Vous avez pu remarquer comme je pouvais être méfiant vis à vis de la notion de community manager. Pas que je n’y croie pas, mais au contraire parce que l’importance et le potentiel de la fonction est tellement impressionnant qu’il ne faut ni le dévoyer ni traiter le sujet par dessus la jambe.
Qu’on parle de community management interne ou externe, il y a des enjeux, contraintes et risques dont il faut être conscient pour ne pas passer à coté du sujet. Il faut reconnaitre qu’on lit tout et n’importe quoi sur le sujet et que je pense que le risque est réel de voir le concept passer à la trappe pour excès de charlatanisme.
Il y a à mon avis plusieurs choses à avoir en tête :
- le community management n’est pas la réponse à tous les problèmes de l’entreprise, que ce soit avec ses collaborateurs ou son écosystème large. C’est, par contre, un moyen de faire des choses nouvelles, voire de faire d’une manière appropriée des choses qu’on faisait en dépit du bon sens, bref l’occasion d’explorer des gisements de valeur encore inconnus dont la taille nous échappe encore souvent. C’est donc également quelque chose qui doit s’articuler avec le reste de la structure de l’entreprise.
- c’est une affaire plus sérieuse qu’un simple boulot de faiseur de bruit ou d’”énergiseur”. Ceux d’entre vous qui liront l’excellent Social Networking for Business de Rawn Shah découvriront, un mindmap des responsabilités liées à la fonction qui leur fera prendre conscience de la complexité de la tâche et de la richesse du rôle.
Je ne sais comment cela se passe dans d’autres pays (enfin si…justement), mais le fait qu’en France le community management soit un rôle de junior et de stagiaire me semble plus qu’inquiétant. Une telle prise de position a provoqué l’ire d’un de mes lecteurs mais des billets tels que celui-ci me confortent dans ma pensée.
La bonne nouvelle c’est qu’il y a quand même beaucoup de personnes qui ont pris la mesure de la chose, le font sérieusement et partagent suffisamment leurs expériences ensemble dans une logique de progrès permanent qu’ils en sont arrivés à dégager un corpus de connaissances et de bonnes pratiques plus qu’intéressant. La seconde bonne nouvelle c’est qu’ils le partagent dans un document à télécharger gratuitement, intitulé “The State of Community management report“.
Dans une matière à la fois éminemment technique et humaine il ne peut exister de recette magique. Par contre il y a des éléments que l’on ne peut pas ne pas prendre en compte pour élaborer sa stratégie et son mode opératoire. Ensuite il faut savoir traduire la manière dont cela se traduit dans les faits en fonction de son propre contexte et, là, des retours d’expériences de ceux qui ont du faire face à ces situations sont capitaux. Ca n’est ni plus ni moins que ce que nous propose le “Community Roundtable” à travers de ce rapport :
- savoir de quoi on parle
- identifier les enjeux auxquels il faudra faire face
- avoir des éléments de réflexion pour y faire face le mieux possible en fonction de sa situation propre.
Ca a l’air simple dit comme cela mais la valeur est impressionnante tant pour le community manager, même confirmé, que pour l’entreprise qui veut définir sa stratégie, recruter la bonne personne, et a besoin d’éléments concrets avancer dans le concret. Quitte à s’attaquer à un tel enjeu, autant en prendre la mesure le plus tôt possible plutôt que de partir la fleur au fusil et se dire “ah..si j’avais su”.
Bonne lecture !
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