Qu’apporte le « social software » ? Rien par lui-même (l’outil n’est pas un outil de traitement, c’est que que les utilisateurs font grâce l’outil qui compte), mais par contre il permet de gagner en facilité donc, a priori, en performance et en productivité sur nombre de tches quotidiennes a condition qu’on comprenne le besoin de s’organiser et de travailler quelque peu différemment (et sans pour autant remettre en cause les fondamentaux du travail et de l’organisation, simplement en jouant sur certaines modalités).

Il arrive souvent qu’un manager de terrain ne voit pas directement le bénéfice concret. Pour cela il faut souvent savoir prendre distance et recul par rapport à  l’opérationnel, chose qui demande souvent un temps qu’on ne laisse guère aux hommes de terrain. Conséquence : le top management « voit » alors que l’homme de terrain s’interroge sans voir clairement le besoin auquel tout cela répond et à  quoi sert de « socialiser » une partie de l’activité, rendre commune, publique, une partie de l’information. Et chacun sait ce que vaut une solution qui ne correspond à  aucun problème existant (ou plutôt dont on a conscience de l’existence).

Une approche qui fonctionne parfois est de proposer à  la personne en question de se mettre à  la place du client. Je précise bien qu’un client peut être un client « externe » ou un client interne. Le rôle de son équipe est de satisfaire ou contribuer à  satisfaire une demande du dit client et son rôle de manager est de contribuer à  ce que cela se passe en temps et en heures sans être le plus souvent directement en rapport avec le dit client. D’ailleurs dans de nombreux cas le manager et le client ne finissent par se parler que lorsque les choses vont mal… Il est d’autant plus facile de se mettre à  la place du client qu’on est souvent soi-même client. Client de prestataires externes mais également client de services internes (se rendre compte qu’on a les mêmes pratiques que celle qu’on reproche aux autres est parfois un grand pas vers le progrès).

NB : Ce billet s’adresse surtout aux gens du secteur des services. Aussi bizarre que cela puisse paraitre, l’industrie a depuis longtemps avancé sur l’élaboration de réponses aux enjeux dont nous allons parler plus bas.

Imaginez une seule seconde qu’on puisse déterminer l’enchainement idéal de tches et d’actions, individuelles et au niveau d’une équipe, qui permette a coup sur de satisfaire le client. Tout serait parfait et on serait pas en train de buter sur la manière d’améliorer la collaboration, l’efficacité et toutes ces choses depuis plus de 30 ans. Mais on en est loin. Ce postulat de la chaine parfaite vient de l’époque bénie ou M. Ford promettait une Ford T de toute les couleurs pourvu que ce soit noir. Depuis, si l’industrie des biens a appris a gérer les couleurs, les options etc… pour donner un bien personnalisé à  chaque client, le service peine. Et c’est là  que le bt blesse : le propre du service est la personnalisation systématique de la prestation : une même offre se matérialisera par deux résultats donc deux exécutions différentes pour deux clients différents.

Traduction concrète sur le terrain : alors qu’il y a « la manière officielle de faire », chaque demande du client impose qu’on la contourne ou qu’on l’adapte. Traduire : « je vais voir avec mon chef/mes collègues ». Et quand ? « Lors de la traditionnelle réunion d’équipe du lundi ». Pour peu que le dit chef ait besoin d’en référer à  ses supérieurs et/ou alter egos à  la prochaine réunion qu’il aura avec eux… Résultat : « on voit ça et je reviens vers vous pour vous dire si c’est possible, quand et comment ». Ca ne vous rappelle rien ? Jamais entendu ?

Voici donc pourquoi vos collaborateurs passent leur temps à  vous demander s’ils peuvent « sortir » des clous et comment le faire (ce qui agace car on a l’impression de tout devoir faire pour eux. En plus ça prend un temps fou). Et voilà  pourquoi les prestataires passent leur temps à  répondre « heu…attendez..on va voir ».  Et le temps perdu à  chercher, répondre, coordonner, mettre en relation à  tous les niveaux est clairement chiffrable. Trouver « qui, quoi, comment », parfois même avoir l’autorisation de s’en servir relève souvent du calvaire. Il est facile d’imaginer ce que représente ce temps perdu le long d’un process de décision/exécution. Puis à  l’échelle de l’entreprise. Une tragédie en termes d’efficacité collective. Et on ne peut pas plus longtemps ignorer ce qui est une problématique majeure de l’entreprise aujourd’hui. Ce ne sont pas les évangélistes de tout poil  qui le disent mais le très sérieux Wall Street Journal. Et la grande différence avec les modèles venant d’autres secteurs et appliqués aux services c’est que le service demande du temps réel si on ne veut pas ralentir le processus.

En effet l’industrie a réglé la question en se servant, alternativement ou cumulativement de deux outils : l’inversion du flux (flux tiré au lieu de poussé) et la constitution de stocks. Le duo permet de répondre à  la fois aux deux enjeux : personnalisation de la demande et disponibilité immédiate. Or il est évident qu’en matières de services, si on peut inverser le flux il est bien sur impossible de faire du stock. Donc on ne peut pas ne pas ralentir le processus dès lors que le service est personnalisé par nature.

En est on si sur ?

Qu’est ce que le stock ? Quelque chose qui est produit indépendamment d’une demande ou d’un besoin (ou par rapport à  une anticipation) afin d’être certain d’en disposer lorsque besoin. S’il est sur que trop de stock nuit, un stock tampon bien géré est la meilleure manière d’éviter la rupture dans le service. Ramené à  notre problématique cela signifierait un stock de savoir, d’expertise, de « know-how », de personnes pour s’y servir sans avoir à  solliciter.

Dans un billet précédent je parlais de construire simplement un processus, une routine sociale non pas en changeant tout dans l’entreprise mais en le construisant simplement autour des activités existantes, selon le schéma suivant.

Ceci serait il en mesure de créer le « stock » qui permet de ne pas ralentir le process ? Je vous laisse juge.

Une chose est sure, même dans la prestation de service, qui se contentera de fournir du « quand on peut » sera irrémédiablement battu et distancé par celui qui adaptera son organisation pour qu’elle soit aussi « à  la demande » que possible. Et quiconque se plaint du temps perdu à  cause du manque de réactivité de ses prestataires comprend qu’il doit aussi solutionner le problème de son propre coté.

Ironie de l’histoire : alors que l’industrie a appris des limites de ses vieux modèles, le service applique de vieux modèles industriels à  des activités qui ne s’y prêtent pas et va encore aller apprendre « de l’autre coté » ce qui se passe. Le monde industriel dépassé et « old school » ? Réflechissons y à  deux fois : c’est lui qui finalement innove le plus en termes d’organisation et de production. Les mythes ont la vie dure.