Dans les commentaires suivant le remarquable billet d’Hutch Carpenter à  propos des tendances 2010 de l’entreprise 2.0,  quelqu’un a attiré avec justesse notre attention sur l’importance que l’intégration allait revêtir dans les temps à  venir. L’occasion pour moi de faire le point sur la manière dont je vois le sujet.

Petit avertissement préliminaire : lorsqu’on parle intégration on évoque souvent l’intégration logicielle. C’est une dimension bien sur évidente. Mais j’accorde également beaucoup d’attention au coté humain de l’intégration, ce que j’appelle l »intégration des pratiques et des comportements ». Une raison à  cela ? Demander aux collaborateurs de changer de comportements, de pratiques, selon qu’ils soient « dans la vie réelle » ou sur un outil en ligne, voire en fonction des différents outils non seulement risque de les rendre schizophrènes mais, plus encore, fait qu’ils rejettent l’environnement qu’on leur propose (où l’exploitent mal) en fonction de ce manque de cohérence. C’est une dimension qui à  mon sens devient de plus en plus importante au fur et à  mesure que la place des outils d’échanges et de communication devient aussi importante que celle des outils de process.

Je vois trois enjeux concernant l’intégration au sens large, les deux dimensions de l’intégration étant, vous l’avez compris, intimement entremêlées.

Faire face au patchwork technologique (ou l’impact du besoin)

Au départ il y avait nos outils traditionnels sur lesquels ils n’est pas besoin de revenir même si leur cohabitation n’a pas toujours été rendue facile en raison de possibles redondances fonctionnelles. Mais justement, ce qu’on a pu connaitre par le passé en matière de redondances fonctionnelles n’a rien à  voir avec ce qui nous attend en matière de « social software ».

Au départ il y a l’email, mère des échanges internes et primus inter padres des réseaux sociaux (et oui…l’email est le premier réseau social…a tel point qu’il sert de notificateur d’alerte pour tous ceux qui arrivent après lui). Ensuite il y a les outils 2.0. Je dis bien les car contrairement aux mail, ERP et CRM il n’y en aura pas qu’un. Comme je le disais d’ailleurs dans mes prédictions 2010, une entreprise peut utiliser tout un ensemble d’outils 2.0 (avec un risque croissant de chevauchement fonctionnel) ou une plateforme globale où tout est intégré. Mais même dans ce cas le problème n’est que repoussé.

En effet, pour des besoins spécifiques, on verra arriver de plus en temps d' »activity-specific social applications » qui auront tout ou partie des fonctionnalités des plateformes globales mais seront organisées autours d’un problème voire d’un workflow précis.

Sans oublier l’ajout d’une dimension « sociale » aux outils traditionnels. J’ai déjà  fait référence à  Salesforce Chatter et on m’a récemment indiqué 12Sprints de SAP. Et ça n’est qu’un début.

En fonction du besoin adressé, un collaborateur va devoir jongler entre plusieurs outils proposant peu ou prou les mêmes choses et sur lesquels il retrouvera parfois l’ensemble de son écosystème, parfois une partie seulement. Si ce cloisonnement a souvent du sens, l’information, elle, doit parfois pouvoir voler d’un outil à  un autre sans avoir à  être resaisie en fonction de « qui est où ».

On en a le parfait exemple avec la réflexion sur l’avenir du réseau social d’entreprise.

Faire face à  des frontières encore rigide

Quoi qu’on en dise et même si les barrières tendent à  devenir plus poreuses, l’entreprise n’est pas ouverte aux quatre vents (et n’a pas vocation à  l’être totalement). Toutefois une des raisons pour lesquelles une entreprise implémente des outils sociaux est justement parce qu’elle veut aller au delà  des barrières (même si le passage du discours a la réalité est une autre affaire une fois l’outil installé).

L’entreprise utilise des outils à  des fins internes. Ici même si le Saas peut parfois être une alternative plus que crédible, beaucoup continuent à  préférer la solution de l’installation « en interne » pour des raisons parfois très valables, parfois moins.

Elle utilise également ces outils avec l’extérieur, clients et grand public. Certains osent ouvrir des accès à  des plateformes  hébergés chez eux. Mais en général dès qu’il s’agit de partenaires  d’externes ou clients, on préfère les laisser sur un espace hors de l’infrastructure de l’entreprise. Pour ce qui est du grand public la décision est rapide : hébergement externalisé, Saas.

Mais la chose est encore rendue plus compliquée par les utilisations mixtes : collaborer en interne avec des outils internes, communiquer vers l’externe avec des outils externes…mais que faire lorsqu’on collabore avec l’externe ? Ouvrir des comptes sur des outils hébergés chez soi ? Utiliser des outils hébergés à  l’extérieur ? C’est une zone « grise » ou chacun fait selon ses goûts en gardant le postérieur entre deux chaises.

Bien entendu, alors que but est souvent le même, on utilisera souvent des outils différents pour l’interne et l’externe dès lors qu’on choisira des modes d’hébergement différent. (Exemple : Sharepoint ou Lotus Connections en interne et blueKiwi avec les partenaires et les clients..).

Faire face aux besoins de coordination

On choisit souvent des outils sociaux pour faciliter la coordination : plus chacun a de visibilité sur le travail des autres plus il peut s’adapter au coup par coup, en temps réel, ce qui entraine un plus faible besoin en termes de supervision et de coordination, surtout pour des tches mineures.

Imaginez qu’il s’agisse de faire collaborer des équipes internes et externes (prestataire, client etc…). Soit on met tout le monde sur un outil externe et les internes « perdent » leurs habitudes et leurs informations disponibles sur l’outil interne, soit on invite tout le monde en interne et tout est parfait…soit on mets les uns sur une plateforme interne, les autres sur une plateforme externe. Dans ce dernier cas, au delà  du mode d’hébergement, c’est l’outil même qui est souvent différent (voir ci-dessus) et c’est la ou les personnes chargés de faire d’interface entre les deux qui risquent de craquer rapidement. Autre solution : les internes sur un outil interne et tout le monde sur la platforme externe, ce qui risque d’amener beaucoup à  se demander « quel outil utiliser, avec qui et quand ».

Même question lorsqu’en interne on est dans une zone grise entre « social software » et « activity-specific social applications ».

Cela vous semble compliqué ? C’est justement pour cela que beaucoup d’utilisateurs renaclent à  adhérer à  de nouveaux projets.

On commence là  à  aborder la dimension humaine du sujet, qui se poursuit dans le point suivant.

Faire face à  la schizophrénie montante

La situation décrite dans le point précédent est déjà  loin d’être confortable mais ça n’est rien au regard de ce qui suit.

Dans de nombreux cas on demande au collaborateur d’avoir des comportements radicalement différents selon le contexte. Ou l’absence de « guidelines » claires le font douter de la conduite à  tenir.

En interne : cela va du « on est confortables entre nous » au « je me retiens car je ne veux pas faire de boulette » en passant par le « mon manager veut vérifier ce que je partage comme information ».

En externe pour une communication vers le grand public : du « soyez décontractés pour paraitre dans le vent », au « garde à  vous,  rien sans validation de la direction » en passant par « attention vous engagez l’image de l’entreprise, gare à  vous en cas de faux pas… »

Sur la « zone grise » : c’est de l’externe mais c’est du collaboratif orienté projet…on ne sait pas.

Sans oublier qu’au sein d’une entreprise des comportements différents peuvent être exigés selon qu’on soit avec sa propre équipe ou en transversal. Où l’on nous dit de se méfier de ses propre collègues.

Et comment voulez vous que le collaborateur ne soit pas au mieux perdu, et au pire ne rejette pas tout en bloc ?

Conclusion

Prenez le collaborateur qui ne sait où aller ni comment ne conduire et des responsables informatiques qui voient se patchwork se construire peu à  peu sous leurs yeux. Ajouter les risques d’émergence de nouveaux silos, de déperdition d’information voire de gouvernance et vous avez mille et unes raisons d’entendre un de ces jours des « je laisse tomber » ou des « stop…arrêtez ce b…. et clarifiez ça avant d’aller plus loin ». Le meilleur contexte pour étouffer d’excellentes initiatives qui auraient le malheur d’arriver comme les cheveux sur la soupe.

Collaborateurs, managers et directions informatiques doivent gérer les règles et les outils disponibles sur trois zones :

L’interne ou l’usine : des plateformes sous contrôle, souvent sous contrôle de la DSI, des scenaris d’utilisation collaborative souvent formatés et la recherche d’un bénéfice orienté performance organisationnelle.

L’externe ou la plage : des plateformes externes voire des outils grand public comme Facebook, un ton normalement libre pour montrer qu’on est dans le vent (lorsqu’on y arrive…et l’excès inverse est encore plus préjudiciable), des scenariis plus ouverts, le tout orienté communication.

L’entre deux ou le triangle des Bermudes : ni l’un ni l’autre des points précédents d’où une certaine confusion sur les outils, les pratiques et les comportements attendus et tolérés.

Appelons ça intégration ou cohérence, peu importe. Ce qui compte c’est de lier tout ça tant techniquement qu’au niveau du sens. Sinon à  force de ne plus savoir ou mettre et retrouver l’information et les personnes on aura perdu tout le bénéfice des efforts entrepris. Construisons les passerelles même s’il faut quelques garde-barrières.

Note: j’ai écrit cette note plusieurs semaines avant de me rendre à  Lotusphere, découvrir davantage des outils tels que LotusLive, le principe de l’hybrid cloud et globalement une stratégie de cohérence et d’unification de la collaboration qui peut adresser une partie de ce constat. Je ferai un point sur la question d’ici quelques temps.

 
  • depannage informatique

    l'intégration passe également par d'autres parametres….