Petite leçon de Collaboration selon John Chambers (Cisco)

29 April 2010 By 3 Comments

J’avais déjà longuement détaillé l’expérience collaborative de Cisco il y a assez longtemps. Je profite d’un article récemment paru pour livrer quelques réflexions sur la “méthode Chambers” en termes de collaboration.

Je serais tenté de dire qu’il n’y a pas de miracle et que ce qu’on apprend dans l’article tombe sous le bon sens. Quoi qu’il en soit cela permet d’identifier des axes indispensables à tout projet réussi :

• Commencer par travailler la “matière humaine”. Un changement de leadership ne s’improvise pas. Il faut expliquer, rassurer, permettre aux individus de se projeter dans l’avenir, de se sentir confortables avec le changement à venir, voire de le faire leur.

• Aligner les dispositifs de rémunération. J’ai coutume de dire “dis moi comment tu es évalué et je te dirai comment tu travailles”. Il est inutile d’essayer de faire collaborer des personnes à qui on donne des primes pour s’ignorer voire se combattre. Dit autrement cela passera sans doute par une réflexion sur les modes d’évaluation.

• Penser “articulation”. Chambers parle de changement de structure, mais ce que je vois au delà de ça c’est la nécessité non pas de supprimer la structure hiérarchique mais de mettre en place les dispositifs qui lui permettront de s’articuler avec des modes de fonctionnement plus horizontaux et adhoc.

• Cadrer et expliquer : expliquer le futur et le clarifier. Autonomie et flexibilité ne signifient pas absence de règles. Au contraire le collaborateur, méfiant par nature (et par raison ?) a besoin que les règles du jeu et les frontières du possible et de l’interdit soient clairement posées. C’est ce qui lui permettra de se concentrer sur son travail repensé plutôt que se questionner sans cesse sur le “comment travailler” et “comment mettre en œuvre le changement”.

• Utiliser les médias sociaux. Je ne sais pas si c’est un hasard de voir ce point faire partie des piliers mais arriver en dernière position dans la liste. Peut être parce que c’est inutile si rien n’est fait par rapport aux points précédents.

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L’entreprise 2.0 déclinée à travers une logique de process

27 April 2010 By 1 Comment

Je suis récemment retombé sur cet ancien article où Andrew McAfee disait:

While creating an innovative business process is less visible than developing a new product or investing in factories, our research shows it is actually more important to a company’s success. Intangible process capital is changing the way companies operate and the capabilities they possess. As a result, it also is changing the way they compete.

De manière générale, plus on avance plus la question du rapport entre le déploiement d’une stratégie entreprise 2.0 et les process de l’entreprise se pose. Chez certains cela se règle quasi intuitivement, pour d’autres il faut une approche plus analytique, plus construite.

Cette question est inévitable pour différentes raisons :

• certaines organisations ont essayé de toute faire rentrer dans des process, même ce qui ne s’y prétait pas. Il en résulte qu’il n’y reste que peu d’espace pour développer des logiques moins structurées.

• le process apparait comme “ce qui est obligatoire”. Donc toute chose qui s’applique hors de son périmètre en devient par définition facultative et sans importance ce qui n’aide pas à motiver et impliquer les collaborateurs.

• l’entreprise a (parfois à tort, parfois à raison) mis sous contrôle tout ce qui impacte la création de valeur. Pour qu’un logique entreprise 2.0 contribue à créer de la valeur il faut donc l’articuler avec ce qui pré-existe, créer des passerelles et gérer les zones de recouvrement.

• pour les entreprises qui ont réussi avec succès leurs premiers pas dans l’ère 2.0 sans s’être attaquées au problème, il arrive un moment où pour aller plus loin il leur faut réfléchir aux synergies entre ces deux logiques.

Même si c’est un domaine dans lequel on manque de recul, on commence à avoir quelques idées sur la manière dont traiter le monde du process à l’heure du 2.0, en fonction de leur nature. [Read more...]

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Liens de la semaine (weekly)

25 April 2010 By Leave a Comment

  • The Evolution of the Social CRM Process

    tags: socialcrm, process, marketing, ideation, innovation, socialnetworks

  • Social software and bad information security practices

    “During the last couple of years I have carried out ECM and Collaboration assessments for companies where I have observed a resistance towards social software – which to a large extent can be seen as a direct symptom of bad security practices. I have observed that these companies have the following in common:”

    tags: security, socialsoftware

    • They don’t have a security classification system for their information assets. This usually means that they label everything, even trivial information or freely available information from external sources, as confidential.
    • So what do business users do when they need to share something? They don’t follow them.
    • y. Even if they have a platform such as SharePoint in place, they have implemented it in such a way that it prevents sharing across organizational borders, and even between different departments within the same company
    • Instead, they point finger at social software, arguing it will create security problems. The reality is of course that they already have major security issues as unclassified information is being shared via email and USB sticks, without any control whatsoever.
    • If these companies would realize that they currently have little or no control over how their information assets are shared, and decided to deal with this situation, they would also likely come to discover that social software such as wikis, blogs, micro-blogging and social bookmarking can play important roles in an Information Management strategy.

  • How Airlines Handled the Ash Cloud on Facebook and Twitter – Social Media Engagement Checkup

    “It’s been a week since an ash cloud from Iceland’s volcano silenced the skies over Europe, stranding passengers and paralyzing the airline industry. As planes finally begin to take off, we examine how brands are using Twitter and Facebook to inform, reassure, and engage their customers.

    tags: engagement, airlines, crisis, crisiscommunication, socialmedia

    • Inform

      In tense, time-sensitive circumstances travellers turn to social media for information. The most effective tweets and status updates read like newspaper headlines: clear, concise and timely.

    • Reassure

      Between news updates, some airlines are reassuring customers that there is a light at the end of the tunnel

    • Engage

      Some airlines are going a step further by responding to customers personally. KLM’s Twitter feed is littered with @replys (individual responses to customer questions, comments and concerns) in both English and Dutch.

  • The Advent of the Social Supply Chain

    “As the next generation of supply chain concepts are being proven in the living crucible of the online world (mashups are now de rigeur on the Web and no longer remarkable, for example), it has shown how much more there is left to do as we connect our enterprises to the inputs and outputs that are their motive force. Web 2.0 ideas have been used in the last half-decade to update numerous enterprise sectors including collaboration, knowledge management, SOA, CRM and so on. These same approaches have also been used to expand and improve supply chain management to some extent. However, we are now seeing a significant cross-over of today’s modern Web into the very lifeblood of the operating logistics and component flows of enterprises today.”

    tags: supplychain, socialsupplychain

    • The Social Supply Chain
    • Successful development and use of competency networks
    • Employment of social supply chain sourcing and advanced B2B supply chain services
    • Social exception management will become the norm
    • Social supply chain as a profit center

  • The Lifecycle of Emergence

    tags: emergence, hypecycle, decisionmaking

    • collective decision-making
    • I like this model because it recognizes that decisions and actions start with individual initiative and end with individual responsibility — it is through the intermediate collective stages of conversation, understanding and consensus that the wisdom is obtained to know what to do, but ultimately, what gets done is the sum of motivated individual actions.

  • Matrix: Building and Managing Your Online Career Reputation (Unvarnished, LinkedIn, Blogs, and More)

    “Despite the well thought through checks and balances, Unvarnished and other online reputation tools everyone should be conscious of how their online reputation will impact their client work, future jobs, and ultimately your bank account. We’ve seen a variety of technologies emerge for commercial reputation like Amazon rankings, eBay account, to Rapleaf. Yet to best understand how to use the different tools at your disposal for your personal career, I’ve created this handy matrix which you can use to take advantage and minimize risks.”

    tags: e-reputation, reputation, career, linkedin, blogs, unvarnished

  • Companies are Touching the Tip of the Social CRM Iceberg

    tags: socialcrm, communities, onlinecommunities

    • I think it’s very important to look deeper at social CRM (and the social business space in general) because, as the Gartner Group states, and as I will mention in my SCRM presentation:

      “By 2010 more than half of companies that have established an online community will fail to manage it as an agent of change, ultimately eroding customer value. Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure.”

  • Use Microblogging to Increase Productivity

    “Are you using Twitter to reach your customers and followers? Do you update your status on Facebook several times a day? Maybe you daily ask questions of one of your specialized LinkedIn groups?

    You can replicate this experience inside your organization. There are a number of internal solutions that allow employees to share messages and information with each other, including Yammer and Socialtext. Laurence Smith, Vice President of Global Learning & Development at LG Electronics in Seoul, Korea has become an advocate of Yammer as a way to drive greater innovation in the design of the company’s training programs. ”

    tags: microblogging, productivity, yammer, twitter, workflow

    • Since microblogging is a modest expense, (often as low as $1.00 per user per month) there need not be elaborate ROl studies prior to piloting the service. However, you do need to identify key business goals you want to measure as microblogging rolls out across the company, such as increased brainstorming or greater ease in seeking feedback from employees. Then follow the impact on revenue.
    • Smith and Ball personally use microblogging to get work done in their day-to-day jobs and integrate microblogging into their workflow, so it is a productivity tool rather than “another thing” to do during busy days.

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Manager l’attention : un challenge pour l’entreprise de demain

22 April 2010 By 2 Comments

Cela faisait longtemps que j’avais prévu d’aborder le sujet et la présentation de Julien Le Nestour au dernier Enterprise 2.0 forum n’a fait que conforter mon intention.

Face à la déferlante d’information et au temps qu’il nous faut lui consacrer pour en prendre connaissance, la traiter, la générer, le temps est une variable clé. (D’ailleurs même ignorer l’information prend du temps…). Je reste pourtant persuadé que l’affirmation selon laquelle nous sommes arrivés à un stade où nous n’avons plus le temps est erronée. Nous n’avons pas un problème de manque de temps mais un problème de priorisation. L’enjeu n’est pas d’avoir moins d’information disponible mais une meilleure qualification de l’information qui nous est “poussée” (le reste étant accessible, trouvable en cas de besoin) et une hiérarchisation au sein de cette information pour traiter prioritairement ce qui le mérite et le reste ensuite.

Cette question de priorisation et de hiérarchisation se pose d’autant plus fortement dans le cadre d’une unification des contextes qui se traduit concrêtement par ce que l’on appelle la “home page unique personnalisée” ou “l’activity stream unique” qui est aujourd’hui une demande forte des utilisateurs et des entreprises et que les éditeurs de logiciels vont devoir inévitablement adresser dans les temps à venir. Dans le monde grand public on pu saisir la portée de l’enjeu avec Google Wave : un logiciel au potentiel énorme mais qui, méconnaissant ces enjeux, a rapidement été délaissé par ceux-là même qui étaient supposés en être les “power users”, ceux qui avaient besoin de centraliser un grand nombre de flux d’information et les traiter dans une interface unique. Coté professionnel c’est visiblement la direction que prend le futur de Lotus Notes pour ce que j’en ai vu à Lotusphere et gageons que le succès de cette approche novatrice et indispensable sera la prise en compte de ces contraintes. Dans le cas contraire…

Reste à identifier les critères objectifs de la priorisation. De manière simple, voire volontairement simplificatrice, on peut dire qu’elle se fait en fonction de la valeur dégagée par le temps passé à traiter. Par exemple passer une heure sur une demande d’un collègue qui a besoin d’aide sur une tâche critique sur un projet ou une activité critique pour l’entreprise a plus d’importance que passer une heure à lire des emails (ou autre) qui ne sont que des “pour information”.

La même logique s’applique lorsqu’il est question d’introduire un outil nouveau dans un contexte où, tout le monde l’admet, la mesure traditionnelle de ROI est plus que nébuleuse. Ainsi Julien nous expliquait que le RSA (Retour Sur Attention) permettait, chez Schlumberger, d’évaluer l’intérêt d’un nouvel outil en fonction de la “valeur” du temps de la personne, du nombre d’occurences des tâches concernées et de leur criticité (je simplifie) dans un cas d’usage précis. Cela permet non seulement de justifier facilement l’arrivée d’un outil nouveau lorsque son bénéfice comparé à l’existant est réel, mais également d’intégrer des notions d’ergonomie dans l’arbitrage a priori économique. En effet, par exemple, peut être l’outil le plus performant intègre-t-il une plateforme de blog, mais si l’interface est tellement rustre que le temps passé à l’utiliser et le comprendre n’est pas justifié par le bénéfice obtenu en retour, mieux faut prendre un outil moins prestigieux mais que tout le monde utilisera sans peine.

J’ajouterai qu’un dernier niveau de complexité s’offre à nous sur le sujet. Il ne s’agit pas uniquement d’arbitrages individuels mais d’une dynamique collective. Il y a la manière dont je priorise en fonction de mon bénéfice et de mes objectifs, et la manière dont l’émetteur d’une information priorise en fonction de ses propres objectifs. Ce qui peut être stratégique pour l’un peut être anecdotique pour l’autre. D’où l’importance d’ériger des règles de bonne conduite dans un premier temps (penser à l’autre lorsque qu’on le submerge d’information, se demander ce qui est vraiment nécessaire) et des mécanismes d’arbitrage dans un second temps (satisfaire les objectifs de l’autre au détriment des miens lorsque l’intérêt global de l’entreprise le justifie).

Autant de questions à adresser tant au niveau du déploiement des outils, de la conduite du changement et, en amont, pour les éditeurs de logiciels qui ne pourront plus longtemps fabriquer des goulots d’étranglement en laissant les utilisateurs faire avec. Ces goulots sont l’enjeu clé de la performance de l’entreprise et doivent être traités de manière systémique et cohérente par les outils, les pratiques, le managment, l’organisation.

A l’heure ou tout le monde parle de temps réel cela permet également d’en voir les limites et de bien penser ce que l’on met en place.

Je conclurai en reprenant ce constat lucide de Julien Le Nestour : l’attention est aujourd’hui la ressource clé de l’entreprise, elle est contrainte et limitée et il s’agit donc d’une ressource à optimiser prioritairement….peut être même avant le financier qui au final découle de l’utilisation faite de l’attention.

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Community management en France : une fusée, des moteurs mais pas de cabine de pilotage

19 April 2010 By 7 Comments

Je voudrais revenir sur certains enseignements tirés des discussions qui ont suivi mon billet sur “la bible du community management“. On pourra en effet épiloguer autant que l’on veut sur le community manager, son rôle, s’inquiéter des dérives et de son utilisation a contre emploi, cela ne sert à rien tant qu’on ne parle pas de la même chose. Et force est de reconnaitre qu’au delà même des détails techniques c’est la conception même du community manager qui semble largement différer selon le contexte dans lequel on se situe.

Ce que je vois c’est une dualité de conception très localisée :

• USA (et ailleurs) : le community manager est un relai business, il pilote un dispositif stratégique au service de l’entreprise et de ses objectifs.

•  France (et ailleurs peut être) : c’est celui qui est en charge de la vie d’une communauté.

Dans un cas on a un manager qui pilote un dispositif, dans l’autre un animateur sympa qui aime parler dans le micro. Et cela se traduit largement dans les profils de postes, les attributs et les profils des personnes que l’on met à la tête de ce genre de chose.

On imagine bien dans un dispositif global que les deux sont nécessaires et que l’un est le relais terrain de l’autre. Mais dans les faits la réalité est que la dimension stratégique manque souvent par ici, que les dispositifs sont peu consolidés et qu’on pense animation sans penser au pilotage global.

Cela traduit il le peu de cas qu’on fait de la chose ? De sa mauvaise compréhension ? Du fait qu’on le considère comme une protubérance de la communication interne et/ou externe qui ne mérite pas l’attention de gens plus hauts placés ?

En fait on se méprend en appelant tout “community management” là où d’autres saisissent la nuance et réfléchissent aux positionnements respectifs du community manager et du social media manager. Le fait est que pour beaucoup d’entreprises françaises, pour ne parler que de ce que je connais, on pense social media management et on néglige le vrai community management.

La question est ouverte mais on ne m’enlèvera pas de l’idée qu’il manque souvent un étage à la fusée. Manque de chance, c’est celui ou se trouve le poste de pilotage.

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Liens de la semaine (weekly)

18 April 2010 By Leave a Comment

  • How Long Before We Start Taking More Seriously Both Privacy and Security in Enterprise 2.0?

    “I am not sure whether this is due to the fact that most of these Enterprise Social Software offerings have been designed and developed in the US, where we all know privacy and security may not be as tight and strict (Probably to the extreme!) as they are in other European countries or whether this is due to the fact that most vendors may well think that since they are developing social software tools for behind the firewall so both privacy and security are not really of a primary concern to them…”

    tags: socialsoftware, privacy, security

    • How inaccurate! If privacy and security need to be taken into account for any software vendor it is actually essential that those two aspects are being taken well into account if that social software tools suite is meant for internal collaboration. If not, have a wander around in countries like Germany, Austria, Italy, Denmark, France, Spain, etc. etc. where an oversight on these two important topics can be rather costly. For both employers and knowledge workers.
    • So I am hoping that those of us who will be at the Enterprise 2.0 conference will use that opportunity, once again, to challenge, and make rather uncomfortable, those specific vendors who we feel are letting us down not confronting these issues, just because they think organisms like the EU and various other countries are not important enough.

  • Social as a Service, Rather Than an Application

    “Seen in that light, the rise of Enterprise 2.0 is not some newfangled revolution, but a kind of return to our roots in the digital age. The mechanism for this is social computing. But what we’re really talking about is human computing.

    It takes more than software to humanize the modern digital workplace. Enterprises need to cultivate a culture of participation, and that’s no simple task. You can turn to myriad consultancies and other sources of advice to help you here.

    What can get lost in this effort is developing an architecture of participation. Most vendors offer social computing as discrete applications or proprietary add-ons to existing enterprise applications. Some of these tools are quite good but work only as freestanding or one-off systems, requiring employees to leave their existing flow of work to access them. A more durable enterprise architecture looks at social computing as a set of services rather than a set of application”

    tags: socialasaservice, socialsoftware, collaboration, technology, socialcomputing, silos

    • The advent of social silos is all the more frustrating because, as these applications serve many different business purposes, they typically share many functional services in common. Commenting, tagging, individual profiles, activity streams, content ranking and rating facilities, and various other services are ubiquitous across these tools. But in almost every case, competing tools don’t talk to each other.

  • Community and social computing

    “The Aggregation methods on the other hand describe how these decisions are made or this work executed: Independent, Autonomous, Consensus, Deliberative, and Combative. These again are alternatives to each other to create results.

    Very briefly:

    * Independent—Members work on the task separately, but the results are aggregated across all members
    * Autonomous—Members work on the task separately of each other, and their results are distinctly visible to other members as separate work.
    * Consensus—A group of members works directly together on the task with the intent to deliver an overall collective result, even if it’s not unanimous or convergent.
    * Deliberative—A group of members works directly together without the intent or necessity of coming to a consensus on a single result.
    * Combative—Members must compete against each other to derive the best result from the group, denying other choices.”

    tags: leadership, decisionmaking, decision

  • Collaboration Is More Important Than Ever – 3 Barriers To Adoption

    “So why don’t we collaborate more then? Specially, using this next generation of collaboration and knowledge sharing tools (You can see how right here, using such terms, you have a great opportunity to escape the Enterprise 2.0 hyped term, too! :-) heh). What is it that is stopping us all from collaborating and sharing our knowledge with other knowledge workers? I am sure if I would go ahead and ask you that question, you would probably venture into sharing along a whole bunch of different reasons as to why people don’t collaborate. Feel free to chime in through the comments adding those various reasons. For now, though, I will share with you briefly what I think are the top 3 most damaging reasons that prevent people from collaborating effectively: “

    tags: collaboration, performance, community

    • Recognising Individual Performance vs. Team / Community Performance:
    • Lack of long term vision
    • And, finally, lack of education

  • Enterprise 2.0 and improved business performance

    “At the core of this discussion is this essential question: Can social tools reach the “hard numbers” part of a business enough to make a real difference?

    This is a key point: Despite growing evidence, which I’ve presented here and elsewhere, there still remains for many people a real question about the overall ability of social software to improve how organizations get things done. It doesn’t help that ‘performance‘ itself is a loaded word that is shorthand for a wide variety of measures including improved efficiency, innovation, financial results, customer satisfaction, and many other metrics. Thus, even when good data is available, one person’s vital performance measure is often another person’s irrelevant statistic.”

    tags: Enterprise2.0, performance, ROI, metrics

    • However, in my experience, most organizations don’t calculate ROI regularly after a project has been funded, but that may change with Enterprise 2.0 given that CIOs are actually continuing to tighten their reign on social networks.
    • There is still not enough objective evidence that key business performance metrics are directly improved by social software deployments.
    • is a concentration on developing solutions to achieve specific business objectives. When you have tool myopia, it sometimes seems like every business problem looks like a nail for your particular software hammer.
    • it’s becoming clear that for it to drive better business performance, we’re going to have to get to the second wave, and probably the third, before real business performance is achieved. And we’re going to have to put the primary focus on how we meet business objectives, instead of on the tools themselves.

  • Change the System, Not the technology

    “But all of this isn’t merely an exasperated rant – rather it’s a cry to think about culture, not technology. All the microblogging, collaboration, e-this, i-that and mobile everything else technology in the world is of little effect if the people within the organization have a culture that doesn’t encourage responsiveness, dialogue and open-communications. So please people – focus on the system, not the technology….”

    tags: culture, collaboration, processes, systems, technology

  • Innovation: Concentrate on People and Process, not Tools

    “Imagine that you are a unit manager in an organisation, and your CEO comes to you and says: “We need to be more innovative – you’re in charge of making that happen.” What’s the first thing you should start thinking about?

    In many cases, people in this situation go out to find tools that will help their organisation improve innovation. They set up communities of practice, or they buy a big software package designed to capture ideas, or they investigate technologies that support the innovation process. In other words, they try to figure out which tools they need to do the job.

    This is wrong.”

    tags: innovation, processes, strategy, execution

    • When you’re trying to improve innovation, the first thing to consider is people. Who should be involved in our innovation processes?

    • Once you’ve thought about people, then you need to think about innovation process. Innovation is not simply coming up with novel connections between ideas – that’s just the first step in a three-stage process. In addition to generating ideas, you need a system for selecting and developing the most promising ones, and once you have them working, you need to be able to get the ideas to spread so that people adopt your innovations.

  • Building Disruptive Business Structures in the Cloud

    “So here’s a simple message to understand and act upon: businesses that can harness that essential change will outcompete their rivals because they will be able to react much faster while operating with much lower costs.

    This was brought home to me when I had a preview of the new Chatter-enabled FinancialForce.com — an accounting application that incorporates Salesforce.com’s Twitter-like notifications stream — ahead of its announcement last week [disclosure: Salesforce.com is a recent consulting client]. In fact, the vendor has gone further than simply Chatter-enabling its application (easy enough, as it is built on Salesforce’s Force.com platform, which incorporates Chatter). It has released an application called Chatterbox, which can be used to build rules to initiate a Chatter stream around any Salesforce or Force.com object. ”

    tags: salesforce, chatterbox, chatter, financialforce, activityspecificsocialapplications, reactivity

  • Defense Acquisition Enterprise 2.0

    tags: defense, enterprise, socialmedia, socialsoftware, pentagon, government2.0, enterprise2.0

  • Why Best Practices Don’t Work for Knowledge Work

    “”Best Practices” are the worst thing you can apply to any kind of knowledge work. Any kind. Social Computing is no different! More than anything else because best practices will always suggest concepts like static, fixed, inalterable, unmodified, unbeatable, perfect. And, as you can imagine, those are the kind of characteristics that would be rather the opposite to what knowledge is all about and the capturing of some of it; knowledge is supposed to be dynamic, flexible, malleable, modifiable, flowing, a continuous learning experience, imperfect. Always leaving room to improve the already existing knowledge by acquiring plenty more!”

    tags: knowledge, knowledgeworkers

  • Disregarding BRP is like being long on subprime CDOs

    “Barely Repeatable Processes (BRPs) is where at least 60% of the world’s value creation takes place, and in those processes about 65% of the time and resources are spent on manually running the processes and not on value creation.

    This means that we, World Wide, spend 40% of all resources and time on things that are basically a waste and that could be automated. Or to put it in other words, by automating the BRP flows we could increase World Wide GDP by 67%. Value damned well needed as it could mean much suffering wiped out and much less limited resource use, but now wasted due to old habits and unwillingness to face reality. Just like in 2007.

    ”

    tags: brp, value, automation, enterprisesocialsoftware

  • Health care meets social networking

    “Mayo Clinic, which has a campus in Jacksonville, has come a long way in just a few years, since adding a Facebook page with more than 3,000 friends, a YouTube channel with videos of doctors talking about illness, treatments and research, a health blog for consumers and another for media to improve the process of medical reporting. It’s also creating “secret groups” on Facebook to connect patients to others with similar illnesses, an area it hopes to expand in the future.”

    tags: health, health2.0, socialnetworking, healthcare, mayoclinic, medscape

  • Gary Hamel’s pyramid of human capabilities

    “This is a transcript from Gary Hamel video on management innovation. The author of Future of Management presents his Maslow pyramid describing the hierarchy of human capabilities within a work environment.

    There are 6 levels of engagement and human capabilities in the work space :

    1. Obedience : show up, do the job
    2. Diligence : work hard, stay focus, long hours etc …
    3. Intellect : taking responsibility for their own skills, bring best practices to the work place
    4. Initiative : taking ownership for a problem, an opportunity before you ask them, not bound by a definition of their job
    5. Human creativity : brought by people who would ask how to do this in a fundamental different way ? What is there to learn from other industries ? Where are the chances for radical innovation in this product/service ?
    6. Passion and zeal : for whom their job is not only intellectually meaningful it is indeed spiritualy meaningful to them. Enormous meaning comes out of their work.”

    tags: garyhamel, innovation, humancapabilities, employeesengagement

  • Debunking The Millennials’ Work Ethic “Problem”

    “The Pew report states that a majority of Millennials “say that the older generation is superior to the younger generation when it comes to moral values and work ethic.” The phone survey conducted for the report found that Millennials are the only generation to not list work ethic as a Top 5 claim to generational distinctiveness in an open-ended question.

    Believing that work ethic isn’t amongst the Top 5 unique characteristics for one’s generation is very different from actually admitting to having poor work ethic, a point lost on many commentators. This and the Millennials’ response that other generations have a greater work ethic are in fact self-assessments rather than a qualitative behavioral analysis using some objective tool or metric.

    The Millennials’ educational accomplishments alone, as noted in the same report, would belie any assumption that we don’t work hard or value the process and outcome of said work. ”

    tags: millenials, generationy, ethic, hr

  • Company Outputs Vs Customer Expectations in Social CRM

    “For now, I want to raise another discussion topic which is the current gap between what companies are doing and what customers expect from companies. The image below depicts this gap.”

    tags: output, socialcrm, customers, customersatisfaction, airlines, quantas, hawaiianairlines

      • So here we have two airlines with two very different responses; one of those airlines got my business, the other did not.  Qantas solved my customer expectations of:
      • Prompt resolution (had someone on the phone within a few minutes)
      • Two-way communication (on Twitter, email, and phone)
      • Collaborative relationships (helped me select destinations)
      • Personalization (I received a custom PowerPoint presentation with steps outlining how to get the special offers)
      • Feeling of importance

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Médias sociaux et difficulté d’appréhender un bénéfice par ricochet

13 April 2010 By 2 Comments

Pour convaincre les collaborateurs de faire leurs premiers pas sur des outils dits “2.0″ en entreprise il est impératif de leur montrer des bénéfices personnels rapides. Cela s’avère plus ou moins facile selon les outils.

Prenons les profils par exemple. Quel est mon intérêt de remplir un profil “riche” dans lequel je vais donner un maximum d’informations (d’ordre professionnel bien) sur moi et de savoir que plus je serai “socialement actif” par ailleurs plus ce profil s’affinera en fonction de mes lectures, de mes participations, des “tags” utilisée etc… ? L’intérêt est d’aider celui qui a besoin de moi à me trouver. Coté bénéfice direct on a vu mieux. Bien sur si les autres font pareil je vais pouvoir trouver mes “sauveurs” plus facilement et ça c’est un vrai plus. Mais la logique qui va me faire remplir mon profil en espérant que cela finisse par donner aux autres l’envie de le faire est assez lointaine pour que je n’en saisisse pas du tout l’intérêt immédiatement. Et puis n’oubliez pas que, comme tout le monde, je n’ai pas le temps. Donc ça attendra.

A l’heure où le microblogging d’entreprise devient un sujet à la mode se pose également la question du bénéfice “rapide et direct” à démontrer aux utilisateurs. Un des bénéfices est “donner de la visibilité sur ce que je fais pour éviter de répondre sans cesse aux mêmes questions”. D’accord…on aide les autres mais on se dit que le bénéfice par ricochet est tout de même moins nébuleux. Mais on peut aller un pas plus loin…

Dans une équipe, il arrive souvent que les autres prennent des décisions qui nous engagent. Ils sur-estiment notre disponibilité, décident d’une action sans savoir si elle est en cohérence ou non avec ce que l’on fait etc… et à la fin on doit s’expliquer, s’exécuter de mauvaise grâce ou rattrapper les pots cassés. Bien utilisé avec des scénarios d’usage adaptés au travail en équipe, le micro-blogging aide non seulement les autres à prendre de meilleures décisions…mais nous évite de subir l’impact de décisions prises en méconnaissance du contexte.

Le fait que la notion de partage d’information dans un contexte de “social media” produise un bénéfice pour l’auteur qui soit en général non pas direct mais par ricochet vous inspire t’il quelque chose de spécial pour l’implication des collaborateurs ? Est-ce une spécificité que l’on a trop méconnu ou dont l’impact a été sous-estimé ?

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Interrogations sur l’éthique dans l’e-réputation

12 April 2010 By 26 Comments

Devant la montée en puissance des médias dits sociaux, l’entreprise se retrouve à devoir gérer sa réputation sur une échelle et un terrain nouveau pour elle. Elle peut, bien sur, s’en charger elle même ou confier cette tâche à des professionnels de ce marché nouveau qui mettront leur connaissance de ces nouveaux médias et de leurs codes au service de l’entreprise novice. Jusque là rien de spécialement nouveau.

Par contre il m’arrive de rester dubitatif face à certaines promesses qui peuvent être faites à l’entreprise novice.

• “Faire supprimer les contenus négatifs”

J’aimerai bien savoir sur quoi s’appuyer pour réussir un tel miracle. Bien sur si un contenu est diffamatoire ou mensonger et a pour but de nuire on est dans le domaine du légal et on peut appliquer les bonnes vieilles recettes. Mais que faire lorsqu’il s’agit d’une critique argumentée ? Discuter, expliquer, négocier ? Pourquoi pas. Et cela peut fonctionner. Mais il n’existe dans ce cas aucun moyen de garantir la suppression d’un contenu lorsqu’il n’est légalement pas répréhensible. Ou alors on parle de menaces et de pressions, ce qui serait le meilleur moyen d’obtenir l’effet inverse de celui recherché si l’entreprise cautionne cette pratique et traduit un manque flagrant d’éthique lorsque la démarche est mise en œuvre à l’insu de l’entreprise à qui on promet un résultat sans trop lui expliquer les moyens.

• “La génération de contenus positifs”

Si on ne peut supprimer les contenus négatifs argumentés et factuels, tout au moins peut on les noyer dans un océan de contenus positifs. Après tout pourquoi pas, tant qu’on reste dans le domaine de l’objectif, mais le danger est grand d’essayer de déformer la réalité. J’entendais d’ailleurs un directeur marque employeur et un directeur du recrutement bien préciser qu’il fallait être prudents et ne pas survendre, faire en sorte que le message soit au plus près de la réalité si on ne voulait s’exposer à un violent retour de bâton. Mais que dire à un client qui vous demande de mentir éhontément ? Qu’il n’a qu’à se servir des critiques pour faire progresser son produit et que si “son produit est de la merde les médias sociaux n’y changeront rien” ? Ou dire “oui monsieur, bien sur monsieur” ? J’en connais qui n’auront aucun problème pour tenir le premier discours tout en étant conscient et inquiet de savoir que d’autres choisiront le second.

Entendons nous bien, travestir la réalité pour donner la meilleure image possible d’un produit ou d’une entreprise ne me dérange pas du tout : cela s’appelle de la publicité. Par contre lorsqu’on en applique les méthodes au service de quelque chose comme la réputation où l’on est davantage dans une logique de confiance et de transparence c’est du vol éhonté. Et ne pas expliquer la différence à un client qui voudrait aller plus loin cela frise le manquement à l’obligation de conseil.

Quoi qu’il en soit, au final, lorsqu’on confond publicité et réputation et qu’on applique à l’un les méthodes de l’autre c’est le client qui paie (cher) les pots cassés. Et ça c’est une constante depuis que l’entreprise s’essaye aux médias sociaux. Faire les deux est indispensable. Les mélanger est dangereux.

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Un jour ils ne partageront (peut être) plus

8 April 2010 By 3 Comments

Nombre de projets en cours dans les entreprises reposent sur des croyances et des besoins connus : un meilleur partage et une meilleure circulation de l’information sont essentielles pour la performance de l’entreprise, les individus partagent beaucoup sur le web, il reste donc à leur donner les moyens de faire au travail comme dans la vie.

L’expérience montre que ça n’est pas si aisé. La vie privée est une chose, l’entreprise en est une autre. Ca n’est pas parce qu’on adopte certains comportements dans un cas qu’on les réplique naturellement dans l’autre. D’autant plus qu’on se rend vite compte qu’au bout du compte moins de 10% des utilisateurs sont de vrais créateurs de contenus sur le web, les autres se bornant à relayer ou utiliser leur production. 10% à l’échelle du web c’est une masse critique suffisante, à l’échelle de l’entreprise cela peut finalement faire peu ce qui nécessite de travailler sur des approches spécifiques au monde du travail.

Quoi qu’il en soit certaines entreprises, de plus en plus en plus nombreuses, y parviennent avec succès. Mais on peut d’ores et déjà se demander combien de temps cela va durer. [Read more...]

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Entreprise 2.0 et ROI : plus que des chiffres, des arbitrages lourds de sens

7 April 2010 By 2 Comments

Le débat sur le ROI de l’entreprise 2.0 est loin d’être évacué même si j’ai parfois l’impression que botter en touche semble parfois être une sortie pratique. La solution qui revient à dire “peu importe”, “le ROI c’est has been” ou “mais c’est différent…vous ne pouvez pas comprendre” ne me satisfait pas.

Quand on demande à une entreprise d’investir de l’énergie, de l’argent, je trouve plus que légitime qu’elle cherche à savoir ce qu’elle aura en retour. Ou plutôt :

1°) S’il y aura quelque chose en retour.

A cette question la réponse est simple : oui.

2°) Si ce quelque chose est un vague “mieux” nébuleux ou insaisissable ou si on peut le mesurer d’une manière ou d’une autre dans une unité de compte pas trop farfelue (c’est à dire en monnaie.

Ici ma réponse serait double. Il y a des choses qui impactent assez directement l’opérationnel et dont on peut quantifier l’impact. Par exemples la longueur,des cycles d’innovation, de vente, ou le temps gagné à ne pas micro-coordonner ce que les équipes peuvent coordonner par elles-mêmes à condition qu’elles travaillent sur la visibilité de leur activité.

Il y a des choses qui ne sont pas mesurables par elles-mêmes mais impactent ce qui l’est. Je vous renvoie à ce sujet aux cartes de stratégie. L’idée ici est de mettre en place les mécanismes qui font que ce qu’on investit pour développer l’utilisation des actifs intangibles finit par impacter réellement la création de valeur. En somme, qu’on soit cohérent avec les investissements réalisés et qu’on aligne les logiques de travail pour rentabiliser l’investissement. (on en parle peu mais l’entreprise ne manque en général ni de talent, ni d’innovation ou de compétences…mais souvent de cohérence ce qui finit par gâcher le tout parce que les processus créateurs de valeur ne peuvent tirer le meilleur des talents et du potentiel innovant présent dans l’entreprise…mais ça n’est pas le sujet aujourd’hui).

3°) Si ce quelque chose est anticipable de manière mécanique et linéaire.

Ici la réponse est : non. Par contre entre la prévision exacte et le “on ne peut prévoir donc on laisse tomber” je pense qu’il y a un travail indispensable qui risque de prendre plusieurs années aux chercheurs et autres spécialistes. Faute de ce travail qui permettra de construire des systèmes de mesure et de prévision adéquats, on risque de se retrouver à piloter des entreprises avec des indicateurs qui n’auront plus aucun lien avec la réalité du monde dans lequel elles opéreront et de la matière qu’elles traiteront.

Cela devait être dit…mais aujourd’hui c’est un autre aspect de la question qui m’interpelle. [Read more...]

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