Résumé : Les technologies de l’information ne sont plus une compétence exclusive de la DSI qui doit passer d’un rôle de gardien du temple à  celui d’un prestataire de service au service des métiers et des clients. Avec de nouveaux enjeux et obligations qui font voler en éclat son paradigme traditionnel. L’IT est l’affaire de tous et la DSI doit prouver sa valeur stratégique, aujourd’hui peu perçue. Nouveau positionnement, nouvelle mesure de la valeur qu’elle génère, nouveaux profils…voire nouveau nom pour un métier nouveau. Rapide synthèse du dernier Forrester CIO Summit EMEA qui s’est tenu à  Paris les 19 et 20 juin derniers.

 

Quelques mots sur le Forrester CIO Summit EMEA 2012 auquel j’ai assisté il y a quelques semaines à  Paris. Un événement d’autant plus intéressante car généraliste. En effet à  trop rester dans la bulle « sociale » on en finit par trouver à  nos amis les DSI les pire défauts en perdant de vue qu’ils n’ont pas, et loin de là , que ça comme préoccupation à  gérer. Impossible de faire un compte rendu exhaustif de cet événement de deux jours mais voici quelques éléments d’ordre général qu’il m’a semblé important de noter en retenant notamment les sessions d’ouverture qui donnent une excellente idée de ce qui a suivi par la suite, des thèmes abordés et du ton avec lequel ils l’ont été.

Parole donc à  George Colony et à  l’excellentissime Peter Hinssen dont l’intervention est une des plus marquantes qu’il m’ait été donné de voir depuis un bon moment.

– le PDG : il est préoccupé par la capacité de l’entreprise a exécuter le plan stratégique. Conséquence pour le DSI : réactivité et alignement sur les besoins métiers. Une seconde contrainte accompagne cette exigence : celle de le faire de la manière la plus efficace possible en termes de coûts.

– Les salariés : opérant dans un contexte en évolution permanente il leur faut que les outils qui leur permettent d’être performants dans ce contexte évoluent aussi vite que lui. Ils ont besoin qu’on leur donne des outils correspondant à  leur besoin au lieu d’essayer d’adapter leur travail aux limites des outils dont ils disposent.

– Le client : il a besoin de pouvoir interagir de manière efficace avec l’entreprise.On ne parle pas là  que du conversationnel mais également du transactionnel.Permettre cette interaction sous la bonne forme, à  travers du bon canal, avec une expérience agréable (le client se moque de savoir si c’est compliqué derrière, il veut que ce soit simple devant).

Bon on le voit bien, la DSI va évoluer vers une posture de service. Elle n’est plus là  pour définir un environnement technologique qui devient une contrainte pour l’opérationnel mais délivrer des services qui viennent répondre exactement aux contraintes et enjeux de celui-ci. Elle se retrouve au cœur de problématiques métier et organisationnelles, et que dans ce contexte elle ne peut plus être le facteur limitant qui fixe le cadre dans lequel les autres essaient de trouver des solutions mais elle doit participer à  l’évolution du cadre et à  la construction de solutions spécifiques.

D’ailleurs, histoire de bien faire passer le message, on enfonce le clou. Le DSI (ou CIO en anglais) est mort : voici l’ère du CBTO. Acronyme indigeste mais qui dit ce qu’il veut dire : Chief Business Technology Officer. Fini la technologie pour la technologie, elle doit être appréhendée seulement et uniquement par rapport à  sa contribution au business. Et on propose de lui adjoindre un Chief Mobility Officer tant le sujet de la mobilité devient important il qu’on ne peut plus se permettre de laisser perdurer des centaines d’initiatives concurrentes ou redondantes au sein de l’entreprise.

L’informatique n’est plus perçue comme ayant une valeur stratégique pour l’entreprise. Il va falloir donc non seulement s’attacher à  produire cette valeur mais, de plus, à  la mesurer et la prouver en langage métier.

En fait la question technologique est devenue l’affaire de tous.  « La technologie nous a échappé, elle n’est plus notre affaire exclusive ». Elle est devenue « normale ». Nous sommes tous, quel que soit notre métier, dans l' »information business ». Conclusion sans appel : le DSI soit se concentrer uniquement sur les besoins des utilisateurs et des clients et changer de paradigme sur certains points :

– zéro tolérance pour les dysfonctionnements : quand gmail connait 3h de coupure après 6 ans de service continu cela provoque un tollé. Aucune DSI n’a de tels chiffres et pourtant c’est le niveau de qualité auquel les utilisateurs sont habitués dans leur vie privée.

– « Good enough is enough » : la meilleure technologie n’est pas forcément…la meilleure. C’est la plus simple qui s’impose comme un standard de fait dès lors qu’elle satisfait les besoins essentiels.

Ce qui impose également une évolution des profils. « Les DSI sont pleines de gens qui aiment l’odeur d’un datacenter au petit matin »…et il va falloir que cela change.

Au final…que devra être le DSI de demain ?

– un innovateur qui propose des solutions nouvelles

– un séducteur qui va devoir convaincre les autres du bien fondé de ses choix sans pouvoir les imposer

– un « thoughtleader » qui va donner à  son entreprise une vision d’avance

– quelqu’un de solide car il tout de même confronté à  des enjeux sur lesquels il devra s’imposer et faire régner l’ordre.

S’en sont suivi des sessions très intéressantes, dont je retiens notamment la nécessité d’équilibrer gouvernance et agilité, d’intégrer l’innovation dans le business model de la DSI, et d’être en mesure de monter un dispositif permettant de mesurer l’apport de la DSI au business dans des termes nouveaux. Des sujets sur lesquels je vais essayer de revenir dans les semaines qui viennent..

 

 

 
  • Retire ton masque Frédéric C. on t’a reconnu 😉

  • Alain_Guercio

    Je reconnais bien ce discours qui me rappelle bien plus qu’une seule personne … et je trouve qu’on tourne en rond depuis bien trop longtemps.

    D’abord il n’y a pas qu’une seule informatique, il y a en plusieurs (dont certaines sont « stratégiques » et certaines des « facilités ») : la messagerie et le CRM, … sont des mondes différents. Je connais un grand groupe qui après avoir bouclé son schéma directeur « stratégique »Â a d’abord refait sa compta ?!

    Attention aussi au langage : quand on dit « service » dans un centre de développement (SOA) ou un datacenter (ITIL), il n’est pas sà»r que les Métiers, l’utilisateur ou le client retrouvent les services dont ils ont besoin … 

    Enfin (parce qu’on n’est pas là  pour écrire tout un cours sur la valeur du SI !) si l’informatique est l’affaire de tous et qu’elle est un ressource « normale » de l’organisation, sa valeur ajoutée doit être démontrée par les Métiers et leurs Organisateurs, et non par la seule DSI.

    Après tout, l’informatique ne génère seule que des coà»ts (plus ou moins élevés), alors que c’est l’usage qui peut produire des effets désirables. L’urgent et l’important n’est pas de changer les DSI (et surtout pas en les transformant en SSII internes), mais de faire entrer (enfin) les dirigeants et les managers Métier dans le XXI siècle !

    Justement, le rôle principal du Business Analyst est d’être le garant du Business Model et de la valeur des projets de transformation (organisation et SI).

    Pour en discuter plus amplement, venez donc nous rejoindre à  IIBA-France !  😉
    IIBA : International Institut of Business Analysis

  • Sylvie Clément

    C’est marrant (si on veut), mais dans la boite o๠j’ai bossé pendant 20 ans à  la DSI, ça a été exactement le chemin inverse qui s’éloigne du métier, en fait… On était un service impliqué dans le métier, qui connaissait par coeur les règles de gestion, en super contact avec les utilisateurs, soucieux d’être utiles au quotidien, etc… et après un audit qui pointait exactement ces points forts, il y a 5 ou 6 ans, il nous a été demandé de changer nos méthodes pour devenir de purs techniciens, « optimiser » nos coà»ts, arrêter de trop écouter nos métiers, et devenir ces bêtes SSII qui demandent des cahiers des charges à  des utilisateurs qui ne savent pas les faire (c’est pas leur job), les respecter à  la lettre sans se poser de questions, et surtout remplir plein de tableaux de bord qui parlent de tout sauf du métier. Bref, une « posture de service », ça veut dire quoi, exactement ? Techniquement, on nous a demandé de faire du service au sens input/ouput/valeur/chiffres, fonctionnellement, on a perdu toute notre valeur ajoutée de « service rendu ». Et ce fut désastreux pour tout le monde.