Je voudrais revenir sur cet intéressant article paru dans l’édition de Janvier-Février de la Harvard Business Review au sujet de la nécessité de repenser le marketing. (D’ailleurs pour les non abonnés je pense que l’intégralité du dossier « Reivent » paru dans ce numéro mérite qu’on sorte la carte bancaire pour l’acheter en ligne).
Le postulat de départ est connu. Jamais l’entreprise n’a eu autant d’outils pour intéragir directement avec le consommateur et jamais celui-ci n’a eu autant envie de lui dire ce qu’il pense. Pour rester compétitive dans un tel contexte il va falloir se focaliser sur plus sur le fait d’amener rapidement un individu à la transaction mais créer une vraie relation sur le long terme qui dégagera peut être moins de valeur de suite mais davantage dans la durée. (Sur ce point je vous revoit à ce que je disais sur le CRM ici et cet article, toujours de la HBR sur le customer capitalism).
Une des notions qui émerge est celle de « Customer Manager ». Avec une définition relativement intéressante : quelqu’un qui connait par cœur les produits, sait analyser les informations structurées et non structurées (blogs, forums…), plus attaché à la perception de la marque qu’aux chiffres de présence dans les médias. On leur demande un très bon niveau en sciences sociales (psychologie, sociologie), en économie en plus d’une connaissance du marketing.
L’idée est donc ne plus pousser le produit au client mais de considerer ce dernier comme une partie prenante du développement de l’entreprise et co-construire l’offre avec lui.
Maintenant se pose une question par rapport à une tendance à la mode : le community management. Est-ce finalement la même chose ? Sont-ce deux fonctions complémentaires ? Opposées.
J’ai déjà exposé mes craintes de voir le rôle du community manager dévoyé et devenir ni plus ni moins que du bon vieux push-marketing se refaisant une apparente virginité. A mon sens un bon community manager (ou plutôt un community manager dont l’employeur a compris la finalité de la démarche) est également un customer manager. Dans le cas inverse ce qui différencie les deux est évident : l’un a pour objectif de générer des conversations et attirer de l’attention, le second de construire de la valeur. La différence entre les deux est infime mais capitale : la capacité à transformer l’échange en actions et amener l’entreprise à véritablement se déterminer par rapport à sa relation client ce qui nécessite une véritable remise en cause de beaucoup de process et de certitudes. Et, je le disais, un certain niveau de seniorité chez le manager en question qui se retrouve avec une lourde responsabilité.
Il n’empêche que c’est une tendance en marche. Comme l’article le remarque, le B2B est largement en avance sur le B2C même si ce dernier s’y met peu à peu. Il est vrai que les entreprises ont depuis longtemps appris à co-construire avec leurs clients et fournisseurs au sein d’une supply chain de plus en plus performante alors que, peut être en raison de son poids économique individuel négligeable par rapport au volume d’affaire de l’entreprise, le consommateur individuel a toujours été négligé et prié d’acheter sans réfléchir ni donner son avis.
Les temps changent.
NB : je prenais bien sur ici le rôle du community manager dans la composante « client ». Le community manager interne a également ses propres caractéristiques et enjeux.
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