Résumé : les communautés sont le grand sujet à  la mode dans les entreprises. Pourtant il n’a rien de neuf. La facilité avec lequel les communautés se forment et vivent spontanément sur internet ont amené les entreprises à  se dire qu’elles pouvaient répliquer la chose avec leurs salariés et leurs clients…avec des succès relativement mitigés. L’illusion, savamment entretenue, selon laquelle l’outil crée la communauté alors qu’il ne crée que les conditions de son hébergement et les discours marketing selon lesquels tout doit être communautaire en ce début de siècle ont eu raison d’années de travail et de réflexion sur le sujet, amenant l’entreprise dans de nombreuses impasses. Il serait temps d’enfin appeler ces groupes ou espaces d’échanges par un autre nom et les gérer en tant que tels avant que la « folie du 2.0 » n’ait fini par transformer un concept noble en un buzzword décrédibilisé.

Quand on me demande « comment créer et animer des communautés dans et hors de mon entreprise » j’ai toujours envie de répondre une chose :

« Il y a les communautés qui existent et n’ont pas besoin de vous et celles qui n’existent pas et ne valent pas que vous gaspilliez votre énergie à  les faire vivre ».

Bon c’est un peu réducteur et en plus c’est en partie faux.

Une communauté nécessite un centre d’intérêt, un but commun, et la volonté d’intéragir ensemble. A priori il suffit d’identifier les « personnes qui » et leur donner les moyens d’exister et échanger en tant que communauté. Reconnaissons que parfois cela fonctionne (dès que les moyens, outils, permettant à  la communauté d’exister et vivre en tant que telle sont disponibles, elle se trouve et se structure spontanément)…parfois non (la communauté existe dans l’esprit mais refuse de le faire dans les faits). C’est en général du à  deux facteurs : le manque de confiance vis à  vis de l’entreprise (ou voit même ces communautés vivre hors de l’organisation de l’entreprise et refuser de devenir institutionnelles) ou des problématiques managériales (donner à  la communauté est-ce travailler ou est-ce du temps perdu voire de l’information volée ?).

On peut créer des communautés ex-nihilo mais il faut d’abord sensibiliser pour que l’intérêt naisse, ensuite que l’envie de « faire ensemble » émerge, Alors seulement il sera tant d’outiller les choses. Là  encore avant de créer et manager la communauté il faut surtout créer les conditions qui permettront sa naissance.

En fait une communauté, à  mon avis, ne se crée ni ne se manage. Les conditions de sa réussite oui. Ensuite on peut la modérer, la piloter, la faciliter, mais on ne lui fera jamais faire ce qu’elle ne veut pas faire.

Vous allez me dire que tout cela est évident et vous aurez raison. Les communautés ne sont pas un sujet récent, loin de là . On a toujours su qu’elles étaient difficiles à  mettre en place,  qu’il devait y avoir une barrière à  l’entrée, qu’il fallait du temps pour que les choses se passent etc…Une tche ardue mais dont les principes avaient été clairement mis à  jour par Etienne Wenger. Les choses étaient donc claires. Il me semble toutefois, que depuis quelques années, la « chose communautaire’ est devenue on ne peu plus confuse et « confusante » pour les entreprises, choses qui m’a été confirmée par des personnes effectuant en ce moment des recherches dans ce domaine.

En un mot : avant on savait où on allait même si c’était compliqué. Aujourd’hui on ne sait même plus où on va. Conséquence : les entreprises se perdent en chemin, s’investissent, sont déçues. Une raison à  cela : personne ne sait plus ce qu’est une communauté.Lorsqu’on parle de communauté en entreprise en pense d’abord aux communautés de pratiques. Ensuite ont émergé les communautés d’intérêt. Un point commun, comme dit ci-dessus : on en connait les leviers et on sait historiquement que ce sont des choses difficiles à  mettre en place de manière institutionnelles dans l’entreprise.

Aujourd’hui les entreprises ont l’impression que tout peut être transformé en communauté en un clic a tel point qu’on voit désormais le nom de communauté accolé à  des groupes humains qui ressemblent à  tout sauf à  des communautés. Pas étonnant donc que ces groupes que l’on entend gérer comme des communautés fonctionnent si mal, si peu et que le résultat soit soit parfois si devant au regard des efforts obtenus. Mais quelles en sont les raisons ?

Au départ il y a le fameux web 2.0 et sa dimension communautaire. Car, reconnaissons le, le web est vraiment communautaire et pour cause : il propose à  la fois les outils permettant aux personnes désireuses de s’investir sur un sujet, de trouver leur pairs puis d’organiser leurs échanges. Ajoutons à  cela la masse critique d’utilisateurs du web (comparé au nombre de salariés d’une entreprise) et on comprend pourquoi le web est en quelque sorte devenu le paradis de la communauté.

Les choses se sont compliquées lorsque l’entreprise s’est intéressée au phénomène, que ce soit en interne ou en externe.

En externe parce que les marchands du temple leur ont dit que leurs clients et prospects étaient des communautés, chose qui peut s’avérer vraie mais qui est souvent discutable.. Ensuite on leur a dit qu’elles pouvaient créer des communautés ex-nihilo, en oubliant une donnée fondamentale : le web a herbergé et supporté des communautés mais l’envie communautaire existait la plupart du temps dans l’esprit de leurs membres. Le web n’a donc pas créé de communautés, il les a accueilli. On ne crée pas de communautés, on stimule le sentiment communautaire et c’est une nuance de taille.

En interne ensuite. Peinant à  monter des communautés de pratiques (dont on sait que par définition c’est une tche très difficile), on leur a dit qu’en utilisant les mêmes outils que sur le web elles auraient le même résultat. Là  encore c’est une terrible méprise. A la fois pour les raisons liées à  la nécessité qu’une envie communautaire pré-existe chez les salariés et ensuite parce que le contexte même de l’entreprise (fiche de poste et évaluation) rend sa concrétisation difficile. L’entreprise a donc été dans une certaine mesure trompée par le discours des éditeurs qui leur promettaient de « créer des communautés en un clic ». Ce que le logiciel permet de créer c’est des espaces communautaires, pas des communautés. Il ne permet en aucun cas de s’affranchirdes conditions, connues de longue date, de succès d’une communauté de pratiques en entreprise mais rend les choses infiniment plus simples une fois qu’elles sont remplies. On peut d’ailleurs trouver paradoxal qu’alors qu’une des conditions de succès d’une communauté soit la barrière à  l’entrée on mette ses espoirs dans quelque chose qui permettrait d’abaisser les dites barrières. La vérité est qu’avec l’espoir de créer des communautés simplement en un clic on a voulu créer des communautés d’un genre nouveau : en plus des communautés de pratiques et d »intérêt on voit donc émerger des communautés d’un genre nouveau et qui n’ont pas encore de nom…car en général ne correspondant à  rien. Ou en tout cas à  rien de communautaire.

Mintzberg nous disait il y a peu que beaucoup des maux des entreprises venait de l’absence de communiy-ship dans l’entreprise. Poussé par le discours des éditeurs qui ont sauté sur l’occasion, l’entreprise a donc voulu s’imaginer en tant que communauté et donner à  tout groupe humain le nom de communauté en espérant faire émerger des valeurs et comportement nouveaux. Mais les faits sont là  : à  part les entreprises ayant le bon ADN, il ne suffit pas d’appeler tout et n’importe quoi communauté pour changer les valeurs et les comportements. Appelons un chat un chat : nombre de groupes affublés du nom de communauté sont des équipes, des groupes de travail…ou des chimères. Donnons leur leur vrai nom et manageons les comme tels, on aura davantage de chance d’en tirer quelque chose.

Et gardons le nom de communautés pour les groupes qui le méritent vraiment et sont manageables en tant que tels.

Au fait ? Le web 2.0 a-t-il tué les communautés ? Non, au contraire, il leur a donné une vitalité supplémentaire. Par contre il a donné une telle illusion de facilité qu’il a entrainé les entreprises sur de nombreuses fausses pistes.

En fait une communauté est quelque chose qui fonctionne plutôt bien…tant que l’entreprise n’essaie pas de s’en occuper. Les vrais experts en communautés qui n’ont pas attendu le web 2.0 pour s’y intéresser doivent parfois se dire que le sujet a été bien dévoyé ces derniers temps…

 
  • Le sujet a u00e9tu00e9 du00e9voyu00e9, certes, mais seulement par certains experts, ou par les gens qui les suivent. Dire que « l’entreprise croit que… « , c’est un peu vague. Certains du00e9cideurs le croient, oui. Parce qu’on leur demande de tenir leur entreprise u00e0 la pointe des tendances, que c’est leur job, et qu’ils suivent donc les experts externes. Les communautu00e9s ne sont malheureusement pas le premier sujet sur lequel ces « suiveurs » parcourent parfois des fausses pistes ! souvent sous l’oeil incru00e9dule de leurs collu00e8gues plus ru00e9alistes. nTant qu’on donnera des budgets u00e0 des du00e9cideurs qui connaissent insuffisamment leur sujet… Je crois que justement, l’entreprise 2.0 a pour but, entre autres, d’aider ces du00e9cideurs u00e0 mieux prendre en compte la ru00e9alitu00e9 de leur entreprise, et u00e0 diversifier la source de leurs connaissances, surtout en interne, au lieu de suivre des gourous, non ? nCa reste moins embu00eatant financiu00e8rement de se planter sur une tentative de communautu00e9 que sur une tentative d’ERP hors de prix…