Je n’ai jamais été trop à l’aise avec la notion, pourtant centrale dans de nombreux échanges relatifs à l’implémentation de social software en entreprise, d’adoption. Ou plutôt, pour être plus précis, avec la notion de pilotage de l’adoption.
Bien sur l’adoption est nécessaire. Et comme tout ce qui est nécessaire, l’entreprise ne peut pas imaginer ne pas la piloter. Rien que de très logique…et pourtant quelque chose sonnait bizarrement à mes oreilles sans que je sache trop quoi. J’avais laissé le sujet en souffrance jusqu’à ce que Paula Thornton le rappelle à mon bon souvenir en mettant le feu aux poudres.
Commençons par le sens des mots.
Piloter : se donner les leviers nécessaires à la réalisation de quelque chose ainsi que les indicateurs de suivi adéquats.
Adopter : faire sien quelque chose sien de manière volontaire. Suppose donc qu’on en ait compris l’intérêt, le sens, les implications.
Si les deux sont donc indispensables je n’arrive décidément pas à les accoler dans la même phrase. Et finalement pour une raison très simple : si adopter implique spontanéité et choix effectué en toute liberté, piloter l’adoption signifie pousser les gens à faire quelque chose contre nature car si cela était naturel l’adoption se ferait sans pilotage. Alors on peut bien dire que piloter signifie uniquement “créer le terreau fertile” mais je ne crois pas une seconde que c’est la position la plus fréquente : cela reviendrait à dire qu’on a aucune prise sur le résultat et qu’on se donne une obligation de moyen et non pas de résultat. Une position qui, peu importe qu’elle soit sensée ou non, n’est simplement pas concevable par l’entreprise. Piloter l’adoption signifie donc pousser à faire des choses contre nature et une telle approche explique peut être à elle seule pourquoi les choses sont difficiles, que, justement, soit on adopte pas soit on adopte à reculons.
Une conclusion en forme de cul de sac donc ? En aucun cas. Car si pilotage et adoption sont indispensables, il me semble qu’on confond l’objet du verbe et la résultante de l’action.
Reprenons depuis le début.
Adopter quoi ? De nouveaux outils, de nouvelles pratiques. Un après l’autre ? Les deux à la fois. C’est la question de la poule et de l’œuf et finalement ça n’a aucune sorte d’importance ici.
Piloter quoi ? Et bien l’adoption pardi ! Justement pas. Et c’est là que se situe l’erreur qui tue nombre de projets.
Si l’adoption doit être un acte personnel et libre, conditionné par le fait que quelque chose fasse sens, que le bénéfice soit réel et compréhensible, ce n’est pas l’adoption qu’il s’agit de piloter mais le sens et le bénéfice.
La vérité est qu’on a (volontairement ou pas…) utilisé le pilotage de l’adoption comme substitut au sens et à l’alignement. C’est le sens et l’alignement qu’il s’agit de piloter car on a une prise sur eux pour peu qu’on ait le courage de se mettre au travail et d’aborder le fond du problème.
Comment faire ?
- se concentrer sur les problèmes réels des utilisateurs, souvent liés à l’opérationnel quotidien. Ce qui implique, comme je l’ai déjà dit, de positionner une routine sociale non pas à la place mais autour des worflows et process.
- ne pas avoir un conflit de stratégies : autrement dit être cohérent entre le projet “social software” et les modes d’évaluation et de rémunération mis en place par ailleurs.
Le sens et l’alignement sont pilotables dans la mesure où on parle d’éléments concrets à mettre en place, à corriger, des éléments sur lesquels on a prise, qui feront que les utilisateurs “adopteront”, pour la simple et bonne raison que ce sera évident et logique. Au pire il s’agira peut être d’expliquer mais en aucun cas de convaincre, ce qui est le cas quand on essaie de piloter l’adoption, avec les résultats aléatoires que l’on sait. Dans un cas on s’appuie sur des faits, dans l’autre on ne compte que sur les mots.
Comme le faisait justement remarquer David Pritchett en réaction à la publication de Paula, citant M. Kanazawa : “les gens de détestent pas le changement. Il détestent juste la manière dont vous essayez de les faire changer”.
Piloter l’adoption revient à construire l’entreprise à partir du 2.0. Alors que le 2.0 d’entreprise se construit à partir de l’entreprise.
Le meilleur moyen de ne pas s’épuiser à pousser les collaborateurs à faire des choses contre nature et de s’attaquer à la nature de ce qu’ils font. L’adoption ne se pilote pas. Elle se provoque par le pilotage du sens et de l’alignement.
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Excellent article qui résume parfaitement le principal défis de la mise en place des réseaux sociaux d’entreprise.
Merci.
Bonjour Bertrand,
Je suis d’accord avec ton point de vue. J’aimerais ajouter quelques remarques.
Pour l’entreprise et l’employé il est important quel est l’objectif qu’on souhaite atteindre. Il se peut que ça soit autour de l’innovation, pour organiser un meilleur service aux clients, plus de réactivité, n’importe…tant que les raisons soit connues et que les employés peuvent y adhérer. Ensuite viennent les moyens – si on peut démontrer que les outils ont une réelle utilité dans l’accomplissement des objectifs, ce n’est qu’à ce moment là que nous pouvons espérer leur adoption.
Mais il ne suffit pas seulement de mettre les outils à leur disposition, il faudrait également que leur utilisation dans le cadre des objectifs à atteindre devienne partie intégrante de leur tâches du quotidien (et donc de la façon qu’on structure leur remuneration). Sinon, s’ils sont empêchés d’accomplir les tâches sur lesquelles ils seront jugées, le projet d’adoption des outils va vite partir à la poubelle…
Et comme on en a discuté auparavent, toute l’hiérarchie devrait avoir une partie de leur rémuneration attribuée en fonction de l’atteinte des objectives et l’adoption des outils…
Tout ceci implique un changement de culture de l’entreprise, donc plutôt de parler de pilotage de l’adoption (impossible…) parlons de gouvernance de l’adoption, qu’en penses-tu?
Mark
Exactement Marc…c’est d’ailleurs ce que je veux dire en parlant d’alignement et d’éviter les stratégies conflictuelles.
Sur le sujet je renvois à ces deux billets de John Tropea :
http://libraryclips.blogsome.com/2009/11/12/i-dont-want-to-share-thats-counter-to-meeting-my-objectivesand-reward/
http://libraryclips.blogsome.com/2009/11/23/work-group-fatigue-level-of-effort-vs-funded-or-transform-the-organisation/
En fait l’adoption est une conséquence, pas un moyen. Il faut donc piloter les moyens.
Le “pilotage de l’adoption” n’est souvent que le nouveau terme à la mode pour remplacer la “conduite du changement” devenu trop vieillote, non ?
Et ma foi, on peut le remplacer par “accompagnement de l’alignement” ou “gouvernance du sens stratégique”… je ne pense pas que cela change quoi que ce soit aux (très réels) problèmes sous-jacents, bien expliqués dans cet article, et à la conscience qu’on peut en avoir.
Se focaliser sur les termes permet-il réellement de faire avancer les choses ? Cela me rappelle les débats sur les notions de connaissance/savoir/information/donnée… bien sûr qu’il y a des différences entre ces termes, et je suis très attachée à la bonne utilisation de chacun, mais je sais aussi qu’en ergotant là-dessus, on en fait fuir beaucoup, voir qu’on crée des schismes là où il aurait pu y avoir collaboration.
Cela fait un peu trop “débat d’expert” qui fait finalement peur aux décideurs, non ?
Sur le premier point je suis d’accord. On en revient toujours au basique : sens et alignement. Quand tu as les deux le changement se fait quasi tout seul.
Sur le second point par contre…il faut sortir du contexte dans lequel nous sommes nous et se mettre à la place de ceux qui n’ont jamais été confrontés à ce champ lexical, qui n’ont pas la même expérience. On parlerait de mots nouveaux cela passerait, mais ils s’agit de mots existants, connotés, qui se heurtent au sens que chacun leur a donné pendant des décenies. Peu importent, pour moi, les mots qu’on utilise. Par contre j’accorde une grande importance à ce que les gens comprennent au regard de leur contexte et de leur expérience personnelle.
Encore entendu récemment, coté US : “je vois la proposition de valeur…mais animer un “social club” très peu pour moi”. Ite missa est.
On en revient à une discussion post Boston du printemps dernier : le vocable n’est pas un problème dès lors qu’on le le rend compréhensible aux autres. Et ça n’est pas à l’entreprise de faire de premier pas mais aux experts de rendre le message intélligible au regard de la culture de leurs interlocuteurs.
Bonjour Bertrand,
Merci pour cette article trés éclairant…j’ai trouvé une étude d’un cabinet donnant des éléments qui vont dans ce sens en France :
http://www.lentrepriseintelligente.fr/content/enqu%C3%AAte-2008-les-r%C3%A9seaux-sociaux-dans-les-entreprises-fran%C3%A7aises
Keep up the good work !
Cet excellent article pose bel et bien des questions de sémantiques, ô combien nécessaire, mais ne se penche guère sur la manière dont ces mots, Piloter / Adoption, sont compris par les bénéficiaires de ce type de programme. Je caricature à l’extrême : il est vain de vouloir se doter d’une rigueur lexicale proche de celle des Immortels, si le public cible n’a pas la maturité / l’occasion de la saisir pleinement.
D’autre part, rien ne me choque à ce que l’entreprise ne se dote “que” d’une obligation de moyens pour mettre en place un changement X ou Y. Pour 2 raisons : la première, c’est qu’à supposer d’une obligation de résultat, cela signifierait qu’elle dispose virtuellement en sa main de toutes les clés du succès. Auquel cas le pilotage n’a plus de sens. CQFD. La seconde raison, c’est que nous sommes ici sur un terreau sociologique, et non marketing. On ne peut astreindre une évolution comportementale à un résultat prédéfini – saus à ce réclamer d’un communisme forcené digne des grandes heures du Soviet Suprem !
Merci, en tout état de cause, pour cette brillante contribution.
A bientôt.
Un jour ils ne partageront (peut être) plus… | FrenchWeb.fr la communauté des acteurs de l'internet francophone // Apr 12, 2010 at 7:31
[...] Peut être s’agit il d’un épiphénomène et dans ce cas l’affaire est close. Mais qu’en serait il dans le cas contraire ? Et, surtout, quelles leçons en tirer pour le monde de l’entreprise ? Une chose est sure car elle est aussi vieille que le monde est monde : la passion et l’envie servent à lancer les choses…par contre les choses durent par la raison. [...]