Résumé : le problème avec les plateformes sociales d’entreprise, nous dit on, est le risque d’infobésité et le bruit informationnel qu’elles génèrent. La réalité est plus complexe. En matière d’infobésité elles ne font que recueillir l’information et n’ont que peu d’impact sur le fait qu’on en génère de plus en plus. Le problème est davantage vers la redistribution de cette information et c’est là  que rentrent en jeu des notions telles que les activity streams et outils de micro-blogging. Là  se pose la question de ce qui est nécessaire et superflu. Avec une notion encore très peu comprise en entreprise : dans un monde du travail complexe il est important de percevoir des signaux pour agir et s’adapter en permanence aux événements extérieurs qui nous impactent. Et perception ne veut pas dire lecture approfondie. Les salariés vont devoir apprendre à  optimiser leur intelligence situationnelle en tirant le meilleur du bruit périphérique sans se laisser submerger par lui.

D’un coté on voit des entreprises qui réfléchissent sérieusement à  une manière plus efficace que l’email pour organiser les circuits d’information, les échanges, la collaboration et le partage d’information. De l’autre on voit bien que les solutions alternatives proposées engendrent leur lot d’interrogations, si ce n’est de peurs.

Comme je le lisais encore dernièrement après la décision d’une grande entreprise française de mettre fin aux emails internes : « Ca n’est pas ça qui va diminuer le volume d’information, elle va se retrouver ailleurs ». On parle en effet avant tout d’une manière de gérer et appréhender les flux d’information avant de parler de changements d’outils.

En effet les plateformes « social software » sont un « attrape-tout » informationnel (on peut tout y mettre). Elles peuvent donc, avec une richesse fonctionnelle qui ne cesse de s’accroitre, prétendre recevoir quasiment tout ce qui se produit en termes d’information. Certains y voient un risque d’infobésité. Ce n’est, à  mon avis pas le cas. De toute manière toute l’information qui doit être produite sera produite, ici on ne parle que du réceptacle. On peut même penser que l’existence de tels outils peuvent éviter la réplication d’information entre différents systèmes.

Ce qui pose problème n’est donc pas la captation de l’information mais sa redistribution. Coté utilisateur cela signifie se demander ce qui doit être « poussé » jusqu’à  lui et ce qui doit simplement être disponible s’il le cherche (en ajoutant des mécanismes de suggestion pour adresser la zone grise entre les deux). Bizarrerie culturelle tant on reste marqués par des logiques qui font que d’un coté on est submergé par trop d’information poussée et, de l’autre, on craint de rater quelque chose donc on ne fait rien pour faire le ménage dans ce qu’on reçoit et se croit forcé de tout lire.

Deux composantes des nouvelles plateformes posent ici question : les « activity streams » et outils de microblogging qui génèrent des fils d’information dans lequel beaucoup craignent de se noyer. Ce qui amène à  se demander si nous avons besoins d’autant d’information et si tout cela est vraiment utile.

A la question « avons nous besoin d’autant d’information » la réponse est bien sur « non ». Ou plutôt « non mais… ». On en revient à  la différence entre information poussée et information disponible avec un détail amusant. Dans le cas du mail on subit la masse d’information alors que dans le cadre des plateformes sociales on charge soi-même son flux à  outrance pour ne rien rater…ce qui amène au même résultat. Ici nous ne sommes pas dans une logique outil mais dans une meilleure approche individuelle du management de l’information, compétence trop rare et sujet où la maturité de l’utilisateur est encore faible.

Coté outil on attend avec impatience que les systèmes embarquent un peu plus d’intelligence pour filtrer, prioriser, hiérarchiser selon le contexte, le moment. Et en attendant que cela se fasse, que des outils de filtrages « manuels » se généralisent

Se pose alors la question sur laquelle il y a le plus de pédagogie à  faire tant elle implique une révolution copernicienne : « tout est il utile ? ».

Quiconque n’est pas familier de cette logique de flux d’information et ne la pratique pas au quotidien peut légitimement se dire « mais beaucoup de ces informations, de ces ‘mises à  jour de statut’ etc…sont inutiles, ça n’est que du bruit ». Avec de l’expérience on se rend compte que ce bruit périphérique a de la valeur et se rapproche davantage de ce que j’appellerai de l’intelligence situationnelle.

Mais comment expliquer que ce bruit est, d’une part, nécessaire et, d’autre part, n’a pas besoin d’être lu ?

Partons d’un postulat : lorsque, dans le travail de chacun, il  est essentiel de se coordonner au fil de l’eau, de savoir ce qui se passe ici et là  pour agir en conséquence et s’adapter (que ce soit au niveau de l’entreprise, de son marché ou du périmètre très réduit d’une équipe projet) il est tout aussi essentiel de percevoir le signaux nous permettant d’avoir le comportement ou réflexe approprié. Et vu que nous évoluons dans un environnement chaque jour plus complexe, où notre situation est influencée par les actions des uns et des autres…

Maintenant imaginez vous au volant de votre voiture. Vous contentez vous de regarder la route et votre tableau de bord ? Et ce, surtout en ville, environnement plus complexe qu’une autoroute ? Bien sur que non. Vous captez des signaux périphérique. Une personne qui semble s’avancer pour traverser, une voiture qui arrive un peu vite au feu rouge, un enfant qui avance, disparait derrière une camionnette et risque de réapparaitre 3 secondes après devant votre pare-choc. Vous êtes incapable de donner le modèle de la voiture ni sa couleur, dire si la personne est un homme ou une femme ou si l’enfant est brun ou blond. Par contre vous avez eu conscience que quelque chose se passait qui pouvait avoir un impact sur votre conduite, ce qui a entrainé un renforcement de votre vigilance voire un réflexe tel que freiner, ralentir ou donner un coup de volant.

Et bien avec le micro-blogging et les activity streams c’est exactement la même chose.Le simple fait qu’un élément d’information ait été brièvement sous vos yeux, même ni vous n’avez pas été plus loin que le titre de l’alerte,  marque et conditionne une action immédiate (je dois faire…) ou ultérieure (il me semble que…je dois en tenir compte).

Qu’est ce qui fait, par contre, qu’on adopte le bon comportement par rapport à  ces outils ? Qu’on filtre la bonne quantité et les bonnes sources, qu’on arrive à  tirer le meilleur de ces éléments périphériques sans les laisser nous envahir ?

Et bien c’est peut être le coté problématique de la chose, qui déplait tant aux entreprises qui voudraient une réponse simple du type « méthodologie en 3 points et y’a plus qu’à « . Comme en matière de conduite c’est une question d’habitude, d’expérience. On apprend par l’usage et il y nécessairement une période d’inconfort au début. Une période nécessaire par laquelle il faudra bien passer.

Bien sur on peut s’attendre à  ce que les nouvelles générations soient un peu plus à  l’aise lorsqu’elles arriveront sur le marché  du travail. On peut même espérer que des dispositifs pédagogiques nouveaux les amènent à  améliorer leur usage en contexte professionnel de ces outils qu’ils connaissent dans leur vie privée. Mais en attendant la transition sera difficile mais certainement nécessaire.

 

 

 

 

 
  • Votre propos est totalement pertinent. Mais maintenant comment aller plus loin ? Comment définir « l’intelligence situationnelle » et comment « former » les utilisateurs à  filtrer les informations le plus naturellement possible ? Je pense qu’il faut tout autant jouer sur les capacités des personnes que sur la présentation de l’information.