L’information doit naviguer entre les outils. Pas le collaborateur

Résumé : Si on se pose beaucoup la question des nouveaux modes de travail et des nouveaux outils, on oublie souvent de prendre en compte la matière travaillée et l’objet du travail dans les réflexions. Le collaborateur qui doit assembler et mettre en performance savoirs, informations, personnes, au travers d’un nombre sans cesse croissant d’outil ne dispose toujours pas du creuset dans lequel il va effectuer son travail. Ce sont en effet les outils et les individus qui doivent s’articuler ou se succéder autours du sujet sur lequel travaille le collaborateur et des éléments qu’il manipule et traite pour y parvenir et non pas le travail qui doit se disperser dans les outils. La problématique sur laquelle on travaille est invariante, le reste varie. Il importe donc d’organiser la mobilité des objets dans les outils dans le contexte de la problématique utilisateur plutôt que la mobilité du collaborateur entre des outils ne contenant chacun qu’une parcelle de son travail et ne permettant d’effectuer qu’une partie des actions et intéractions nécessaires.

On a l’habitude d’appréhender la questions de la manière dont les collaborateurs travaillent (ou plutôt devraient travailler dans ce cadre) sous l’angle de l’organisation du travail (usages personnels et management), des outils (collaboratifs, participatifs etc), mais, rarement sous l’angle des objets sur lesquels travaillent les collaborateurs. Parce que croire que le travail se résume à adopter de nouvelles pratiques en utilisant de nouveaux outils est réducteur si on ne se pose pas la question de ce qui doit être manipulé, assemblé, transformé dans le cadre du travail.Ces choses peuvent avoir des apparences si diverses que j’utiliserai donc le terme générique d’objet, ce qui fait d’ailleurs écho à un sujet que je vois émerger dans nombres de réflexions : celui d’objet social ou « social object » dont parle très bien Russel Pearson ici.

On y reviendra de manière détaillée dans un billet futur mais pour arriver à ses fins, le collaborateur doit, selon les cas, trouver, enrichir, modifier, assembler, seul, collaborativement ou de manière participative des objets aussi divers qu’un « cas », une personne, un dossier client, un feedback, une procédure, un savoir quel que soit la forme sous laquelle il se présente…en fait n’importe quel type d’information à sa disposition dans l’entreprise, quel que soit son niveau de granularité, allant jusqu’au plus simple enregistrement ou « record » situé dans le SI.

Ce qui correspond d’ailleurs bien à la réalité selon laquelle le travail, aujourd’hui, relève de la mise en contexte, de la mise en performance, de l’assemblage et de l’articulation de personnes et de savoirs.

Une problématique dans les programmes de changement en entreprise n’est pas nécessairement d’amener le collaborateur à travailler ainsi : en fait il le fait déjà en jonglant avec différents outils et les informations qu’ils contiennent, essayant de faire le lien entre tout cela, de jouer le rôle de middleware. Le problème est qu’on lui fournit de nouveaux outils supposés combler certains manques (réseaux sociaux, plateformes communautaires par exemple) sans se préoccuper le moins du monde de cette notion d’assemblage. L’information utile et utilisable peut donc potentiellement augmenter à la fois quantitativement et qualitativement sans que pour autant le collaborateur en tire un quelconque bénéfice et pour une raison bien simple : il est outillé pour manipuler des objets dans le contexte de leur outil d’origine mais pas pour les utiliser dans le contexte de son travail, de la problématique à laquelle il fait face.

Les « objets » sur lesquels travaillent les collaborateurs ne savent passer d’outil en outil. Une donnée du CRM peut devoir se retrouver dans un espace communautaire, une conversation d’un de ces espaces ramenée dans un outil de BI dans le cadre de l’aide à la prise de décision, des profils permettant de trouver la bonne personne dans une situation donnée accessibles de n’importe où.

L’objet doit donc passer d’un type d’outil à un autre pour y subir le traitement, la manipulation appropriée. Vu du coté utilisateur cela signifie pouvoir se « fixer » sur un cas, un objet et faire défiler les contextes applicatifs devant lui plutôt que changer d’application et y transférer les objets trouvés ailleurs, soit de manière artisanale (copier/coller, copie d’écran), verbale (écrire « là bas j’ai vu que ») ou…pas du tout.

Pour être statique et cohérent devant l’utilisateur, l’objet doit donc être mobile entre les outils.

Si l’on se met dans la logique de construire les « modes de travail de demain », il faut oublier la notion d’application pour construire des environnement globaux « object centric » voire « case centric » qui ont beaucoup plus de sens que la notion d’application « people centric » qui est finalement mal comprise, mal mise en œuvre, et continue à isoler « systems of engagement » et « systems of record » là où il faut au contraire les mélanger.

En somme, toute la panoplie d’outils existants et à venir n’a que bien peu de valeur si on ne réflechit pas au creuset (unique) dans lequel on disposera la matière pour la travailler.

Quelques pensées en passant :

• J’ai moi même l’habitude de dire que l’outil n’est que le ballon qui permet de jouer au jeu. Peut être est-ce partiellement inexact. L’outil c’est la main ou le pied. Par contre on a oublié de se pencher sur le ballon et ses règles de circulation et de manipulation dans un système de jeu fluide.

• On dit souvent que les gens ne détestent pas le changement mais la manière dont on veut les faire changer. C’est un très bon exemple : les environnements qu’on leur propose ne sont pas encore adaptés à leurs attentes et ne génèrent que des contraintes supplémentaires.

• On aura du mal de se pencher sur l’aide, l’accompagnement, les compétences spécifiques dont les collaborateurs ont besoin pour devenir de bons artisans du travail de la connaissance tant qu’on leur donnera des outils et un plan de travail inadaptés à la matière qu’ils doivent transformer.

 

 
  • http://www.empowerpeople.fr Charlotte

    Clairement, l’information se gu00e8re en flux et non plus en stock et c’est cette mobilitu00e9 du flux qui doit u00eatre repensu00e9e gru00e2ce aux outils collaboratifs.

  • http://twitter.com/monsterekrute u00a9

    Donnu00e9es ouvertes comme facilitatrices de la collaboration

  • François Daures

    Bonjour,

    Merci pour votre billet très intéressant. La question du Knowledge Management devient de plus en plus prépondérante dans les entreprises. Sans auncun doute la superposition des applications métiers dédiées (CRM, SIRH…) ont un effet pervers en cela qu’ils cloisonnent et segmentent la connaissance et les savoir-faire : sur un sujet transverse, il n’est pas rare de trouver dans les différents logiciels métiers des bribes du sujet dont le contenu est adapté à l’outil et au silo métier. Mais où la vision global et transverse de ce métier? et comment capitaliser l’info si elle est contextualisée, segmentée et contingentée???

    Chez Human Connect (www.human-connect.com); nous militons pour l’implémentation d’outils IT transversaux qui peuvent être utilisées par tous les métiers comme les logiciels de Mind Mapping, les solutions web d’innovation participative et les Réseaux sociaux d’entreprise. A votre dispo pour en discuter!

    François Daures