Mercredi prochain (donc après demain) se déroulera la 4e édition des désormais célèbres assises des médias sociaux. Cette édition aura pour but un thème très sensible : la relation client 2.0. En ce qui me concerne ce sera l’occasion de voir si l’évolution des pratiques et la compréhension des enjeux en France est cohérente avec ce que j’ai pu entendre au Social Business Strategy Summit de Londres ou au Social Business Forum de Milan.

Au programme, de nombreux cas et intervenants de premier plan :

  • Matthew d’Uva President & CEO de SOCAP International (réunion mondiale d’experts en relation client) – Visioconférence Skype en anglais
  • Valerie Maffiolo et Marie-Hélène Albertini, Orange France
  • Sophie Heller, Vice-Présidente Marketing et communication d’ING Direct France
  • Olivier Mathiot, Fondateur et VP Marketing, Price Minister France
  • Olivier Grémillon, Directeur Airbnb France, Belgique et Maroc
  • Arnaud Bourge, Social Media Manager, Air France
  • Matthieu Chéreau, Tigerlily
  • Gonzalo Higueras, BazaarVoice
  • Arnaud Rayrole, Lecko
  • Minter Dial, The Myndset

Et pour vous ? Et bien figurez vous que j’ai une place à  vous faire gagner. La règle est simple, plutôt qu’un énième jeu stupide voici ce que je vous propose.

1°) Laissez un commentaire pour me dire ce que la relation client 2.0 signiie pour vous, ses enjeux, ou le jugement que vous portez sur ce qui est fait actuellement en la matière.

2°) A minuit je clos les commentaires (et nettoie éventuellement les commentaires qui ne répondent pas aux conditions posées ci-dessus).

3°) Je sors une superbe feuille excel qui me donnera le numéro d’un commentaire au hasard…et le gagnant gagne sa place.

 
  • nsteinmetz

    Relation client 2.0 : 
    – aller au delà  de la relation client simple (ie prise de contact) pour aller vers une gestion de l’expérience client afin de prendre en compte (et de travailler) sur l’ensemble du process.- Plutôt que de capter l’attention du client, il faudrait plutôt aller vers la capture des intentions du client (dis moi ce que tu veux, je te dirais ce que je peux te proposer au lieu du voilà  ce que j’ai, dis moi ce que tu vas acheter pour caricaturer). On pourrait même aller vers le VRM o๠le client pourrait du coup afficher ses intentions, lancer ses propres appels d’offre et aux entreprises de « s’adapter » pour fournir un produit adapté. Mais ça c’est dans très longtemps et un tantinet utopique vu que cela supposerait de passer d’une consommation de masse à  une consommation quasi unitaire.- Cette relation peut/doit être multi-canal. 2.0 n’implique pas uniquement le Web ou le Web Social.

    Enjeux / limites / …
    – La présence des entreprises sur les réseaux sociaux d’une façon générale n’étant déjà  pas maitrisée, alors changer le modèle de l’entreprise pour capter les intentions du client et prendre en compte l’ensemble de l’expérience client va demander encore pas mal de temps.
    – Cela demande un changement de comportement assez important au niveau des entreprises (passez en gros d’une économie du push vers une économie du pull)
    – Gros enjeux comme d’habitude de ne pas focuser sur l’outil ou le canal mais d’avoir une vision et une approche sous peine de se planter.
    – Déjà  vu les freins sur l’entreprise 2.0, je suis encore plus sceptique sur la Relation Client 2.0 – surtout si on suppose qu’il faut bien traiter ses employés pour que ceux-ci soient de bons ambassadeurs et répondent bien aux demandes/attentes des clients.
    – L’enjeu pour les entreprise étant pour autant de créer de la valeur aussi bien pour les clients (un produit plus adapté, un process de meilleure qualité, etc) que pour l’entreprise (client plus fidèle, meilleure info sur le client, etc). Mais l’entreprise arrivera-t-elle à  passer du système actuel (le consommateur est un chiffre, je l’adresse globalement, je fais des chiffres basés sur des besoins médiants) vers une approche plus quali, qui même si elle génère moins de vente unitaire pourrait apporter au final une valeur plus grande pour l’entreprise à  moyen/long terme.

    Si avec ça je gagne pas ^^ ; on a le droit à  un bonus si on est le 1er à  commenter ?