Dans le Social Business, le bisounours c’est peut être l’entreprise !

Résumé : Que ce soit en interne avec ses collaborateurs ou en externe avec ses clients, un des piliers des projets “sociaux” ou “2.0″ de l’entreprise est le besoin des collaborateurs et clients pour davantage de proximité voire d’intimité avec elle et entre eux. Ce qu’on traduit en termes d’engagement et, bien sur de communautés. Mais ce ressort est il si pertinent ? Il semble que, si communauté il doit y avoir, entreprises et clients ne se comprennent pas sur le rôle que chacun doit y tenir, voire sur la légitimité de la présence des premières dans le dispositif. Idem chez les collaborateurs qui semblent manifester davantage de désir pour des outils de travail efficaces que pour ces dispositifs de rapprochement voire de fraternisation. Au final, les plus pragmatiques et réalistes semblent être non pas les organisations mais les individus. Un signal pour l’entreprise qui gagnerait à  adopter des logiques plus opérationnelles et pragmatiques ?

 

Parmi les postulats qui sous-tendent nombre de logiques “sociales” ou “2.0″ dans l’entreprise, il en est un que l’on retrouve de manière quasi-systématique et que tout le monde semble tenir pour acquis. Les individus que ce soit dans leurs activités hors entreprise (lorsqu’ils sont clients) ou en entreprise (lorsqu’ils sont au travail) on une envie irrépressible de renforcer leur lien avec l’entreprise, de lui dire des choses, de se sentir considérés, de faire partie de “quelque chose” qui les rassemble autours de cette envie. L’entreprise, nécessairement distante, malveillante et peu humaine, doit écouter ce cri du cœur, changer ses comportements et faciliter et rejoindre ces communautés où, dans un climat d’attention, de passion, voire d’amour entre les uns et les autres, des choses incroyables vont se réaliser.

On aurait pu croire que l’entreprise, rationnelle et froide, aller camper sur ses positions…mais il n’en est rien. Elle a plongé dans le “communautaire”, souvent de manière un peu gauche et maladroite, rêvant de communautés internes et externes, de faire corps avec des gens passionnés et engagés pour le plus grand bénéfice de tous. Avec des résultats pour le moins aléatoires.

Il y a quelques temps une enquête réalisée par IBM a jeté un beau pavé dans la marre. Elle montre de manière indiscutable que si l’entreprise doit se rapprocher du client, elle se méprend totalement sur ce qu’attend ce dernier.

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Si tout le monde a bien compris qu’un client ça recherche avant tout des bonnes affaires et à  acheter en étant le mieux informé possible les choses s’arrêtent là . Etre connecté à  l’entreprise ? Faire partie d’une communauté ? Pas le moins du monde. Confirmation argumentée de ce que j’avais pu constater de manière plus empirique lorsque je disais que “vos clients n’ont que faire de vous ils veulent juste que vous teniez vos promesses“, qu’on essayait d’appliquer le concept idéaliste de communautés à  des groupes, des segments de populations qui n’en sont pas, ce qui au final ne rendait pas services aux vraies communautés et que le risque de dévoiement du concept était plus réel. Au final si l’entreprise peut essayer de se mêler à  des communautés existantes, bien peu peuvent prétendre avoir “leur” communauté.

Alors bien sur, une présence en ligne plus qualitative risque de rendre l’entreprise plus humaine, “aimable”, attirante et faire évoluer les choses. Mais soyons réalistes : à  part pour quelques unes qui ont un capital “rêve” ou affectif important, Madame Michu n’a simplement pas envie d’être “amie” avec une entreprise et de passer ses journées à  converser avec elle et d’autres clients. Ca ne veut pas dire que certains ne veulent pas rejoindre des communautés d’intérêt mais les chiffres montrent qu’ils n’ont pas l’air de considérer que la place de l’entreprise est dans ces communautés et encore moins que le sujet de la communauté doit être l’entreprise. Pas surprenant lorsqu’on voit que si le web pullule de communautés actives, peu d’entre elles sont managées par l’entreprise. Finalement le problème n’est pas tant le community management que la légitimité de l’entreprise dans le communautaire.

Bref le client est beaucoup plus pragmatique qu’on ne le croit et s’il y a des réveurs dans cette affaire c’est davantage, et de manière fort surprenante du coté de l’entreprise qu’il faut les chercher.

Je serais intéressé de voir la même étude appliqué aux collaborateurs. Bien sur dans l’entreprise la quête de sens et la recherche du sentiment d’appartenance sont des choses bien réelles qui impacteront nécessairement les chiffres. Mais là  encore attention au miroir aux alouettes : ça n’est pas l’outil communautaire qui remplacera une politique RH volontariste et permettra d’éviter de se poser les bonnes questions. Au mieux il la servira à  condition qu’elle existe. Là  encore, vouloir voir des communautés partout c’est prendre le risque de mal s’occuper de celles qui existent vraiment. Je ne peux que constater cet écart au quotidien : d’un coté des entreprises qui veulent à  tout prix tout transformer en communautés (là  ou parfois c’est la notion de groupe de travail/projet qui devrait être revisitée) et de l’autre des collaborateurs qui, lorsqu’on les interrogent, disent “moi je veux juste des outils simples pour faire mon boulot efficacement, trouver des réponses à  mes problèmes et ne pas disperser mon attention”. Et lorsqu’on leur parle d’engagement et de choses de cet ordre disent “c’est certain que si on était comme ça ce serait super que ça se prolonge en ligne…mais c’est pas un outil qui va donner du sens à  mon implication dans l’entreprise…”. Et ça ne fait que peu de temps qu’au niveau des dirigeants on comprend que le “social” ou “2.0″ ça n’a pas vocation qu’à  créer des espaces de conversation mais c’est toute une logique qui doit amener, aussi, à  plus d’efficacité opérationnelle. Il m’arrive encore souvent de voir la mine surprise et réjouie (voire rassurée) d’une personne me répondant “ah…ça peut apporter quelque chose dans le boulot quotidien de mes équipes et les rendre plus performantes ?”

On a souvent tendance à  opposer le caractère passionné et “humain” de l’individu au rationalisme pragmatique de l’organisation. Mais dans cette affaire, les plus idéalistes de tous ont peut être été les entreprises et les plus pragmatiques les individus. Et je vous laisse en deviner les raisons…

En attendant c’est certainement le moment de prendre enfin conscience qu’il y a, dans ce processus d’évolution des organisations, besoin d’aller bien au delà  de la simple volonté de plaire et de fédérer et qu’il y a une logique d’exécution opérationnelle sur laquelle on ne peut faire l’impasse. Bien sur, celle ci pose des questions qu’on aurait préféré laisser de coté car il y est moins question pour l’entreprise de se montrer sous un jour engageant que de regarder en face la manière dont elle travaille.

 
  • Axelmoto

    Monsieur, On dirait que les grandes compagnies de tu00e9lu00e9communication canadiennesn font tout pour ralentir le du00e9veloppement technologique au Canada en nralentissant le trafic et en limitant le tu00e9lu00e9chargement. Ce ne sont pas nseulement les comptes ru00e9sidentiels qui sont pu00e9nalisu00e9s, mais les comptes naffaires aussi.nnAyant u00e0 me du00e9placer ru00e9guliu00e8rement en Grande-Bretagne pour le travail,n je suis en mesure de constater comment le Canada accuse un retard quasin insurmontable. Cu2019en est presque gu00eanant.nnnCe nu2019est pas la premiu00e8re fois que ju2019u00e9voque cette question des tarifs nabusif de lu2019internet au pays. On paye de 2 u00e0 3 fois plus cher que npartout ailleurs dans le monde.nnnSaviez-vous quu2019en France on peut avoir lu2019internet illimitu00e9, le ntu00e9lu00e9phone et le cu00e2ble pour 40 euros par mois. Ici cu2019est au minimum 150 ndollars par mois. Je ne sais pas ce que ca va prendre pour ru00e9veiller la npopulation.nnnUn ru00e9cent rapport de lu2019OCDE place le Canada en queue de peloton u2013 nrapport/qualitu00e9/prix/vitesse. Le Canada est lu2019un des seul pays au monde u00e0n ne par permettre un usage illimitu00e9.nnnLe rapport de lu2019OCDE ru00e9vu00e8le que non seulement les Canadiens payent nleur facture internet plus cher que dans la plupart des pays mais que len ru00e9seau est lu2019un des plus lent au monde.nLorsque les prix et la vitesse sont combinu00e9s on du00e9couvre que le Canada narrive bon dernier ou presque sur les 30 pays comparables sondu00e9s.nnnLu2019offre internet actuelle nu00e9cessite vitesse et tu00e9lu00e9chargement illimitu00e9.nnnBell et Videotron sont en marge des grandes tendances mondiales alorsn que partout les prix baissent et que la norme mondiale en terme de nvitesse est de 20 mgb.nnnCe dossier a u00e9tu00e9 lu2019un des enjeu de la derniu00e8re campagne u00e9lectorale aun Canada anglais, mais ici au Quu00e9bec, pas un mot sur les proposition des npartis politiques comme si les Quu00e9bu00e9cois nu2019u00e9taient pas concernu00e9s. Cu2019est npour ca que le NPD a eu mon appui lui qui propose de du00e9fendre les nintu00e9ru00eats des consommateurs du2019abord et avant tout.nnnIci au Canada, on dirait que tous les grands joueurs su2019entendent nensemble pour maintenir les prix artificiellement u00e9levu00e9s, mettant des nbu00e2tons dans les roues des petits fournisseurs qui savent quu2019on peut nfournir le service u00e0 moindre prix, tout en encaissant un profit nraisonnable.nnnEn ru00e9sumu00e9:nnnLes prix sont exorbitants.nLes taux mensuel Internet au Canada sont parmi les plus u00e9levu00e9s dans les pays du00e9veloppu00e9s.nLes vitesses de tu00e9lu00e9chargement sont misu00e9rables comparu00e9 aux autres pays.nLes causes de cette mu00e9diocritu00e9: pas de vu00e9ritable concurrence dans le marchu00e9.nLe matu00e9riel nu00e9cessaire pour fournir la plupart des fils du cu00e2ble de nfibre services Internet et tu00e9lu00e9phoniques est du00e9tenue par une poignu00e9e ndu2019entreprises: Bell, Videotron, Rogers et Telus.nCe quasi-monopole permet aux fournisseurs de proposer un produit de troisiu00e8me ordre.nPlus de concurrence, il faudrait de nouvelles entreprises, du2019u00e9normes ninvestissements, il nu2019y a pas de signes que ca va se produire.nLa deuxiu00e8me raison de ce service mu00e9diocre et cou00fbteux est un cadre politique incohu00e9rent.nLe CRTC estime que les services Internet devraient u00eatre traitu00e9s comme un service public, comme lu2019u00e9nergie u00e9lectrique.nPlus vous lu2019utilisez, plus vous payez.nCela nu2019a aucun sens.nLe contenu de lu2019Internet est gratuit. Les idu00e9es, les images et les ntextes qui circulent sur ce systu00e8me sont le travail des contributeurs. nIls ne cou00fbtent rien aux entreprises qui fournissent le services.nCertains observateurs de lu2019industrie ont fait valoir que les prix u00e9levu00e9sn sont nu00e9cessaires pour protu00e9ger contre la sur-utilisation et de la ncongestion.nMais il nu2019y a guu00e8re de signes de congestion, et certainement aucun qui justifierait les primes u00e9normes.nnnConcernant la tu00e9lu00e9phonie portable, la situation nu2019est guerre mieux.nPire, voyez cette enquu00eate de la CBC qui nous apprend que lu2019on obtient pas ce que lu2019on a pourtant chu00e8rement payu00e9u2026nhttp://www.cbc.ca/news/canada/story/2011/05/05/f-4g-speedtest.htmlnnnAvec tout le respect que je vous dois. Ne serait-il npas temps que quelqu’un face le point nsur cette question cruciale.nnnLe Canada est la risu00e9e du monde du00e9veloppu00e9. Ju2019ai honte.n

  • http://twitter.com/MarieMariec Marie Choisir

    u00a0Merci pour cet article vraiment tru00e8s intu00e9ressant !