Je voudrais revenir sur certains enseignements tirés des discussions qui ont suivi mon billet sur “la bible du community management“. On pourra en effet épiloguer autant que l’on veut sur le community manager, son rôle, s’inquiéter des dérives et de son utilisation a contre emploi, cela ne sert à  rien tant qu’on ne parle pas de la même chose. Et force est de reconnaitre qu’au delà  même des détails techniques c’est la conception même du community manager qui semble largement différer selon le contexte dans lequel on se situe.

Ce que je vois c’est une dualité de conception très localisée :

USA (et ailleurs) : le community manager est un relai business, il pilote un dispositif stratégique au service de l’entreprise et de ses objectifs.

  France (et ailleurs peut être) : c’est celui qui est en charge de la vie d’une communauté.

Dans un cas on a un manager qui pilote un dispositif, dans l’autre un animateur sympa qui aime parler dans le micro. Et cela se traduit largement dans les profils de postes, les attributs et les profils des personnes que l’on met à  la tête de ce genre de chose.

On imagine bien dans un dispositif global que les deux sont nécessaires et que l’un est le relais terrain de l’autre. Mais dans les faits la réalité est que la dimension stratégique manque souvent par ici, que les dispositifs sont peu consolidés et qu’on pense animation sans penser au pilotage global.

Cela traduit il le peu de cas qu’on fait de la chose ? De sa mauvaise compréhension ? Du fait qu’on le considère comme une protubérance de la communication interne et/ou externe qui ne mérite pas l’attention de gens plus hauts placés ?

En fait on se méprend en appelant tout “community management” là  où d’autres saisissent la nuance et réfléchissent aux positionnements respectifs du community manager et du social media manager. Le fait est que pour beaucoup d’entreprises françaises, pour ne parler que de ce que je connais, on pense social media management et on néglige le vrai community management.

La question est ouverte mais on ne m’enlèvera pas de l’idée qu’il manque souvent un étage à  la fusée. Manque de chance, c’est celui ou se trouve le poste de pilotage.

 
  • networkvb

    Bonjour Bertrand,

    @gilldelia a lancé le débat sur Facebook, voir sa fanpage sentsy, o๠nous faisions le même constat que toi. Je ne suis pas très à  l'aise avec la version française du community management, donc social media management.

    Ayant un vision plus globale, je suis plus proche de la définition us, c'est que j'aimerais mettre en place avec mon projet en cours.

  • http://poncier.org/blog Anthony Poncier

    Sacré Bertrand, encore la question du “qui post en premier sur le thème”, souvent toi d'ailleurs…

    Ca tombe bien, c'est le sujet de ma chronique de fin avril pour l'atelier. C'est bien si on est plusieurs à  le dire, on sera peut-être entendu ;-)

  • http://www.duperrin.com/english Bertrand Duperrin

    J'en ai encore un autre dans les cartons….

  • http://www.blog-interaction.fr Jean

    Sur ce sujet, j'ai écrit un article il y a quelques mois en avançant une terminologie qui me convient mieux : Community leader.
    En effet, la marque, au delà  de manager sa présence dans la communauté (modération, animation, remontée d'insights…), doit surtout avoir une vision pour cette communauté, et la faire progresser dans ce sens. Surtout si elle compte l'intégrer dans un vrai processus business à  long terme, et pas seulement d'image de marque.
    C'est là  qu'il faut un leader, plutôt qu'un simple manager (rien n'empêche d'avoir des community manager, mais dans l'idéal, il faut qu'ils soient dirigés par un community leader).
    Je me permets de mettre le lien vers mon article : http://www.blog-interaction.fr/breves/community

  • http://twitter.com/Oelita Sylvie Clément

    Je suis des blogueurs américains qui ont bien la vision “animateur” (Angela Connor, Patrick O'Keefe… ), donc elle existe bien aussi là -bas. Mais davantage dans des milieux “non-profits” ou dans des start-up/sites web, et non dans les entreprises plus classiques. Je pense que c'est la même chose en France.

    Je ne crois pas ça manque de pilotage au sens d'un manque de direction ou de sens. Par contre, ça manque de pilotage au sens organisationnel, quasi bureaucratique. C'est plus simple de lancer ce type d'activité de façon un peu discrète… parce que sinon, il faut perdre un temps fou à  se justifier auprès de grands directeurs qui ne savent pas de quoi il s'agit, à  prouver, à  calculer du ROI, etc., avant même de pouvoir envisager de lancer un recrutement, et de mettre en place la moindre activité. Reste à  ne pas se laisser embarquer dans un excès de discrétion ou de manque de reporting, afin de pouvoir, ensuite, passer en “vrai” pilotage quand on aura fait la preuve par l'exemple ?

  • gilldelia

    Je te rejoins dessus, le community management en amerique a clairement sa définition définitive, il pilote les relations client/entreprise pour améliorer l'entreprise, il apporte un réel plus.
    Alors qu'en france la plupart du temps il ne peut que communiquer ce que l'enterprise veut bien laisser filtrer a ses utilisateurs. C'est pourquoi le terme de social media manager est plus adapté.
    En france cela risque de rester longtemps comme cela, la peur de l'espionnage industriel est énorme et les entreprises ne veulent pas perdre de temps à  apprendre à  gérer une communauté externe (problème de fierté, évangélisation de la marque, etc…).
    Je pourrais simplement conclure le systèem francais par: “la peur de mal faire fait que l'on ne fait rien…”
    Pour moi le fait de ne pas avoir de pilote est clairement voulu.