecting on internal issues, rather than the external issues that Tech Republic focused on. I think that 8 of the 10 points are still relevant. “

    tags: socialmedia, Policies, socialnetworking

    • The company should encourage the use of social media for business within the enterprise but it needs to convey that in the policy. It still needs to define how it is best used and why it should be used, as well as the benefits.
    • “It may seem obvious, but it is important that your policy define what is meant by “social networking” or “social media,” since the term means different things to different people.”
    • This remains an issue inside the enterprise. These policies should not be oppressive and should not discourage use

  • Would You Manage CRM with a Wiki?

    “In the recent Gartner Social Software Hype Cycle, analyst Anthony Bradley introduced a new category, Activity-Specific Social Applications:

    “As social software implementations mature, application patterns are evolving, and the software industry is responding with activity-centric social application offerings rather than with generic social software capability suites. Delivering a targeted social solution with a general purpose social tool (such as wikis and blogs) can involve significant development, configuration, and templating effort.””

    tags: crm, socialcrm, enterprise2.0, behaviors, socialcomputing, businessactivities, gartner, socialmediahype

    • Bradley has identified the next opportunity in enterprise social social software. Integrating the valuable characteristics of social software into the in-the-flow activities that make up our days.
    • Credit: Sameer Patel, Span Strategies
    • People [who fail] don’t integrate CRM into the other parts of their business or implement CRM as a stand-alone and don’t have it communicate with core systems. A bigger and more frequent stumbling block is forgetting to address the people issues around a CRM implementation. In almost all of the cases we described earlier, CRM is a behavior modification tool.

    Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

    • Filed Under: Conseils de lecture

    Convergence…vous avez dit convergence ?

    23 October 2009 By 1 Comment

    C’est (encore une fois) grâce à Luis Suarez que je met la main sur ce petit chef d’œuvre. Et comme d’habitude une question : “Mais qu’est ce que ça peut bien inspirer à des gens normaux ?”.

    Filed Under: Web & Usages Tagged With: , , , , , ,

    Vos indicateurs disent que vos communautés sont actives ? Et alors ?

    20 October 2009 By 3 Comments

    Quand on se lance dans un projet social media, que ce soit en interne ou en externe, on est souvent amené à penser en termes de “groupes” ou de “communautés”. La grande peur de tout chez de projet est de se retrouver avec des communautés vides ou moribondes donc les rendre active est un objectif clair, d’où découlent des indicateurs. Rien de plus normal. Ces indicateurs sont liés à l’utilisation de l’outil qui supporte le projet. C’est également évident.

    Il est évident que si les indicateurs dépriment (autrement dit la communauté est morte) c’est mauvais signe et il importe de reprendre les choses en main. Mais faut il pour autant croire que tout va bien lorsque les indicateurs se portent bien ?

    Bien sur aucun bénéfice n’est à attendre du projet si l’outil n’est pas utilisé. (je pars bien sur du principe que le projet dans son ensemble a été positionné de manière à apporter de réels gains opérationnels et que l’outil supporte donc des processus créateurs de valeur d’une manière ou d’une autre).

    Mais même dans le cas inverse il faut rester extrêmement vigilant.

    - beaucoup d’inscrits (voire un nombre a peu près satisfaisant) :d’accord ils se sont inscrits mais ensuite ? Mis leur profil à jour ? Revenu une fois, deux fois…régulièrement ? Et pourquoi viennent ils ? S’assurer que rien n’a bougé depuis la dernière fois ? (Bien sur je ne prend pas en considération l’hypothèse où on inscrit des volontaires désignés d’office sans trop leur demander leur avis).

    - beaucoup de groupes (voire un nombre a peu près satisfaisant) : c’est un pas supplémentaire. Qui structure l’espace social a normalement l’intention de s’en servir et a identifié des besoins auquel les groupes répondent. On veillera cependant à ne pas s’enflammer au début, le risque de prolifération de groupes “pour essayer” étant évident. Il ne s’agit d’ailleurs pas d’un risque mais d’une pratique de découverte logique. Ensuite, suivant la gouvernance mise en place, il se pourrait que certains de ces groupes ne soient pas trop en lien avec le travail (mais certaines entreprises le tolèrent car ils créent du lien). Bien entendu, je ne m’étendrait pas sur le cas où les groupes sont créés a priori par l’entreprise selon son propre schéma organisationnel et hiérarchique, voire en fonction de ses attentes sans valider que les personnes inscrites (de manière obligatoire) dans les groupes en question comprennent de quoi il retourne et y adhèrent.

    - beaucoup de contenus (voire un nombre a peu près satisfaisant) : Vous avez donc des utilisateurs, lesquels sont inscrits dans ces groupes. Très bien. Si en plus vos indicateurs vous disent que de l’information y est publiée on est encore plus proche du succès. Mais là encore, il va vous falloir gratter derrière les chiffres. D’abord qualitativement (a-t-on de l’information utile, qui fait avancer les choses ou progresser les autres). Ensuite en regardant le ratio publication/membre. Bien sur si vous ouvrez un groupe aux quatre vents en espérant mobiliser sur des sujets périphériques au travail, la règle des 1-9-90 risque de s’appliquer. Si votre groupe concerne une équipe qui opère ensemble au quotidien et a des objectifs communs, la participation doit être plus équilibrée. Et si 95% de l’information vient d’une personne chargée de l’animation du groupe, dont le rôle est de faire en sorte qu’il y ait du contenu histoire de meubler…votre indicateur est totalement biaisé. Vous ne faites ni plus ni moins que déplacer la fonction principale de votre bon vieil intranet dans un espace communautaire. Ca peut être une solution transitoire le temps de repositionner l’outil mais en aucun cas une solution pour un projet supposé amener de la valeur ajoutée par rapport à l’existant.

    [Read more...]

    Filed Under: Entreprise 2.0, Management & RH, Web & Usages Tagged With: , , , , , ,

    Liens de la semaine (weekly)

    18 October 2009 By 1 Comment

    Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

    Filed Under: Conseils de lecture

    Faut il un pilote dans l’entreprise (2.0) ?

    16 October 2009 By 4 Comments

    Tout est parti de ce billet provocateur de Michael Idinopulos. Son message est relativement simple, clair, compréhensible. Partant du principe que l’entreprise 2.0 repose sur des intéractions en réseau, que les dites intéractions nécessitent une masse critique non seulement en raison de la Loi de Metcalf mais aussi parce que par définition on ne sait au départ de qui on aura besoin à un moment donné, il en conclut que dans une perspective entreprise 2.0 les habituels pilotes mis en place par les entreprises n’ont aucun sens et ne permettent pas de démontrer quoi que ce soit.

    Une prise de position qui a entrainé nombre de réactions sans qu’aucune solution tranchée n’émerge vraiment (voir les réactions au post de Steven Walling ainsi que les résultats de son sondage). Au final il semble que bien qu’une phase d’apprentissage, de découverte, soit nécessaire, les avis diffèrent quant à ses modalités. Ou, dit autrement, tout le monde est à peu près d’accord mais on diverge sur les points de détail voire sur la manière dont on formule les choses.

    Qu’est ce qu’un pilote ?

    Qu’est ce qu’un pilote ? C’est un projet permettant de tester sans trop de risque et sur un périmètre restreint les points clé de quelque chose qu’on désire mettre en application de manière plus large dans le futur. Ou, plutôt, c’est la manière dont on a généralisé le contenu d’un pilote. Si, on se concentre sur l’objectif il s’agit d’apprendre à valider quelque chose de nouveau, apprendre à le maitriser, en appréhender les risques et les limites. Dans le contexte de beaucoup de choses qui se sont faites par le passé, la définition donnée un peu plus haut est totalement pertinente par rapport au but car, au final, la seule chose qui différencie le pilote du projet final est le dimensionnement, la scalabilité. Dans un système reposant sur la transaction il suffit de vérifier que le processus fonctionne pour 10 personnes, ensuite le faire fonctionner pour 100, 1000 ou 10 000 n’est qu’une question d’infrastructure.

    Conversationnel ou transactionnel ? Deux logiques différentes.

    Ce qui est nouveau dans le domaine de l’entreprise 2.0 en tant que projet informatique c’est sa dimension humaine, peu transactionnelle, peu prévisible et le fait qu’il repose sur un réseau d’individu. Autrement dit ça n’est pas parce que quelque fonctionne avec 10 personnes que ça fonctionnera avec 1 000. Mais surtout, cas le plus fréquemment rencontré : quelque chose qui ne fonctionne pas avec 10 ou 100 personnes peut parfaitement fonctionner avec 1 000 ou 10 000. Si internet n’avait que 1000 utilisateurs les réseaux sociaux tels qu’on les connait n’existeraient peut être pas, la probabilité pour chacun de trouver son réseau, son audience en phase avec ses problématiques ou envie devenant d’un seul coup très faible.

    Il existe également un autre point qui est loin d’être anecdotique : on peut tester une application transactionnelle “à blanc”, en lui injectant des données et voyant ce qu’il en sort. Une application plus “conversationnelle” ne peut être ainsi mise en salle blanche, déconnectée de la réalité opérationnelle. Isolée des préoccupations quotidiennes de manière à ne rien impacter,  elle ne peut donner aucune preuve ni piste quant à son utilité et son efficacité future.

    Le but du pilote s’applique donc à l’entreprise 2.0 (tout du moins à sa composante logicielle) mais ses modalités doivent certainement être revues pour rester cohérent avec le but poursuivi dans le contexte spécifique des applications 2.0, notamment ce qui concerne le dimensionnement et le positionnement par rapport aux besoins et objectifs quotidiens des collaborateurs.

    Une bonne synthèse de ce que doit être un pilote 2.0 une fois ce contexte pris en compte peut être trouvée dans le commentaire de Claire Flanagan. Un commentaire qui prend d’autant plus de poids lorsqu’on voit les résultats du pilote actuellement mené par la dame.

    Un pilote n’est pas un explorateur

    Un pilote sert à valider, à affiner la compréhension qu’on a d’une problématique, et à se donner les outils nécessaires pour….piloter le projet une fois qu’il sera généralisé. Dans notre contexte il importe donc qu’il existe une masse critique d’utilisateurs et que le dit pilote ne soit pas confiné en salle blanche et isolé de la réalité du quotidien. En tout état de cause cela impose qu’on ait déjà une idée de ce dont quoi on parle, de ce à quoi ça va servir, des changements préalables au projet et de ceux qui risquent d’en découler.

    Lorsqu’on confine un pilote à quelques personnes et qu’on le coupe du monde, c’est souvent qu’on ne sait pas trop ce qu’on va faire, ce que permettent ou non les outils, quel peut être leur apport et leur impact au quotidien, ce qu’ils permettent de changer et le changement préalable nécessaire. C’est une phase de découverte des outils et des concepts sans rien d’opérationnel qui, comme cela a été expliqué plus haut, ne peut rien permettre de prouver. Cela permet, au mieux, de comprendre si tant est qu’on arrive à appréhender l’étendue des possibles avec un périmètre si restreint. Mais dans ce cas il ne s’agit pas d’un pilote mais plutôt d’un explorateur qui a vocation à défricher le terrain. C’est une composante de la nécessaire et trop souvent oubliée (ou expédiée) phase de réflexion stratégique amont mais, au final, en aucun cas un pilote. Et lorsqu’on attend d’un “explorateur” la même chose que d’un pilote on est nécessairement déçu par le résultat final.

    S’il importe donc de prendre en compte les spécificités du paradigme 2.0 dans la mise en place de pilotes, il ne faut pas non plus appeler pilote ce qui n’est qu’un élément de la phase d’exploration et de compréhension préalable à celui-ci, qui sert à défricher avant de lancer le pilote, qui permet de comprendre  pour éviter de mal entreprendre.

    En attendant vous pouvez également lire ce qu’en pense Steward Mader.

    Filed Under: Entreprise 2.0, Intranets & Digital Workplace, Logiciels et Outils, Web & Usages Tagged With: , , , , , , , , , ,

    GE, Entreprise 2.0….depuis 1989

    13 October 2009 By 5 Comments

    Un des exemples les plus fréquemment cités de projet entreprise 2.0 est celui de General Electric avec SupportCentral. Il est vrai que la lecture des chiffres est tout simplement impressionnante, même pour les plus zélés détracteurs de la chose. Alors on se demande forcément comment ils sont fait.

    La recette est évidente mais elle a été bien appliquée : un projet sur la durée, ancré au cœur du quotidien des collaborateur, où l’opérationnel donne le “la” au conversationnel. On pourrait donc se contenter de cette analyse et se dire qu’il n’y a qu’à faire pareil. Seulement il y a surement autre chose.

    En fouillant quelque peu j’ai trouvé la trace d’un projet progressivement mis en place entre (si mes sources sont bonnes) 1989 et 1992 chez GE. Donc largement avant qu’on puisse dire que le web, la génération Y et toutes ces choses là allaient révolutionner nos modes de travail.

    Le principe de “Workout” (puisque tel était son nom) était, face à un problème précis, de réunir les meilleures personnes (peu importe leur rôle en interne, leur grade hiérachique) et les faire intéragir dans le cadre de ce qui n’est autre qu’un processus de résolution de problèmes à plat. Pour les détails tout est bien expliqué ici.

    Composer des groupes en fonction de la pertinence des participants et non en fonction de l’organigramme, favoriser les échanges “à plat”, être clairement orienté “résolution de problèmes”, se reposer sur sponsorship du top management, l’exemplarité du management et faire intervenir un facilitateur lorsque nécessaire…ne sont-ce pas les règles dont on dit aujourd’hui qu’elles doivent prévaloir dans la mise en place de communautés internes ? Cela y ressemble pourtant diablement. Et ne fait ni plus ni moins qu’incarner le schéma que je proposais ici.

    Le template de fonctionnement de Workout semblerait d’ailleurs fort pertinent pour la mise en place de ces fameuses “communautés” que l’entreprise ne sait appréhender et qui l’amènent à constamment se prendre les pieds dans le tapis.

    Source : Adapting General Electric’s Workout for Use in Other Organizations: A Template

    En extrapolant quelque peu on peut dire que c’est du 2.0 à périmètre restreint puisque la nécessité de réunir tout le monde empêchait les groupes de grande taille, la systématisation du bottom-up and le fonctionnement du processus en tâche de fond permanente. Les nouveaux outils ne faisant que supprimer les barrières qui empêchaient d’aller encore plus loin dans le sens de “Workout”, ils ont motorisé des attentes et des pratiques réelles. On pourrait même en déduire que plus qu’une nouveauté qu’il a fallu faire accepter ils répondaient à une attente réelle de l’entreprise.

    Je ne sais dans quelle mesure SupportCentral et Workout sont liés, par contre il est évident que SupportCentral avait beaucoup plus de chances de réussir dans une entreprise ayant implémenté quelque chose de similaire à Workout depuis plus de 10 ans, l’un étant de manière évidente le prolongement de l’autre. Et 10 ans cela conditionne une culture et une manière de faire les choses.

    L’entreprise 2.0 ne répond pas à des problèmes fondamentalement nouveaux mais supprime les freins à des pratiques déjà mises en place pour des problèmes plus traditionnels. Et son implémentation est d’autant plus difficile qu’on imaginera qu’elle dispense de traiter les problèmes de fond sous jacents.

    Filed Under: Entreprise 2.0, Intranets & Digital Workplace, Management & RH Tagged With: , , , , , ,
    « Older Posts