Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Un des exemples les plus fréquemment cités de projet entreprise 2.0 est celui de General Electric avec SupportCentral. Il est vrai que la lecture des chiffres est tout simplement impressionnante, même pour les plus zélés détracteurs de la chose. Alors on se demande forcément comment ils sont fait.

La recette est évidente mais elle a été bien appliquée : un projet sur la durée, ancré au cœur du quotidien des collaborateur, où l’opérationnel donne le “la” au conversationnel. On pourrait donc se contenter de cette analyse et se dire qu’il n’y a qu’à faire pareil. Seulement il y a surement autre chose.

En fouillant quelque peu j’ai trouvé la trace d’un projet progressivement mis en place entre (si mes sources sont bonnes) 1989 et 1992 chez GE. Donc largement avant qu’on puisse dire que le web, la génération Y et toutes ces choses là allaient révolutionner nos modes de travail.

Le principe de “Workout” (puisque tel était son nom) était, face à un problème précis, de réunir les meilleures personnes (peu importe leur rôle en interne, leur grade hiérachique) et les faire intéragir dans le cadre de ce qui n’est autre qu’un processus de résolution de problèmes à plat. Pour les détails tout est bien expliqué ici.

Composer des groupes en fonction de la pertinence des participants et non en fonction de l’organigramme, favoriser les échanges “à plat”, être clairement orienté “résolution de problèmes”, se reposer sur sponsorship du top management, l’exemplarité du management et faire intervenir un facilitateur lorsque nécessaire…ne sont-ce pas les règles dont on dit aujourd’hui qu’elles doivent prévaloir dans la mise en place de communautés internes ? Cela y ressemble pourtant diablement. Et ne fait ni plus ni moins qu’incarner le schéma que je proposais ici.

Le template de fonctionnement de Workout semblerait d’ailleurs fort pertinent pour la mise en place de ces fameuses “communautés” que l’entreprise ne sait appréhender et qui l’amènent à constamment se prendre les pieds dans le tapis.

Source : Adapting General Electric’s Workout for Use in Other Organizations: A Template

En extrapolant quelque peu on peut dire que c’est du 2.0 à périmètre restreint puisque la nécessité de réunir tout le monde empêchait les groupes de grande taille, la systématisation du bottom-up and le fonctionnement du processus en tâche de fond permanente. Les nouveaux outils ne faisant que supprimer les barrières qui empêchaient d’aller encore plus loin dans le sens de “Workout”, ils ont motorisé des attentes et des pratiques réelles. On pourrait même en déduire que plus qu’une nouveauté qu’il a fallu faire accepter ils répondaient à une attente réelle de l’entreprise.

Je ne sais dans quelle mesure SupportCentral et Workout sont liés, par contre il est évident que SupportCentral avait beaucoup plus de chances de réussir dans une entreprise ayant implémenté quelque chose de similaire à Workout depuis plus de 10 ans, l’un étant de manière évidente le prolongement de l’autre. Et 10 ans cela conditionne une culture et une manière de faire les choses.

L’entreprise 2.0 ne répond pas à des problèmes fondamentalement nouveaux mais supprime les freins à des pratiques déjà mises en place pour des problèmes plus traditionnels. Et son implémentation est d’autant plus difficile qu’on imaginera qu’elle dispense de traiter les problèmes de fond sous jacents.

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