Résumé : les silos sont un mal connu de l’entreprise qui essaie par tous les moyens de s’en affranchir. Mais dans une organisation en prise avec le marché et le client, où gestion des exceptions, résolution de problème deviennent le quotidien de tous, quelle est le le niveau de collaboration entre IT, RH et marketing ? Si, au plus haut niveau, ces trois entités travaillent de manière isolée sans prendre en compte le fait qu’elles contribuent conjointement à  un même dispositif, il y a peu de chance que les choses changent dans les niveaux inférieurs.

On est bien conscient au plus haut niveau de l’entreprise qu’une grande partie des silos organisationnels actuels est une véritable plaie pour une entreprise qui doit devenir plus agile, réactive, transverse et reconfigurable. On s’y attaque donc au travers de diverses initiatives à  base de projets collaboratifs avec des résultats plus ou moins mitigés. Mais l’entreprise peut elle sérieusement évisager de s’occuper de ces silos si elle ne commence pas par ceux qu’elle a érigé à  son sommet ?

Reprenons depuis le début. L’entreprise se veut agile et réactive, en prise avec le marché, à  l’écoute de son client, avec des salariés en capacité de réagir efficacement, le tout dans une logique de service. Pour cela on a vu l’importance des dispositifs organisationnels et technologiques justifiés par l’exploitation de ce nouveau gisement de valeur.

On a donc un triptyque salarié « empoweré », client (centre du dispositif) et information/outils permettant de gérer la relation entre le premier et le second de manière directe ou en collaborant en interne pour résoudre les problématiques externes.

Regardons maintenant qui est en charge de quoi dans l’entreprise.

Le salariés dépend des RH, le client du marketing et les outils de l’IT. Et dans la grande majorité des cas chacun travaille dans son coin en oubliant totalement de leurs missions respectives concourrent à  un seul et même dispositif.

Les RH font ils de leur mieux pour rendre aisée la participation dans de tels dispositifs ? En termes d’évaluation, de fiche de poste voire de formation aux outils ?

Le marketing outille-t-il les collaborateurs dans le cadre d’une relation client avancée ?

L’IT se préoccupe-t-elle de donner les bons outils à  la fois aux salariés et aux clients ?

On pourrait ainsi continuer la liste de questions pendant longtemps mais, globalement parlant la question est : « ces trois fonctions se mettent elles autours d’une table pour discuter de leurs participations respectives, complémentaires et coordonnées à  un dispositif central dans la chaine de valeur de l’entreprise ? « . 

La réponse est bien entendu non a tel point qu’on en arrive à  la situation paradoxale où :

– le salarié estime que les RH jouent pour l’entreprise et pas pour lui

– le marketing pense que la RH est un frein

– la RH considère que le marketing et elle n’ont rien à  se dire

– tout le monde évite copieusement l’IT et cette dernière est bien en peine, même lorsqu’elle le veut, de mettre de la cohérence et de l’alignement dans les dispositifs qu’elle offre à  chacun.

Vous imaginez une équipe de football ou les défenseurs, milieux et attaquants ont chacun leur propre entraineur et ballon et s’amusent entre eux sur le terrain sans jamais construire quelque chose avec les autres composantes dans l’équipe alors que l’objectif commun est bien de remonter un ballon des uns vers les autres pour le mettre dans le but de l’adversaire. Et bien on y est.

En matière de silos la direction générale a souvent intérêt de balayer devant sa propre porte avant de s’attaquer aux salariés.

 
  • Une réflexion que m’inspire plus ton titre que le contenu pertinent du billet : faut il vraiment s’attaquer au silos de l’entreprise ?

    Je suis de plus en plus convaincu que ça n’est pas nécessaire, et que les silos mourront par eux même au fur et à  mesure du temps, simplement parce que les collaborateurs d’une entreprise auront à  disposition d’autres options posturales qui font que petit à  petit ils contribueront à  tous niveaux hierarchiques à  remodeler l’organisation (i.e. la fin des silos).

    Je crois que, même si ce que je dis au dessus paraà®t un peu utopico-ouioui-bisounours, il est plus efficace de s’attacher à  démontrer par des petits exemples concrets l’intérêt de travailler différemment pour suciter une adhésion qui en atteignant une première masse critique permettra de faire un pas un peu plus global, puis en atteignant une seconde masse critique un autre pas encore plus global, etc… 

    Bien sur, c’est ce qui sous tend la logique « casser les silos » mais je crois que le choix des mots derrière les actes est important car « casser les silos » induira à  coup sur une posture de résitance forte au changement de la part d’une partie de la population dans un mouvement sur place voire vers l’arrière, alors que « fluidifier les échanges » induira au contraire plus facilement une adhésion de principe en plus d’une probable résistance au changement mais dont le mouvement est un mouvement vers l’avant malgré tout.

    •  En fait ton commentaire me rappelle un vieux billet (style 2007 ou environs) o๠je disais que tous les silos n’étaient pas à  casser. Comme dans une maison, il y a des murs porteurs et si tu casses tout tu te retrouves avec une structure à  plat…et le poids de 20 étages qui te sont tomnbés dessus.
      Il y a des silos à  faire tomber, soit. Mais aussi des murs à  garder…l’amènagement d’une porte étant suffisante pour répondre au besoin sans faire effondrer la structure.

  • Exactement ! l’analogie est tout à  fait pertinente.

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  • anonyme

    Bonjour,
    Merci pour cet article, je mettrais quand même un bémol, il me parait très sain que des services s’opposent, vous faites allusion aux situations paradoxales que cela génère dans le quotidien. Pour autant, c’est de ces forces apparemment « opposées » que naissent dans la réalité de l’entreprise les solutions qui lui sont adaptées. Il me semble que l’on ne peut faire qu’avec ce que l’on a ;-). Certes, cela prend du temps et crée des freins qui nuisent à la réalisation du projet de transformation..mais n’oublions pas que nous avons à faire à l’humain.