Liens de la semaine (weekly)

  • “« En France, “la débrouille”, le fait de “faire avec” sont encore considérés comme des moments ponctuels, des accidents de parcours, qui, s’ils se répètent, risquent de mettre en péril la rigueur et la lisibilité du système. » Cette notion fait pourtant référence à des compétences fondamentalement positives dans les pays anglo-saxons, dans des domaines aussi variés que l’innovation, l’entrepreneuriat, des systèmes d’information… Le manager bricoleur est donc un profil précieux pour une entreprise,”

    tags: management makeshift connectivity creativity skills responsiveness versatility adaptability recognition reward resilience crisis

    • Le manager bricoleur est notamment capable d’associer les personnes en reconnaissant leur polyvalence, et ce pour un travail pour lequel elles n’ont pas forcément été embauchées
    • Il mêle ainsi la proximité (entretenir un rapport de familiarité avec son environnement), la connectivité (être capable d’associer telles et telles ressources), et la créativité (trouver des rapprochements ingénieux, imaginer des utilisations détournées).
    • Le chef d’entreprise bricoleur pourra par exemple mêler les connaissances de deux domaines visiblement distincts, ou encore assembler des équipes aux compétences hétéroclites pour lancer une nouvelle activité sans avoir nécessairement de plans clairs en tête, mais en privilégiant l’expérimentation par la pratique.
    • Dans une telle situation, le manager bricoleur développe une capacité de résilience, car il s’appuie sur un réseau d’individus et de ressources qu’il connaît très bien, lui donnant ainsi la confiance nécessaire à la réalisation de ses missions.
    • Ce bricolage permet également d’enrichir des rapports entre les équipes, souvent distendus dans les périodes difficiles.
    • Un manager bricoleur est une personne capable de faire beaucoup avec peu. Elle saura être polyvalente, souple, réactive, arranger et ajuster les choses avec peu de moyens. Bref, des talents utiles en temps de crise.
  • tags: legal socialmedia guidelines liability privacy privatelife CNIL unions IRP

  • “Pascal Picq, paléoanthropologue, a attiré l’attention de patrons, il y a une quinzaine d’années, alors qu’il intervenait à la radio pour parler d’adaptation -un maître mot en management. Aujourd’hui, le regard critique que jette ce maître de conférences au Collège de France sur l’univers de l’entreprise laisse à penser que la théorie de l’évolution (celle du changement, fondée sur des observations et des lois naturelles) pourrait éclairer d’un jour nouveau la sphère microéconomique. “

    tags: management adaptability PascalPicq failure darwinism reasoning innovation

    • l’entreprise, en France et en Europe continentale, s’est développée selon une conception typiquement lamarckienne. Autrement dit, selon un schéma vertical de croissance continue, d’amélioration des filières existantes, par secteur et sur la base d’une disponibilité sans limite des matières premières.
    • <!—-><!–I–>Le système de développement -mis en oeuvre par des ingénieurs aux raisonnements bien carrés (avec de grandes réussites à la clef, comme Airbus, le nucléaire, les télécommunications, etc.) -est aujourd’hui à bout de souffle depuis que le monde est passé d’une économie de « produits » à une autre, de « concepts ».
    • Ce qui s’inscrit dans le cadre d’une philosophie -darwinienne cette fois -d’adaptation au changement et sous-entend la mobilisation de tous les mécanismes de l’innovation,
    • Or, le darwinisme -mal compris et trop souvent caricaturé -n’est pas la loi du plus fort. C’est une philosophie de chercheur qui autorise l’essai et l’erreur et favorise l’innovation et de la diversité
    • l’essentiel du problème tournerait autour de ces « équipes gagnantes d’hier -celles précisément de tous ces anciens étudiants techniquement bien formés<!—-><!–I–> (d’où l’excellente productivité française, NDLR) – q<!—-><!–I–>  ui resteraient parées de la certitude objective de leur domination
    • Or, l’impératif pour réussir demain est de transformer les contraintes en sources d’innovation et surtout de désapprendre d’urgence les bonnes recettes du passé.
  • “Matt Richtel a continué son enquête pour le New York Times sur le “pari éducatif high-tech”. Comme le montrait déjà le début de son enquête, ses derniers articles dessinent un fossé, une coupure assez radicale, entre ceux qui croient dans les vertus des technologies pour l’éducation et ceux qui n’y croient pas”

    tags: education technology cognitivetutor

    • Les logiciels éducatifs sont à l’éducation ce que les logiciels d’entraînement cérébral sont à la cognition : un vaste marché dont les fondements ne reposent sur aucun résultat démontré.
    • À Augusta, Shelly Allen a déclaré que son district n’a pas les moyens d’étudier l’efficacité formelle du Cognitive Tutor. Mais les professeurs qui l’utilisent ont vu que des élèves médiocres étaient en mesure de rejoindre des classes ordinaires
    • “L’enseignement est une expérience humaine” rappelle-t-il. “La technologie est une source de distraction quand nous avons besoin d’apprendre à écrire, à compter, à lire et à penser”.
    • “La technologie nous a aidés à apprendre, mais ce n’était pas le moyen de l’apprentissage. (…) Et puisque l’éducation des enfants consiste essentiellement à inculquer des valeurs et des habitudes, elle est peut-être la dernière zone à pouvoir bénéficier de la technologie.”
  • “Alison Maitland, a Senior Visiting Fellow at Cass Business School says that a revolution in work that will see many employees decide when, where and how they do their jobs could be as little as a decade away. “

    tags: work humanresources productivity flexibility ROWE workingenvironment workhours management leadership casestudies GAP

    • The book comes off the back of overwhelming evidence that employees are more productive if they have greater autonomy over where, when and how they work
    • This could see the traditional 9-5 working day disappear and be replaced with a model that rewards people by performance and results, rather than hours worked and presence in the office.
    • The first is that it requires leadership from the top of the organisation. You also need to treat it as a business strategy. Then you have to measure people on performance and output.
    • People are held accountable for what they achieve rather than how much time they spend on a project or where they work
    • A study of 24,000 IBM staff worldwide found that those with flexible working could work an extra 19 hours a week before experiencing the same levels of stress and health issues as those without it.
    • n the Netherlands, Microsoft has designed its building near Schiphol airport for a world in which work is independent of time and location. It’s primarily made up of different spaces for meeting, with just a few stations for concentrated work.
  • “Le “syndrome de déconcentration”, mal du XXIe siècle ? La multiplication des chaînes télévisées a habitué notre cerveau au zapping. Depuis, notre environnement quotidien est en ébullition. Internet et les e-mails, les téléphones portables puis les smartphones et les tablettes tactiles, sans compter les tweets, nous ont rendus peu à peu multitâches, surstimulés mais pas si fiers de l’être. “

    tags: interruption multitasking email gtd infobesity attention

    • J’ai 4 000 e-mails dans ma boîte. Certaines personnes m’en envoient alors qu’elles sont à 5 mètres, déplore David, qui travaille dans l’automobile. Je butine d’un sujet à l’autre et sous prétexte de partager un même espace, mes collègues m’interrompent sans cesse.
    • près de six salariés sur dix consacrent deux heures par jour à gérer leurs boîtes mail ; quatre sur dix reçoivent plus de 100 messages par jour ; près de sept sur dix disent vérifier leur messagerie toutes les heures mais le font toutes les cinq minutes ; 64 secondes sont nécessaires pour reprendre le fil de sa pensée après l’interruption par un message. Enfin, sept managers sur dix déclarent souffrir de surcharge informationnelle.
    • Disons que les jeunes peuvent plus aisément switcher, répond ce scientifique. Leur plasticité cérébrale leur permet de passer facilement d’un acte à un autre, en utilisant leurs cinq sens.”
    • “Nous possédons de plus en plus de canaux par lesquels des interruptions peuvent arriver. Les périodes de calme, de lenteur et de continuité se fractionnent”
    • Nous surstimulons ainsi notre attention dite réactionnelle, et atrophions notre capacité attentionnelle endogène, plus posée, nécessaire à la réflexion”,
  • “A faltering economy explains much of the job shortage in America, but advancing technology has sharply magnified the effect, more so than is generally understood, according to two researchers at the Massachusetts Institute of Technology. “

    tags: machines jobs skills employment unemployment computers Automation creativity

    • The authors are not the only ones recently to point to the job fallout from technology. In the current issue of the McKinsey Quarterly, W. Brian Arthur, an external professor at the Santa Fe Institute, warns that technology is quickly taking over service jobs, following the waves of automation of farm and factory work.
    • John Maynard Keynes warned of a “new disease” that he termed “technological unemployment,” the inability of the economy to create new jobs faster than jobs were lost to automation.
    • Faster, cheaper computers and increasingly clever software, the authors say, are giving machines capabilities that were once thought to be distinctively human, like understanding speech, translating from one language to another and recognizing patterns
    • Productivity growth in the last decade, at more than 2.5 percent, they observe, is higher than the 1970s, 1980s and even edges out the 1990s. Still the economy, they write, did not add to its total job count,
    • Yet computers, the authors say, tend to be narrow and literal-minded, good at assigned tasks but at a loss when a solution requires intuition and creativity — human traits. A partnership, they assert, is the path to job creation in the future.
    • “the key to winning the race is not to compete against machines but to compete with machines.”
  • tags: email sociabusiness enterprise2.0 pilot culture adoption

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La nouvelle entreprise se construit à l’école…et c’est pas gagné

Résumé : malgré une prise de conscience réelle du besoin d’évoluer, l’entreprise peine à enclencher un mouvement de transformation en profondeur. Les lourdeurs structurelles n’expliquent pas tout. L’humain est devenu le facteur lent du changement et pas uniquement parce que changer dérange. Changer implique de réapprendre nombre de routines, habitudes, présupposés profondément ancrés en nous. Si les habitudes se prennent jeune et s’ancrent avec le temps, il faut admettre que l’évolution de notre système éducatif est clé pour fournir à l’entreprise un capital humain en phase avec ses besoins sous peine de rentrer dans un jeu perdant perdant entre des entreprises qui peinent à avancer et des collaborateurs qui perdent en valeur ajoutée donc en employabilité. L’entreprise opère dans un contexte global dont elle ne maitrise pas tous les leviers et il devient urgent de mettre en place des dispositifs pédagogiques favorisant l’apprentissage de la collaboration, la créativité, la maitrise d’un environnement à haute intensité informationnelle…ainsi qu’une attitude proactive face à l’émergence des nouveaux métiers pour des “entrepreneurs de soi-même”. La société comme l’entreprise ont besoin de nouveaux comportements assis sur de nouvelles valeurs. Et d’un système éducatif qui les promeut et les dispense…

Malgré le fait qu’il y ait un large consensus sur le besoin de réinventer le modèle opérationnel et managérial de l’entreprise, tout le monde convient que la chose est loin d’être aisée. On a bien compris que dans de tels dispositifs c’est l’humain qui constitue le facteur lent. On parle beaucoup de la difficulté de changer mais elle n’est que la partie immergée de l’iceberg. Il s’agit principalement, avant tout et surtout de désapprendre, d’oublier réflexes et mauvaises habitudes. C’est vrai pour des personnes qui ont 10, 20 ans de carrière et plus. Mais c’est tout aussi vrai pour les plus jeunes. La raison est bien connue : le “logiciel” humain se construit dès le plus jeune âge, les bons réflexes et les bonnes habitudes apprises avant un certain âge s’impriment profondément et il est difficile de les changer plus tard. A l’inverse, passé un certain âge, il devient difficile d’acquérir de nouveaux comportements, réflexes, et à plus forte raison lorsqu’ils sont contraires à ce qui fait quasiment partie de notre inconscient.

En 2006 j’écrivais sur toutes les mauvaises habitudes que nous prenions au long de notre scolarité et qui expliquaient en grande partie que, à notre arrivée dans l’entreprise, le mal était déjà fait. Et profond. Malheureusement je ne vois pas le moindre soupçon d’amélioration pointer le bout du nez, mis à part quelques initiatives isolées trop peu nombreuses pour avoir le moindre impact significatif à long terme tant la question de la masse critique importe. Ce qui n’empêche pas de tirer notre chapeau à ceux qui continuent à ramer à contre courant.

Passons en revue certains points essentiels.

• Collaboration

Inutile de répéter ce que j’ai écrit dans le billet mentionné plus haut. Mais si dès le primaire on intègre des vérités telles que “on apprend seul”, “on garde son savoir et ses idées”, “l’autre ne doit pas savoir ce que tu fais ni ce que tu penses”, que pensez vous qu’il advienne à l’âge adulte. Alors bien sur, dans le secondaire et le supérieur on passe aux travaux de groupe. Mais le mal est fait. Plutôt que penser ensemble, partager et élaborer une vision commune, on se répartit les tâches en fonction des points forts de chacun et on empile le tout au lieu de le mêler. Le rendu final est la somme des capacités individuelles, jamais plus, parfois moins et on passe à coté du vrai potentiel de la collaboration. Précisons bien qu’on se regroupe par niveau…pas question qu’un maillon faible ne vienne pénaliser un groupe de “bons”.

• Appropriation

Dans une économie de la connaissance apprendre, savoir pour savoir, ne suffit plus. Il faut comprendre, s’approprier les choses, les mettre en contexte pour, plus tard les réutiliser, les adapter. Mais appropriation demande échanges, explications, discussions…qui sont aux antipodes de notre modèle. Bien sur noircir des pages et des pages en cours (pour n’écrire rien de plus que le contenu du manuel qu’on a dans son sac) aide à apprendre. Mais pas à comprendre ni s’approprier. Vous avez dit “échange”, “discussions”‘ ? Le professeur sait, l’élève écoute. Un peu plus et on remettrait en cause le dogme de l’infaillibilité professorale….

De la même manière, on aura du mal de former des personnes aptes à comprendre la complexité du monde qui les attend si elles sont trop mono-disciplinaires. Comprendre le monde, l’économie, le contexte, trouver des modèles pertinents en apprenant de ceux d’hier sans renouveler les erreurs va demander un minimum de backgroung historique, économique, géopolitique etc. même pour un homme de chiffres et de science. Je dirais même surtout. Quand on veut enlever l’histoire/géo aux bacheliers scientifiques on en prend vraiment pas le chemin. Et pourtant on sait où ça nous a mené. [Read more...]

Entreprise 2.0 et ROI : pose-t-on la question aux bonnes personnes ?

Résumé : en matière de ROI des projets 2.0 on se focalise souvent sur le ROI des solutions logicielles. Celles ci n’ont pas de ROI propre mais un potentiel de ROI, qui dépend de leur couplage avec des usages nouveaux. Il convient ensuite d’intégrer le tout dans les activités quotidiennes puis aligner le contexte organisationnel pour passer à un ROI réel d’abord puis l’accroitre ensuite. En fait la question du ROI ne dépend pas tant des fournisseurs à qui on la pose mais de l’entreprise qui sait jusqu’où elle se sent capable d’aller dans sa transformation. Nulle surprise qu’elle ait du mal de trouver des réponses auprès de ses interlocuteurs alors que c’est elle seule qui les détient.

J’ai dernièrement eu l’occasion de modérer une table ronde intitulée “ROI 2.0″ lors du dernier salon MIS (Management, Information, Stratégie). Y participaient Jean-Luc Valente (blueKiwi), Na-Young Kwon (Microsoft), Guillaume Lerouge (XWiki) et Mickaël Réault (Sindup). L’occasion de faire un petit point sur le sujet.

Il en est ressorti différentes choses. Certaines qui deviennent peu à peu un socle partagé par tous, d’autres un peu plus spécifiques qui montrent une avancée certaine de la maturité sur le sujet.

Dans la première catégorie il y a le fait que le ROI a à la fois un aspect qualitatif et un aspect quantitatif, mais que même dans le cas où on se concentre sur le qualitatif il n’en est pas moins mesurable pour peu qu’on s’en donne la peine. Autre point, s’agissant de progrès réalisés sur des domaines jusque là peu explorés, on manque d’indicateurs pour mesurer la situation “avant”, ce qui n’aide pas à mesurer les gains obtenus.

Point très important, le consensus sur une vision opérationnelle orientée activités. Si on veut mesurer quoi que ce soit, il faut que ce soit couplé à une activité, un processus donné dont on entend améliorer l’exécution. Le réseau social est un outil générique mais dont il faut penser l’utilisation de manière ciblée en fonction des besoins de chacun dans le cadre du travail. Bien sur il y a une dimension “hors flux de travail” qui compte également mais autant démarrer par des choses concrètes, répondant à des besoins identifiés et générateurs de progrès pour les personnes concernées dans le cadre de leur travail.

Enfin, il est tout de même difficile, voire impossible, de chiffrer en amont (et est-ce seulement utile). Ce qu’il est possible de faire c’est cibler des usages orientés activités qui assurent l’existence d’améliorations potentielles et tangibles, puis mesurer au fur et à mesure pour aligner et améliorer.

Ce qui nous amène au point le plus important, qui découle du reste : changer les outils sans changer les procédés n’améliore pas grand chose. Autrement dit, ce qui conditionne le passage d’un ROI potentiel à un ROI réel est la volonté de transformer les procédés, l’organisation, de repenser les modèles humains et RH etc… Ce qui est tout sauf anecdotique car cela renvoie la question à celui qui la pose, autrement dit l’entreprise.

En effet on a tendance de poser la question en premier lieu aux éditeurs qui fournissent les solutions concernées alors qu’ils n’ont qu’une partie du sujet entre leurs mains. Ils sont responsables de l’outil, de ses caractéristiques, et d’une certaine mesure d’une partie du ROI potentiel. Mais en aucun cas de sa réalisation effective qui dépendra de ce qu’en fera l’entreprise, de la manière dont elle positionnera l’outil dans une transformation plus globale. Même questionnement au niveau de l’implémentation de nouvelles pratiques de travail. Quel est leur ROI ? Cela dépendra de la volonté d’aller au bout des choses ou de se contenter du strict minimum afin de dire “on fait du 2.0″…mais seulement en façade.

En fait l’entreprise pose à ses fournisseurs et partenaires une question dont elle seule détient la réponse et qui ne dépend que d’un facteur appelé volonté (ou courage selon les cas). Ceux qui lui fournissent une partie des outils ou méthodes peuvent lui amener un potentiel de ROI clairement défini. Voire faire quelques pas dans la mise en œuvre. Mais à un moment donné, pour des résultats significatifs, c’est celui qui pose la question qui a la réponse au fonds de lui.

En conclusion sur “ROI 2.0″ :

- un outil “2.0″ est ce que j’appelle un outil “inerte” : il ne fait rien mais permet aux individus de faire. Il n’a pas de ROI propre mais rend possible celui d’une démarche.

- plutôt que le ROI d’un outil c’est le ROI du couple outils/usages qu’il faut rechercher. Et ensuite coupler ce duo avec les activités et processus du travail quotidien. Mais ça n’est qu’un ROI potentiel.

- pour passer du potentiel au réel, tout est affaire de volonté d’aller au bout des choses, d’aligner le contexte de travail (rh, processus, contenu du travail etc…) avec ce projet.

- par ailleurs le terme ROI, pris au pied de la lettre ne signifie plus grand chose pour ce genre de projets. Parler d’améliorations tangibles, observables, mesurables est plus approprié.

Liens de la semaine (weekly)

  • “Le réseau social à la mode Oracle se dévoile un peu plus. Interopérabilité avec Fusion et d’autres applications, cloud et sur site, voici quelques éléments sur Oracle Social Network.”

    tags: Oracle OracleSocialNetwork enterprisesocialsoftware

    • es entreprises utilisent des outils de collaboration aujourd’hui de manière très cloisonnée ». Par exemple, une conversation peut débuter en messagrie instantanée et peut ensuite continuer en répondant à un mail ou être redirigée vers un document stocké dans un autre système.
    • « Il va être extrêmement difficile chronologiquement de comprendre comment une décision a été prise ou de partager le processus de prise de décision avec les autres» souligne le responsable et d’ajouter « OSN résout le problème en réunissant des communications en temps réel, le partage de contenu, l’intégration avec les autres applications d’entreprise, les flux d’activités et des outils de recherche
    • Petit bémol, OSN sera compatible uniquement avec les bases de données Oracle.
  • “Un quart des cadres sondés par L’Atelier BNP Paribas seraient favorables à une évaluation de leurs compétences via les réseaux sociaux. La démarche permettrait d’évaluer des compétences que les cadres jugent insuffisamment prises en compte, du relationnel à l’animation ou encore l’implication dans la vie de l’entreprise. Une (r-)évolution, qui n’est certes pas imminente, mais certaine d’après les experts de L’Atelier.”

    tags: hr hr2.0 evaluation appraisals performancereview performanceappraisal socialnetworks enterprisesocialnetworks communication skills

    •  

        Une large proportion de cadres estime que certaines compétences ne sont pas prises en compte dans l’évaluation par l’entreprise : 29% font référence aux compétences relationnelles, 43% à la capacité à participer ou animer des communautés autour de leur domaine d’expertise et 45% à la capacité à participer à la vie de l’entreprise

    • Toutes les entreprises ont un site ; elles deviennent des media. Et les cadres jouent un rôle dans la chaîne de production media de l’entreprise, alors qu’ils ne sont pas des professionnels de la communication. De facto, ils participent à l’effort de communication de l’entreprise ».
    • les cadres sont 61% à se déclarer favorables à ce que leurs compétences soient jugées en fonction de ce qu’ils publient.
    • En revanche, 74% se déclarent défavorables à ce que soit évaluée leur capacité à s’exprimer sur les réseaux sociaux, professionnels ou grand publ
    • Même si le « participatif », qui englobe alors les compétences citées plus haut (relationnel, implication dans la vie de l’entreprise et animation de groupe d’expertise), n’est pas considéré comme un champ d’évaluation par les équipes RH, il existe bel et bien.
    • Pour une évaluation juste, il faut des standards, qui seront, d’après le DG de L’Atelier, imposés par Internet. « Internet a d’abord connecté des machines, dit-il. Puis le web a connecté des documents, et le web 2.0 des personnes. On peut imaginer que l’on tend vers le scoring de personnes. »
  • If you judge only by the product outcomes or by Apple’s market value, Jobs seems the best decision-maker in the history of consumer products.

    But of course, like every other human, his decisions weren’t all great.

    tags: stevejobs decisions decisionmaking hierarchy ideas taste guts problemsolving

    • What I do all day is meet with teams of people and work on ideas and solve problems to make new products, to make new marketing programs, whatever it is.
    • If you want to hire great people and have them stay working for you, you have to let them make a lot of decisions and you have to, you have to be run by ideas, not hierarchy. The best ideas have to win, otherwise good people don’t stay.
    • If you’re the co-founder of a successful organization and your gut is as refined as Jobs’, you should use it often to make decisions. I’m guessing that combination is unlikely, so you might want to employ other decision methods.
  • “I have been really heartened to see more attention to the way that the intangible information gap skews investors’ understanding of what’s really going on in today’s knowledge-driven companies. This latest article comes on the heels of a Reuters piece last month calling for getting intangibles on the balance sheet.”

    tags: balancesheet accounting intangible intangibleassets accumulation

    • He responded by stating that our current accounting system doesn’t value “intangible capital accumulation” appropriately
    • Most certainly, intangible capital accumulations are “expensed,” not capitalized. Such accumulations increase productivity, foster more efficiency, and drive better financial money flows than are currently measured
    • Manifestly, if you are not measuring a company’s accumulation of “intangible capital” correctly, you are undervaluing corporate America
    • What Steve calls intangible capital accumulation, we call i-capex or intangible capital expenditure. That’s what it really is: investment in the infrastructure upon which the future earnings of a company will be produced. There’s nothing really intangible about it. It’s not bricks and mortar but it’s truly infrastructure.
    • We know that 80% of the value of the average company today is not represented on its balance sheet

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Du management des services à l’entreprise 2.0

Résumé : le passage de l’ancien modèle industriel a un modèle de service est essentiel pour la compétitivité future de nombreux secteurs d’activité, voire leur survie. Plus qu’ajouter une surcouche de service au point de contact avec le client il s’agit de réinventer son métier, sa proposition de valeur et la manière dont on l’exécute. En poussant plus loin on se rend compte que le changement de paradigme nécessaire à cette évolution est similaire à celui qui concerne l’entreprise 2.0…et est certainement plus compréhensible vu du coté de l’entreprise.

Il y a quelques semaines j’ai découvert et lu avec le plus grand intérêt Du management au marketing des services : Améliorer la relation client – Développer une véritable culture de services de Benoit Meyronin et Charles Ditandy. Vous pouvez vous demander quel est le lien entre le sujet et ceux que je traite habituellement ici…et bien on est en plein dans la même problématique mais vue sous un autre angle. En allant un peu plus loin on peut même avancer que la méconnaissance de certains concepts liés au sujet est un frein à l’évolution de certaines entreprises, au “paradigm shift” qui amène à repenser un modèle industriel à un modèle de service et d’en tirer toutes les conséquences sur le plan organisationnel.

En effet, comme l’explique le livre, la question fondamentale est de mettre en place une culture de service dans l’entreprise. Un petit aparté sur le sujet pour commencer. Là je fais bien la différence entre une culture de service et une culture du service. Une culture du service s’applique davantage au collaborateur dans ses actes et comportements quotidiens, une culture de service est globale. Elle touche à l’exécution mais également à la manière dont, globalement, on voit, pense et conçoit les choses. On peut avoir l’un sans l’autre mais ça n’est que poudre aux yeux, cela renvoie au salarié la responsabilité d’incarner au quotidien un système, une politique, qui n’a aucune réalité structurelle et opérationnelle, dans une organisation qui ne se remet pas en cause. De facto cela limite la création de valeur par le service. Concrètement parlant, lorsqu’une entreprise au lieu de se repenser à l’heure du service plaque une couche de service sur une organisation purement industrielle dans sa philosophie  il ne s’agit souvent qu’un vernis déposé au niveau de l’interface avec le client mais sans aucun effet sur la valeur délivrée et encore moins sur la valeur perçue. Dans ce contexte le service devient un coût qu’on a facilement envie de rogner à la première occasion au lieu d’être le levier de création de valeur qu’il devrait être.

En résumé ajouter du service à un système conçu selon une philosophie industrielle coûte de l’argent alors que repenser son modèle industriel comme un modèle de service en fait gagner. Les exemples dans les sens abondent dans notre quotidien. Je vous épargnerai ma digression favorite sur le transport aérien (trop peu de compagnies comprennent la transformation de leur secteur…) à ce propos mais le livre regorge d’exemples de transformations réussies, de l’hôtellerie au transport ferré en passant par les parkings publics. Et ces exemples, bien que trop rares, vont devoir se généraliser. On sent bien la patte “Accor” dans certains d’entre eux mais rien que de très logique lorsqu’on connait  le niveau d’excellence de l’”Académie du service Accor” dont font partie les auteurs.

Réfléchissez deux minutes à ce que signifie pour un constructeur automobile la différence entre vendre des voitures et vendre de la mobilité. Si on garde le modèle à l’ancienne le modèle “mobilité” coûte horriblement cher car il surajoute à l’existant. S’il devient l’essence de l’activité il est non seulement différenciant mais, encore plus, créateur de valeur. C’est le chemin que prennent nombre de constructeurs. En B2B cela fait longtemps que les fabricants de pneumatiques ne vendent plus de pneus aux compagnies aériennes mais un nombre d’atterrissages et de décollages.

Au final, si je reprend rapidement certains points clé du livre, que signifie l’acquisition de cette culture de service  ? [Read more...]

Comment les “quick wins” peuvent induire en erreur

Résumé : la plupart des projets visant à changer les modes de travail ou introduire de nouveaux outils commence par une phase où l’on va rechercher des “quick wins’, démonstration à périmètre restreint et investissement quasi nul que la promesse est tenable.  Bien qu’il s’agisse d’une attente logique et sage, il faut bien se méfier de donner trop d’importance à ces quick wins ou à leur absence. Le contexte spécifique de l’expérimentation fait que rien ne permet d’extrapoler à l’ensemble de l’organisation, lorsqu’il ne s’agira plus d’un projet “sous surveillance” avec ce que cela implique pour ses participants. Se donner des objectifs en termes de compréhension de la nouveauté plutôt que démonstration de la promesse est plus enrichissant et moins trompeur.

 

C’est le passage obligé de tout projet digne de ce nom : le “quick win’. Autrement dit le fait d’arriver rapidement à un résultat tangible, même modeste, afin de prouver que le choix est bon, la promesse tenable et qu’on peut passer à la vitesse supérieure. Le “quick win” est bien sur recherché dès les premiers temps du déploiement mais également souvent en mode pilote pour savoir si on va plus loin où si on arrête.

A priori c’est une démarche saine et nécessaire : pourquoi investir dans un projet d’envergure sans trop savoir s’il est en mesure de tenir sa promesse. Mais la pratique n’est pas sans dangers.

Tout d’abord parce que le “quick win” doit souvent avoir lieu sur un périmètre restreint, ce qui ne facilite pas les choses sur des dispositifs ayant besoin d’une masse critique. Pour pallier à ce problème, on choisit les “bons” participants à l’expérimentation. Ce qui pose deux problèmes. Le premier est que si on choisit vraiment les “bons” on biaise le projet car on ne démontre pas que le salarié lambda peut rentrer dans la démarche. Le second est que souvent l’entreprise est incapable de trouver les bons et prend “ceux qui devraient” et “ceux dont on aimerait qu’ils..” mais jamais “ceux qui s’intéressent et aimeraient participer à”.

Ensuite parce que le “quick win” doit s’obtenir “avec les moyens actuels”, entendons sans conduite du changement ou toute autre forme d’effort. Ce qui n’est pas sans entrainer des situations ubuesques. “Nous avons conscience de l’importance de la conduite du changement dans un tel projet mais ne mettrons ce dispositif en place qu’en cas de succès du quick win”. Pas gagné…

Vient ensuite le contexte. On a affaire à des personnes qui savent qu’elles sont observées, qu’on attend quelque chose d’elles. Et bien, devinez quoi, le plus souvent si l’objectif est clair et qu’elles sont bient “brieffées”, elles produiront le fameux quick win en moins de temps qu’il ne faut pour ne le dire. C’est ce qu’on appelle l‘effet Hawthorne. Mais lorsque, suite à ce fameux quick win, on décidera de passer à la vitesse supérieure, la banalisation de l’expérience fera que ces mêmes personnes se désinvestiront aussi vite.

Ajoutons que rien n’est plus facile que de “coacher” les participants de manière tellement serrée que le scénario rêvé se réalisera comme par enchantement. Faciliter les choses est bien en termes d’exemplarité (tout le monde croit que c’est “vraiment” arrivé) mais ne prouve ni n’apprend rien à personne.

Ce sont autant de raisons qui montrent que :

- l’absence de quick win ne veut pas dire que l’idée était mauvaise

- l’existence d’un quick win montre simplement que les choses étaient possibles avec des personnes données, dans un contexte précis. En aucun cas qu’il est possible d’extrapoler à l’ensemble de l’entreprise.

Faut il, dès lors, abandonner le quick win ? En aucun cas car il est bon de tester, de valider certaines choses avant de se lancer. Par contre il est dangereux d’en faire la condition sine qua non de la poursuite ou de l’arrêt du projet. Il faut davantage le prendre comme une phase 0 où l’on apprend et dont on tire toutes les conclusions en connaissance du contexte dans lequel elle a eu lieu. Dans ce sens des objectifs en termes d’apprentissage de l’organisation face à une nouveauté mal connue sont plus pertinents que des objectifs liés à la démonstration d’une promesse beaucoup trop tributaire de son contexte.

 

Liens de la semaine (weekly)

  • “The concept of waste has lately been transferred from manufacturing to other practices such as product development. According to lean principles, when a development project is started, the goal is to complete it as rapidly as possible. In a sense, ongoing development projects are just like inventory sitting around in a factory. Design and prototypes are only valuable when (paying) customers are involved.”

    tags: LEAN waste processes customer customerinvolvement communication networks agility agilebusiness unpredictability conversations dynamicprocesses dynamicbusiness

    • People are used to lean thinking when it comes to technology and processes but it is still very rare to look at taking waste out of communication. Many managers still trivialize the power of conversation. They think that social interaction issues are soft compared to the hard issues of technology and process.
    • We still don’t understand that work is communication: we live and work in a network of conversations. Being lean means understanding that conversations are never neutral. They always affect the quality and pace of the outcome. Communication either accelerates or slows down. Communication either creates value or creates waste. Communication can create energy and inspiration or take energy away and reduce inspiration.
    • Many managers possess the skills that meet the challenges of static conditions. Those conditions are based on predictability and systems thinking, meaning that the crucial variables are known in advance. The main risk factor is then the accuracy of the predictions.
    • In dynamic business conditions the management practices described above are not only unhelpful but cause damage and create waste rather than value.

       

      If you cannot predict you have to invest in real-time learning and iterations instead of more predictions.

    • Success is based on speed of learning and responsiveness. Responsiveness is not possible if you are many handshakes away from the things that you should respond to. Learning is then based, not on teaching materials, but on conversations linking interdependent people.
    • We need to embrace change, unpredictability and complexity as inescapable constants in all product development. It is about being lean and social!
  • Chess Media Group recently released “The State of Enterprise 2.0 Collaboration” report which collected survey responses from 234 executives and decision makers implementing these collaborative solutions in their workplace. The report covers things such as business drivers, ROI, types of tools that are being used, how budgets are being allocated, and how strategies are being developed. The report is completely free to download”

    tags: enterprise2.0 socialbusiness collaboration survey report strategy IT ROI value problemsolving measurement

    • Business managers and IT managers are beginning to work more closely together to co-own and co-sponsor emergent collaboration initiatives.
    • There is not a strong enough focus on developing an enterprise strategy before deploying a technology platform.
    •  However, most companies are not defining performance indicators to measure any type of success or progress.  Those that are defining them do not actually have a tracking or measurement system in place.  Without having a process evaluate results, it is impossible to see any type of tangible or intangible value or business benefit.
    • Solving a business problem or achieving an objective is just as good as being able to show a financial ROI.
    • A combination of both a structured and unstructured approach is the most successful and commonly used approach by organizations.
  • tags: survey engagement motivation

  • “I have admired the capabilities within Socialtext for some time. It was one of the early enterprise 2.0 providers, well before the term was coined. They began with a wiki base and have added capability over time to build a comprehensive platform. A couple of years ago they added Socialtext Signals, one of the first enterprise micro-blogging tools. A wrote about them a year ago on this blog (see Socialtext Adds Micro-messaging and Goes Mobile). Recently, I spoke with their CEO, Eugene Lee, on their latest offerings.”

    tags: enterprisesocialsoftware socialtext socialsoftware enterprise2.0 socialbusiness integration CRM businessapplications process

    • The platforms that Socialtext can easily integrate with include SharePoint and Salesforce.com. These are good choices. In my view SharePoint, and other document management systems, should be treated like other enterprise applications of record in the same way as an ERP or CRM system is being treated. Socialtext can then help increase engagement with these systems
    • Now you can bring issues form the CRM tool into Socialtext to generate more engagement and more focus
    • I really like their focus on integration and their emphasis on connecting with work processes. It is great to see Socialtext continue to evolve in the right directions.
  • “The Jive Apps ecosystem is win-win-win for Jive, their customers and business partners
    Jive will be offering a new Jive Cloud deployment model
    Lots of free things for Jive 5 customers, including Analytics Dashboard, the Jive Social Media Engagement application and 100 licenses of Jive for Outlook
    Lots of cool stuff on the future roadmap”

    tags: jive jiveworld2011 socialsoftware enterprisesocialsoftware

    • Tony announced a modification to Jive’s previous slogan of “The New Way To Work”, updating it to “The Only Way To Work”. He also introduce “Me to the power of We”, at which point I had enough of heard marketing slogans! My cynicism aside, the core of his talk was about the billions of dollars enterprises have spent over the last few decades creating silos of ERP, HCM, CRM, ECM (and other alphabet soup) systems, and how now is the time to transform those systems into ones where people are now the most important asset
    • Jive for Outlook brings social features to the tools that many people already use for work
    • external communities can authenticate with Jive using OAuth, providing a seamless experience.
    • Jive profiles will be able to pull in information from LinkedIn
    • Custom Streams: People will be able to create custom streams based on content, roles, tags and more, then share those streams with colleagues.
    • Free Analytics Dashboard: Jive’s acquisition of Proximal Labs provided them with an advanced analytics platform for monitoring the usage and interaction of people and pages inside Jive
    • Multi-communities: These will allow you to invite external people into your internal instances. They see a slimmed down UI that only shows the parts of the community that they have access to.
    • For the second key theme, “Turn Social Capital into business value”, David Gutelius (Chief Social Scientist) discussed how the combination of data + context = intelligence. For example, different people searching for the same term should not get back the same results. Instead, the person’s role, expertise and social graph should all factor into the information that is returned to them. David concluded by explaining that the future is not just about improving search, but instead improving ways that the system will know who/what to show you, even without you having to look for it.
  • “Tomorrow is the Australian Human Resources Institute HR Technology conference. I will be MC for the conference day, and will also run a half-day workshop on Creating Results Using Social Media on the following day.

    I thought I would share the visual content we will be using during the workshop. As usual, the slides are not intended to be useful by themselves, but to provide supporting content for the activities and discussions of the session. “

    tags: humanresources humanresources2.0 socialmedia learning engagement presentation

  • “Incentive programs are ubiquitous in corporations, but there are serious flaws in how they have been implemented, particularly for executives. For an incentive system to usefully support a firm’s long-term, society-focused agenda, companies need to lessen their reliance on financial rewards to motivate top management, strengthen share-ownership requirements and stock-vesting conditions for senior executives and board members, and change CEOs’ perception of compensation as a tool to “keep score” vis-à-vis their peers and bolster their own egos.”

    tags: incentives CEO longterm rewards

    • Given the limited effectiveness of economic incentives in bringing about desired behaviors, it goes without saying that all companies — but particularly those committed to creating value for society — should avoid focusing inordinately on monetary rewards to motivate their executives.
    • he also relied on “pride and recognition that come from being a good citizen and living up to the values of society” to drive the right behaviors. In fact, he emphasized that he didn’t want “pay to disturb motivation.”
    • To keep executives focused on long-term outcomes, some compensation committee chairmen and CEOs recommend that top executives be required to retain all shares purchased or awarded to them (except for the proportion needed to be sold to meet tax obligations arising from the shares’ vesting) until several years after their departure or retirement from the firm
    • CEOs who are sincere about putting their companies on a path to maximize value for society should measure their achievements through impact in that arena rather than through quantum of pay.
  • Organizational culture powerfully influences a company’s performance — or at least we say so. I often hear executives reassure me that projects will get done because “we have an execution culture,” or that customers will be well taken care of because “we have a culture where the customer comes first.” At the same time, culture is also one of the great rationalizations for managerial shortcomings. Many times I’ve heard that a project was delayed because “we don’t make quick decisions around here,” which is the managerial equivalent of “the dog ate my homework.”

    tags: management culture rewards incentives informationsharing risk riskmanagement

    • Organizational culture powerfully influences a company’s performance — or at least we say so. I often hear executives reassure me that projects will get done because “we have an execution culture,” or that customers will be well taken care of because “we have a culture where the customer comes first.” At the same time, culture is also one of the great rationalizations for managerial shortcomings. Many times I’ve heard that a project was delayed because “we don’t make quick decisions around here,” which is the managerial equivalent of “the dog ate my homework.”
    • Any management team can assess its culture by asking these kinds of simple questions across a range of organizational behaviors. For example: To what extent do we reward individual vs. team results? To what extent do we share information broadly or parcel it out narrowly? To what extent do we encourage or discourage risk?

Posted from Diigo. The rest of my favorite links are here.

Dircom’ 2.0 (ou social Dircom…comme vous voulez)

Résumé : avec des intranets de nouvelle génération qui se profilent, nombres de fonctions de l’entreprise doivent redéfinir leur rôle dans ces dispositifs digitaux…voire en acquérir un. Au nombre de ceux ci les directions de la communication. L’intranet a souvent été leur prérogative mais sa nature changeante fait qu’elles doivent non seulement le partager mais redéfinir leurs stratégies. Genées aux entournures elles ont du mal de prendre le phénomène à bras le corps ou le font de manière maladroite. La dircom 2.0 apprendra à maitriser des leviers nouveaux que sont, entre autres, la viralisation, le cycle de vie de l’information, de nouveaux canaux de sourcing et à agir en fonction d’une variable jusque là ignorée : l’attention du collaborateur en contexte de travail.

Au nombre des fonctions impactées par l’évolution des modes de travail et l’arrivée de nouveaux outils, les directions de la communication sont en première ligne. Il est vrai qu’on parle beaucoup des RH, du management (middle ou pas), considérant parfois à tort que le travail de la com’ c’est de faire du descendant et que partant de là elle n’a rien à faire dans les dispositifs “sociaux” ou “2.0″. Grave erreur puisque c’est parfois à celle qu’échoit le pilotage d’un dispositif qui dépasse largement son périmètre  et auquel elle n’a pas été préparée ou à qui on annonce de but en blanc que le “nouvel intranet social 2.0 va arriver et qu’il faut qu’elle y trouve sa place”. Bref, comme j’ai pu m’en rendre compte ces derniers mois, même lorsqu’elles ont le pouvoir les dircom sont un peu les parents pauvres et les laissées pour compte des dispositifs en question.

Elles doivent rapidement faire face à un enjeu aussi clair que complexe : se positionner, redéfinir leur métier et stratégie et modes opératoires dans cet environnement nouveau qui de toute manière va s’imposer à la fonction.

Quelques pistes en vrac sur le sujet…

• Quel rôle ?

Le rôle d’une direction de la communication est de s’assurer que le message de l’entreprise est diffusé auprès des salariés et compris par eux. Et ça n’est pas demain que cela va changer.

• Quel périmètre ?

Avec l’arrivée des intranets nouvelle génération, le “terrain de jeu” s’accroit de manière incroyable. Et la dircom se demande comment elle va bien réussir à piloter tout cela. Qu’elle se rassure : son périmètre reste celui de la partie “publication institutionnelle”, la partie “réseau social” relevant davantage de la collaboration, voire des métiers et équipes de travail. Pour reprendre une phrase récemment entendue “ok…le périmètre de l’outil grandit, je dois juste savoir quelle est ma zone et quelle est celle que je laisse à disposition des autres car c’est hors de mes compétences et de mes objectifs même si je dois piloter la plateforme au global”.

Ce qui ne veut pas dire qu’une dircom un peu maline ne peut pas avoir un usage futé du réseau social….de manière direct (sourcing) ou indirect (viralité).

• Quels modes opératoires ?

Là les choses bougent, et pour deux raisons. La première est que l’arrivée de nouveaux intranets combinant la partie “communication / corporate / éditoriale” traditionnelle et des outils de type réseau social rend possible de nouvelles choses. La seconde est que cela tombe bien car la manière dont les choses étaient faites auparavant est de moins en moins pertinente.

Diffuser ne message ne signifie pas seulement le placarder devant les yeux de tous et se dire que le travail a été fait. Tout d’abord parce que cela ne signifie pas qu’il a été lu, le temps d’attention du collaborateur est limité et si le message ne correspond pas à son besoin immédiat il zappe sans même se poser de question. Ensuite, quand bien même il le lirait, cela ne signifie en rien que le message a été compris. Enfin, le message peut ne présenter, pour une personne donnée, aucun intérêt aujourd’hui mais devenir essentiel demain. On peut ainsi envisager des modes opératoires relativement nouveau.

Tout d’abord pourquoi effacer un message une fois qu’un nouveau lui succède ? Vous avez entendu parler de la longue traine ? Ca n’est pas parce qu’on a quelque chose à dire que ce qui a été dit n’est plus valide. Au lieu d’effacer laissez donc les archives et lorsqu’un salarié fera une recherche sur le sujet non seulement il trouvera ce contenu mais un bouton à la “like” lui permettra de partager sa trouvaille avec son réseau interne.

Justement, le “like”. Il constitue le lien entre la communication “corporate” et le réseau social. Il permet à ceux qui auront lu votre message de le partager avec leurs contacts qui ne l’ont peut être pas lu (ou pas voulu) mais vont lui prêter davantage d’attention si un contact de confiance le mentionne. En passant vous venez d’ajouter la viralité à vous outils internes : votre arme n’est plus seulement d’imposer un contenu sur la home page de l’intranet mais de se servir des lecteurs comme promoteurs et ainsi toucher des personnes qui souvent ne regardent même pas ce que vous écrivez.

Remarquez qu’avec ces deux dispositifs seuls vous découvrez deux concepts nouveaux en termes de communication interne : l’allongement du cycle de vie de vos contenus ainsi que leur viralisation.

Quand à la question de s’assurer que le message soit compris, cela passe par un mécanisme de conversations et de feedback. “Comment ? Le collaborateur va pouvoir réagir aux contenus “corporate”?”  Et bien pourquoi pas. De toute manière il le fait déjà dans votre dos. Après la question est de savoir si l’objectif est d’afficher le message ou s’assurer de son appropriation. Beaucoup y sont venus et visiblement n’en sont pas encore morts. [Read more...]

Liens de la semaine (weekly)

  • “Digitization is creating a second economy that’s vast, automatic, and invisible—thereby bringing the biggest change since the Industrial Revolution.”

    tags: economy digitization neuralnetworks neuralsystem growth productivity networkedconomy

    • So we can say that another economy—a second economy—of all of these digitized business processes conversing, executing, and triggering further actions is silently forming alongside the physical economy.
    • If I were to look for adjectives to describe this second economy, I’d say it is vast, silent, connected, unseen, and autonomous (meaning that human beings may design it but are not directly involved in running it). It is remotely executing and global, always on, and endlessly configurable. It is concurrent—a great computer expression—which means that everything happens in parallel. It is self-configuring, meaning it constantly reconfigures itself on the fly, and increasingly it is also self-organizing, self-architecting, and self-healing.
    • Recall that in the digital conversations I was describing, something that occurs in the physical economy is sensed by the second economy—which then gives back an appropriate response
    • The second economy constitutes a neural layer for the physical economy
    • Productivity increasing, say, at 2.4 percent in a given year means either that the same number of people can produce 2.4 percent more output or that we can get the same output with 2.4 percent fewer people. Both of these are happening.
    • Physical jobs are disappearing into the second economy, and I believe this effect is dwarfing the much more publicized effect of jobs disappearing to places like India and China.
    • where there’s a need for human judgment and human interaction, we still have that. But the primary cause of all of the downsizing we’ve had since the mid-1990s is that a lot of human jobs are disappearing into the second economy. Not to reappear.
    • The second economy will certainly be the engine of growth and the provider of prosperity for the rest of this century and beyond, but it may not provide jobs, so there may be prosperity without full access for many. This suggests to me that the main challenge of the economy is shifting from producing prosperity to distributing prosperity.
    • With this digital transformation, this last repository of jobs is shrinking—fewer of us in the future may have white-collar business process jobs—and we face a problem.
    •  

       This second economy that is silently forming—vast, interconnected, and extraordinarily productive—is creating for us a new economic world. How we will fare in this world, how we will adapt to it, how we will profit from it and share its benefits, is very much up to us

  • “Comment gérer la mutation d’une DSI vers une organisation IT orientée services ? En amont de la Conférence 2011 de l’itSMF France qui a lieu le 29 novembre à Paris, voici quelques pistes de réponses. “

    tags: IT ITdepartment CIO SOO serviceorientedITgovernance enterprisesocialnetworks

    • ette mutation implique aussi de mettre en place une nouvelle gouvernance. La DSI doit en effet se restructurer pour fournir des services à l’utilisateur.
    • D’où l’importance de créer des communautés de pratiques, pas seulement technologiques mais aussi managériales et métiers. Cela passe notamment par la mise en place de réseaux sociaux d’entreprise transverses aux organisations, en rupture avec les structures pyramidales traditionnelles.
    • Plus globalement, le passage vers une organisation IT orientée services nécessite des compétences qui vont bien au-delà de celles de la DSI historique.
    • Elle doit s’ouvrir sur beaucoup d’autres compétences que l’ingénierie. On le voit aussi autour des débats sur le marketing de la DSI qui est également un axe important pour une DSI orientée services.
    • Au final, l’idée est d’aboutir à un processus industriel de création de composants fonctionnels, qui puissent être intégrés au catalogue de services IT de l’entreprise. Des composants qui pourront ensuite être assemblés pour concevoir un processus métier ou une application plus complexe,
  • “During his keynote presentation today, Oracle CEO Larry Ellison announced Oracle Social Network, an enterprise collaboration and social networking tool for business.”

    tags: socialsoftware enterprisesocialsoftware socialnetwork Oracle OracleSocialNetwork collaboration sales marketing hr

    • Oracle Social Network is seamlessly integrated with Oracle Fusion Applications, business intelligence, and business processes allowing users to receive real-time information feeds from these systems and to collaborate and resolve business issues quickly and effectively, including updating applications and business processes from the Oracle Social Network.
    • Oracle Social Network helps salespeople to identify potential prospects, build effective teams, prepare convincing sales presentations, resolve issues with customer service and contracts, collaborate with partners on joint opportunities, and build lasting relationships with customers.
    • Oracle Social Network helps marketing teams to design more creative marketing campaigns, target the right customers and partners, and collaborate with sales teams to generate the highest quality leads.
    • Oracle Social Network helps human resources professionals and managers to collaborate on workforce planning and staffing, build effective compensation and benefits programs, set goals and objectives, and drive more effective talent management processes.
    • Oracle Social Network can be used by project managers and project teams to build effective project plans, collaborate on project tasks, resolve issues and change requests, and track and update project milestones.
  • “Le social business ne concerne ni la technologie ni la culture d’entreprise. Il s’agit plutôt d’un changement socio-politique historique plus dense, plus large et bien plus fascinant.

    Notre vision de la société, de la politique, des relations humaines, de la science, des gouvernements ainsi que des affaires change sont en train de changer. De nouvelles approches font surface. L’apprentissage et l’expression individuelle sont en plein boom. Les valeurs évoluent. Le leadership et l’économie également. Le changement lui-même se transforme : il s’accélère et devient la norme.”

    tags: socialbusiness enterprise2.0 culrure technologie commandandcontrol complexity management hierarchy

    • Par le passé la valeur entrepreneuriale venait du contrôle foncier, des ressources et des propriétés intellectuelles (procédés, technologies et brevets). Qu’est-ce qu’un social business ? Sa valeur se crée autour du cœur et de l’esprit des personnes qui y travaillent et des personnes qui achètent. La priorité qui prévaut n’est pas la structure ni les procédés mais plutôt l’approche qui lie les cœurs et les esprits.
    • Si l’idée derrière la Révolution industrielle était que tout rôle, tout procédé, toute activité était bien défini et contrôlé par l’encadrement d’une entreprise, le social business concentre l’employé et le client sur un objectif commun.
    • Dans ces nouvelles organisations que sont les réseaux de gens compétents possédant de grands outils de communication, le leadership apparaît comme plus important que la structure hiérarchique
    • La hiérarchie, les procédés et l’automatisation reprennent leur fonction initiale : comme des outils qui servent l’efficacité et les aptitudes humaines. Plutôt que le modèle du 20ème siècle dans lequel les individus existent afin de faire tourner les procédés, nous sommes maintenant dans un système où les procédés nous soutiennent.
    • Pour réaliser convenablement une tâche, les gens doivent constamment scruter leur environnement, comprendre et inventer des solutions à des problèmes donnés. Le fonctionnement du Command and Control ne constitue pas la meilleure stratégie d’encouragement, surtout si la société se développe.
    • Votre équipe n’est pas efficace si elle n’est pas respectée et votre marché fera montre de plus de méfiance s’il se sent manipulé, amadoué ou lésé.
    • Un social business reconnaît que sa mission est le point de rencontre entre les sensibilités et l’esprit pour atteindre l’excellence. Le social business a pour politique de respecter les individus.
    • Le siècle des Lumières s’est caractérisé par une élite intellectuelle qui a saisi l’opportunité de façonner un monde meilleur. Cette période nous a donné les outils pour explorer le monde une nouvelle fois d’un point de vue rationnel et réductionniste en faisant appel à des principes scientifiques – les conséquences prévisibles de toute action – pour tout transformer, de la navigation à la technologie, en passant par la société elle-même.
    • Les Lumières version 2.0, dont nous pourrions dire que nous baignons dedans en ce moment-même, a été catalysé par la mécanique quantique (tu ne peux pas être une je-sais-tout, petite) et la théorie de la complexité ; les technologies des médias sociaux nous amène de l’âge de raison à l’âge de – l’émergence (?!?) – où nous allons commencer à comprendre que tant que nous ne pouvons pas prédire ou contrôler ce qui va se produire, nous pouvons tout de même naviguer dedans.
    • . Il est désormais possible de prendre un peu de recul et de réévaluer le rôle de la complexité humaine au sein de la société. Les Lumières 2.0 a pour conséquence l’Entreprise 2.0 qui accepte l’idée de la complexité et du comportement humains.
  • “I looked through this excellent compendium of Jobs quotes and found seven lessons for people and companies looking to succeed as 21st century capitalists.”

    tags: capitalism finance CEO strategy vision

    • do you really want to spend your days slaving over work that fails to inspire, on stuff that fail to count, for reasons that fail to touch the soul of anyone
    • Design is a funny word. Some people think design means how it looks. But of course, if you dig deeper, it’s really how it works.”
    • If your goal is rising head and shoulders above this twisting mass of mediocrity, then it’s not enough, anymore, to tack on another 99 features every month and call it “innovation.” Just do great work.
    • Great work doesn’t just require legions of beancounters, or armies of willing muscle — it requires the capacity to make cultural judgments: in a word, taste.
    • Your work is going to fill a large part of your life, and the only way to be truly satisfied is to do what you believe is great work. And the only way to do great work is to love what you do
    • The cure for Apple is not cost-cutting. The cure for Apple is to innovate its way out of its current predicament.”
    • it built an enterprise so solidly managed financially it might as well have been a fortress. Steve wasn’t in it to win the alarms-blaring jackpot — his goal was to create stuff that endured.
    • Steve’s goal in paying obsessive attention to all things Apple wasn’t merely to “listen” but to discern people’s wildest expectations, and then firmly take a quantum leap past them, instead of merely discovering the lowest-common-denominator of what people wanted most today, and then pandering to it
  • tags: socialcrm crm martketing customerservice communication

    • les utilisateurs publient moins et se contentent de partager. De ce fait, les interactions sociales se concentrent sur les contenus les plus intéressants
    • la bataille de l’attention sur les médias sociaux est quasiment perdue d’avance
    • La manoeuvre de repli va alors être de jouer la transparence et la proximité, et sur ce point-là, les services marketing et communication ne sont pas forcément les mieux placés
    • Le Social CRM est une démarche qui vise à attendre la portée du CRM traditionnel pour s’intéresser aux conversations et interactions entre les internautes et la marque. L’objectif de cette démarche est d’interagir avec les clients et prospects et non les contrôler, d’établir une relation de confiance« .
      • L’acquisition se fait au travers de contenus
      • La satisfaction est assurée par les réponses faites aux internautes
      • La fidélisation se fait au travers des discussions avec la communauté
    • Les moyens sont différents, mais les fonctions sont les mêmes.
    • les équipes du service client n’ont peut-être pas la même aisance sur les médias sociaux que les équipes marketing, par contre elles savent gérer de l’insatisfaction auprès des clients puisqu’elles le font au quotidien
    • mais dans la réalité, cette maturation est complexe à mettre en oeuvre, car il y a de gros enjeux internes (des transformations qui vont impacter les budgets et responsabilités), et car les plateformes techniques sont lourdes à bouger
    • De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients” href=”http://www.diigo.com/item/image/331x/y6gn”> De l’urgence d’intégrer la sphère sociale dans votre relation clients” />
    • Certes, cette vision idyllique est plus facile à décrire qu’à mettre en oeuvre, mais elle représente la vision-cible que les entreprises doivent avoir en ligne de mire.
  • “La fonction RH serait pervertie, au nom de la rentabilité elle aurait trahi ce dont elle porte le nom : l’humain. On risquerait bien des désillusions à s’y engager. Pourtant, aux jeunes qui s’engagent dans ce domaine, sept DRH rappellent que sans goût de l’humain il est préférable de choisir une autre voie. Et si le principal malentendu venait de l’idée que l’on se fait de l’humain ? “

    tags: humanresources humanresources2.0 administration

    • Ils étaient, comme les jeunes diplômés d’aujourd’hui, motivés par le contact humain. Or, « l’aspect le plus sous estimé par ces jeunes est la complexité de la relation humaine
    • Ce serait oublier qu’un DRH est le garant de l’application des textes et que la qualité du climat social passe aussi par leur respect.
    • « Un DRH doit s’occuper des textes autant que de l’humain, les textes s’imposent à nous et il est impossible d’y déroger
    • Pour Jean-Michel Bonavita, l’inflation normative est la plus grosse difficulté actuelle
    • Selon Jacques Froissant, les formations RH préparent bien aux aspects techniques classiques, peu à l’innovation permanente (l’informatique, les RH 2.0) et encore moins au management.
  • “Some years ago, the then-CEO of Air Products told me that it took his team two months to decide and plan layoffs, two weeks to do them, and two years to recover. When I asked why the company had done something that caused so much damage, the reply was that it was expected by Wall Street and his CEO peers. “

    tags: CEO courage management stocks longterm

    • As these examples illustrate, CEOs not only need a new set of beliefs, they need the courage of their convictions to act on those beliefs.
    • As former Procter & Gamble CEO A. G. Lafley has noted, the best time to gain market share is when your competitors are in retreat. And, as common sense suggests, if you want to earn exceptional returns, you can’t simply copy what everyone else is doing.
    • The best companies and the best leaders understand the real drivers of business success: a long-term perspective which focuses on customer and employee relationships as the sources of competitive advantage and an emphasis on values and ethics as guides to decision making
    • What separates these CEOs from the pack is not just a more sophisticated and empirically accurate understanding of individual behavior and the sources of organizational success but also the courage to implement these insights even when, or particularly when, they seem to defy conventional wisdom.
  • “In my latest book, Fixing the Game: Bubbles, Crashes, and What Capitalism can Learn from the NFL, I wrote about the negative impact of executive stock-based compensation on corporate short-termism. Eliminating stock-based compensation would help reduce the incentive for executive leadership to focus on the short term. But there is a residual problem which has long frustrated me. The answer finally popped into my brain (funny how that works). As usual, the solution won’t be easy to pull off (but that has never stopped me).”

    tags: shortterm longterm compensation stocks

    • Worried that short-term-oriented arbitrageurs will put their company in play and short-term-oriented shareholders will gain majority or effective control of the company, ending their ability to steer the long-term trajectory of the company, they focus on making short-term decisions to protect their positions. The paradoxical result is that they never get around to taking those long-term-oriented decisions.
    • It follows that companies should value shareholders relative to both the volume of shares they hold and the length of time they have held their shares.
    • In order for the takeover to succeed, the longer-term shareholders would have to see the takeover being in their interest too.
    • This would enable the company management to focus to a great extent on the long term without threat of the short-term investors controlling its destiny. But it still maintains the discipline of long-term investors. If they aren’t satisfied, they can bring more voting power to bear than any risk arbitrageur.
    • A time-based voting system would cumulate the shares from the longest held shares to the shortest and determine the purchase price of the median share.
  • “Few organizations providing enterprise social software have a process and integration DNA, as does TIBCO Software. The last of the independents in the enterprise integration game, TIBCO supports some of the most gnarly systems integration efforts at some of the best known organizations in the world. For these reasons, I went to TUCON 2011, TIBCO’s Annual Customer Conference to see what customers have to say about Tibbr, TIBCOs enterprise social software offering.”

    tags: tibbr tibco context collaboration businessprocess businessapplications bi crm socialsoftware enterprisesocialsoftware workflow

    • I’ve been writing about this since 2009 and increasingly, scores of examples exist that show tepid or even failed social/collaboration uptake at large organizations due to the fact that context around collaboration was just not apparent.
    • Tibbr has drawn on its integration heritage to ensure that meaningful events can be drawn in from an organizations BI, CRM and other Business Applications that provide the needed context that often invokes collaboration in the first place
    • TIBCO also has a clear appreciation for how much time the average employee spends in structured work-flow and process activities. By extension, it also aware of the white spaces that exist outside of that workflow, and the daily scramble to find people and information outside of those work-flows to effectively complete the a given business activity.
    • TIBCO just needs to ensure that on the ground, they stay focused on solving business tasks with the careful injection of collaboration where it makes sense.
    • But between product vision and associated product chops at one end, and community uptake at the last mile of execution sits the translation of the business benefit of collaboration that TIBCO needs to communicate and help its customers succeed with
    • Why do I hold TIBCO to a higher standard? Its because I truly believe that the world of integration, as we’ve known it, is going to be turned on its head over the next decade. It’s going to slowly move from today’s hard coded systems integration down in the bowels of the enterprise stack, to also include people integration at the last mile where instead of relying only on IT to perfectly integrate systems, we’re going to find that integrating and connecting people can be a more practical, cost efficient and fluid desig
  • “News flash: Organizations consist of people. How well an organization works depends on how its people interact and work together. Thus, every organization is “social.” But so what? How do we make use of this universal fact?

    Organizations work top down through social interactions structured around the organization chart, or hierarchy. And they work end to end structured around their business processes. These two dimensions — hierarchy and process — shape the way organizations see the world, its challenges and, more importantly, the portfolio of potential solutions to those challenges. There is nothing wrong with hierarchy or process. They are effective organizational approaches to managing complex operations. “

    tags: organization socialbusiness socialenterprise hierarchy orocess businessprocess collaboration culture commandandcontrol innovation

    • when people get things done by working in the so-called “white space” in the organizational structure, or by working across the “seams” of a business process. In their ways of working and connecting with each other, they do more than just what they are told top-down and more than what is defined as their job. This is the social dimension.
    • Every organization has a social dimension. The challenge is that the social dimension is not accurately reflected in either the organization’s hierarchy or its process flow.
    • But what if leaders could create a future where customers, associates and suppliers are no longer seen as objects in the system but as valued sources of innovation, ideas and energy?
    • Tapping into the collective wisdom of everyone creates a new source of competitive advantage, agility and future innovation.
    • A social organization is one that is able to address significant business challenges and opportunities through creating this “mass collaboration.”
  • tags: collaboration personas collaborators

  • tags: casestudies knowledgemanagement knowledgemanagement2.0 documents lyonnaisedeseaux

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Processus, entreprise 2.0, LEAN et agilité

Résumé : on a souvent expliqué le 2.0 comme étant l’opposé de l’organisation formalisée et des processus qui ont été la règle jusque là. Ce qui a créé l’engouement des uns a de facto créé une sorte de blocage chez ceux qui ont bien conscience que l’entreprise, organisation à finalité productive, ne peut se passer des dits processus. Dans “Processus et entreprise 2.0″ Yves Caseau nous montre à quel point cette opposition manichéenne est erronée, et, plus encore, à quel point ces deux conceptions s’enrichissent et se complètent l’une l’autre au lieu de s’opposer.

Quelque chose me dit que quelques puristes ne vont pas apprécier de voir ces mots ainsi accolés, parce que le “2.0″ c’est les hommes, la serendipité, que les processus sont la négation de l’humain et qu’il faudrait les abattre pour construire l’entreprise “people-centric” de demain. Laissons ce sujet de coté, on y reviendra plus tard dans ce billet.

Je voudrais vous parler ici de Processus et Entreprise 2.0 – Innover par la collaboration et le Lean management, excellent livre d’Yves Caseau, Directeur Adjoint de Bouygues Telecom. Un livre d’autant plus intéressant qu’il propose de regarder la problématique “Entreprise 2.0″ sous un angle nouveau dans ce type de littérature et qu’il lui donne, à mon sens, une pertinence nouvelle qui avait peut être échappé à nombre de décideurs jusqu’alors. En effet, la vision communément véhiculée repose en effet sur l’attelage médias sociaux / communautés / passion / engagement, tourne le dos à tout ce qui est mesure de valeur et pose comme unique argument de choix le fait d’être ou non “Croyant” en la matière. Ce que j’ai souvent appelé le “Déni d’entreprise” qui avait, ceci dit, beaucoup de mal à passer dans notre contexte culturel européen emprunt de ce qui ressemble à du “scepticisme rationnel”. L’approche d’Yves Caseau est toute différente : il part du processus et démontre que l’entreprise 2.0 est la seule option possible pour maintenir leur efficacité à l’avenir.

Commençons par un petit aparté. Si ce cheminement peut sembler original, je ne suis pas arrivé à l’entreprise 2.0 par le web mais par des chemins de traverse qui tiennent davantage de l’efficacité opérationnelle. Dans ce qui sous tend la partie managérielle et organisationnelle de l’entreprise 2.0 (ou plutôt dans les questions qu’on devrait se poser si on ne veut pas rester dans l’illusion angélique) on trouve des choses liées à la Théorie des contraintes,  (tout le monde devrait avoir lu Le but au moins une fois dans vie), on ne peut pas non plus s’empêcher de remarquer que les nouvelles formes de management prônées se retrouvent dans les 14 points de Deming, lequel Deming avait déjà une vision plus que pertinente des problèmes de compétitivité économique que nous connaissons aujourd’hui…mais avec 30 ans d’avance. On pourrait continuer la liste pendant longtemps…. Il est simplement intéressant, voire surprenant, de voir comment l’industrie a résolu ses problèmes d’agilité, de qualité, d’amélioration etc… alors que le monde des service et, plus généralement, les métiers qui s’appuient sur des flux de production immatériels n’y arrive décidément pas. Parce que l’impossibilité de pratiquer le management visuel empêche de voir les choses ou permet de facilement les ignorer ? Peut être…on en reparlera à l’occasion.

Revenons donc au livre d’Yves Caseau. Plutôt que partir du postulat que le 2.0 est la réponse à tout et essayer d’y faire rentrer l’entreprise il opère la démarche inverse. Il part des besoins de l’entreprise et conclut que le 2.0 est la solution. Parce que l’entreprise, qu’on le veuille ou non, est et restera toujours organisée autour de processus qui sont tout à la fois nécessaires et vitaux. Je ne parle pas de la caricature de processus qu’on nous inflige en permanence pour mieux les vouer aux Gémonies mais ce qu’ils devraient être. Caseau montre clairement qu’un processus doit être aussi léger que possible pour être pilotable, agile pour être améliorable. D’où l’importance du Lean Management en la matière. Là où les choses deviennent vraiment intéressantes, c’est que le 2.0 plutôt qu’être vu comme un danger pour la stabilité et le fonctionnement du processus se pose alors comme un levier de performance au service de son agilité. Les dispositifs conversationnels deviennent dès lors un outil au service de l’apprentissage, de l’innovation et de l’amélioration continue.

Au final il conclue sur les dimensions culturelles et humaines de ces évolutions indispensables.

Au contraire de l’idée reçue, le processus ne doit pas disparaitre mais redevenir people-centric pour avoir du sens, être compréhensible, manœuvrable, pilotable, améliorable. Parce que c’est le processus qui sert aussi bien l’individu que l’entreprise et en aucun cas ceux ci qui servent le processus. Justement, Caseau en plus de nous proposer une lecture compréhensible du monde des processus, du Lean et Lean Six Sigma, remet également certaines pendules à l’heure sur des notions telles que les KPI, la maitrise des flux d’information voire l’organisation de réunions (car la réunion est peut être la forme la plus élémentaire d’échange d’information….).

Un livre qui ne manquera donc pas de séduire ceux qui ne voient pas le lien entre ce nouveau paradigme et l’essence même de l’entreprise et de son activité ou le voient davantage comme un danger qu’une opportunité. Un ton “technique” mais clair et concis qui amusera peut être moins les amateurs d’ouvrages ou s’enchainent incantation, professions de foi et contes de fées, mais qui nous rappelle que “2.0″ et “social” sont là pour servir l’entreprise. Je repète à l’envi que l’entreprise 2.0 “permet d’accroitre le capital humain et informationnel accessible et mobilisable dans le but d’une meilleure exécution des process de l’entreprise”. Il y a une certaine convergence…

En ce qui me concerne si je devais résumer cet ouvrage en une phrase ce serait “les yeux tournés vers l’avenir et les pieds solidement ancrés dans la réalité”.
“Processus et Entreprise 2.0 – Innover par la collaboration et le Lean management” est disponible sur Amazon. Il me semble qu’il est également disponible sur l’iTunes Store pour les heureux possesseurs d’iPad.