S'attaque-t-on aux bons silos dans l'entreprise ?

Résumé : les silos sont un mal connu de l’entreprise qui essaie par tous les moyens de s’en affranchir. Mais dans une organisation en prise avec le marché et le client, où gestion des exceptions, résolution de problème deviennent le quotidien de tous, quelle est le le niveau de collaboration entre IT, RH et marketing ? Si, au plus haut niveau, ces trois entités travaillent de manière isolée sans prendre en compte le fait qu’elles contribuent conjointement à un même dispositif, il y a peu de chance que les choses changent dans les niveaux inférieurs.

On est bien conscient au plus haut niveau de l’entreprise qu’une grande partie des silos organisationnels actuels est une véritable plaie pour une entreprise qui doit devenir plus agile, réactive, transverse et reconfigurable. On s’y attaque donc au travers de diverses initiatives à base de projets collaboratifs avec des résultats plus ou moins mitigés. Mais l’entreprise peut elle sérieusement évisager de s’occuper de ces silos si elle ne commence pas par ceux qu’elle a érigé à son sommet ?

Reprenons depuis le début. L’entreprise se veut agile et réactive, en prise avec le marché, à l’écoute de son client, avec des salariés en capacité de réagir efficacement, le tout dans une logique de service. Pour cela on a vu l’importance des dispositifs organisationnels et technologiques justifiés par l’exploitation de ce nouveau gisement de valeur.

On a donc un triptyque salarié « empoweré », client (centre du dispositif) et information/outils permettant de gérer la relation entre le premier et le second de manière directe ou en collaborant en interne pour résoudre les problématiques externes.

Regardons maintenant qui est en charge de quoi dans l’entreprise.

Le salariés dépend des RH, le client du marketing et les outils de l’IT. Et dans la grande majorité des cas chacun travaille dans son coin en oubliant totalement de leurs missions respectives concourrent à un seul et même dispositif.

Les RH font ils de leur mieux pour rendre aisée la participation dans de tels dispositifs ? En termes d’évaluation, de fiche de poste voire de formation aux outils ?

Le marketing outille-t-il les collaborateurs dans le cadre d’une relation client avancée ?

L’IT se préoccupe-t-elle de donner les bons outils à la fois aux salariés et aux clients ?

On pourrait ainsi continuer la liste de questions pendant longtemps mais, globalement parlant la question est : « ces trois fonctions se mettent elles autours d’une table pour discuter de leurs participations respectives, complémentaires et coordonnées à un dispositif central dans la chaine de valeur de l’entreprise ? « .

La réponse est bien entendu non a tel point qu’on en arrive à la situation paradoxale où :

– le salarié estime que les RH jouent pour l’entreprise et pas pour lui

– le marketing pense que la RH est un frein

– la RH considère que le marketing et elle n’ont rien à se dire

– tout le monde évite copieusement l’IT et cette dernière est bien en peine, même lorsqu’elle le veut, de mettre de la cohérence et de l’alignement dans les dispositifs qu’elle offre à chacun.

Vous imaginez une équipe de football ou les défenseurs, milieux et attaquants ont chacun leur propre entraineur et ballon et s’amusent entre eux sur le terrain sans jamais construire quelque chose avec les autres composantes dans l’équipe alors que l’objectif commun est bien de remonter un ballon des uns vers les autres pour le mettre dans le but de l’adversaire. Et bien on y est.

En matière de silos la direction générale a souvent intérêt de balayer devant sa propre porte avant de s’attaquer aux salariés.