Les salariés n’ont pas de temps à perdre à raconter leur travail

Résumé : impossible d’envisager des formes de collaboration émergentes, auto-organisées, sans visibilité sur le travail des autres. Raison pour laquelle on demande de plus en plus aux salariés de partager des « statuts » liés à l’avancement de leur travail. Une approche porteuse de promesses et de bénéfices tangibles mais chronophage et complexe lorsque les outils de travail et de collaboration sont isolés. La solution existe mais ne semble pas encore vue comme essentielle par les entreprises à l’heure du choix : l’intégration des outils métiers et plateformes sociales dans une logique de digital workplace. Un enjeu clé car à force de favoriser les logiques communautaires au détriment du flux de travail on se prive de résultats tangibles facilement mesurables et on se coupe de la grande majorité des utilisateurs dont les besoins sont avant tout liés à la réalisation de leur mission au quotidien.

Pour que les autres apportent leur aide encore faut il qu’on partage son problème. Pour avoir une réponse il est préférable de poser une question. On ne sollicite que ceux dont quelque chose nous laisse à penser a priori qu’ils sont en mesure de nous aider.

En une phrase : collaboration, coopération, résolution de problèmes voire innovation nécessitent qu’a priori une information soit partagée pour que la dynamique s’enclenche. En plus on ne sait pas toujours qu’on est en situation d’être aidé : parfois on croit bien faire alors qu’on fait mal, on fait bien alors qu’on pourrait faire mieux ou autrement.

De là découle un des fondamentaux des nouvelles formes de partage d’information et de communication entre employés prôné dans les approches entreprise 2.0 ou social business : il est essentiel que les salariés racontent leur travail au fil de l’eau si on veut que les dynamiques s’enclenchent.

Alors, aux débuts, le blog a été l’outil de prédilection pour cet exercice. Après tout quoi de mieux qu’un média dédié aux journaux personnels pour raconter sa journée. Mais la mayonnaise n’a que peu pris. Idéal pour ceux qui aiment les longs développements et dans le cadre de situation propices, le format blog ne pouvait pas convenir à à la grande majorité des utilisateurs (peu portés sur l’écrit ou n’ayant pas assez de matière pour « meubler ») ni à la grande majorité des situations (là où le contenu à partager pouvait se résumer…au titre du billet). Autrement dit le blog était très bien pour des comptes rendus, pour expliquer des choses a posteriori< ou exposer les réflexions qu’une situation a inspiré mais pas pour dire « recherche exemple de cas sur… » ou « en train de formaliser le plan d’action machin ».

Et, comme sur internet où twitter a soit complété le blog soit s’y est substitué pour ceux dont les messages pouvaient se limiter au titre du billet, le microblogging a fait son apparition dans les outils d’entreprise. Outils d’autant plus approprié que, finalement, ce qui compte dans de tels dispositifs est davantage l’emission du signal que la volonté d’engager une conversation. Et sans atteindre des niveaux faramineux, maturité oblige, les outils de microblogging internes, vecteurs d’une sorte d’intelligence situationnelle, ont fait décoller des usages que les blogs limitaient à une certaine catégorie de personnes.

Vous trouverez souvent cette tendance évoquée dans la weblittérature spécialisée (et souvent anglo-saxonne) sous les appellations « visible work » (rendre le travail visible), « narrate one’s work » (raconter son travail), « observable work » (travail observable) ou « working out loud » (travailler de manière « visible »…la traduction littérale qui me fait penser à une fanfare traversant l’intranet n’étant pas à mon avis très valorisante).

Ce procédé produit des bénéfices substantiels :

- comme dit auparavant il sert de démarrage aux dynamiques de collaboration, résolution de problème etc… qui ne pourraient s’initier autrement

- il permet un reporting léger : le manager peut suivre les grandes lignes de l’activité des uns et des autres, leur épargnant le traditionnel « tu fais quoi / t’en es où » et une partie du reporting dont la valeur est faible au regard du temps qu’il consomme

- il permet de poser les bases d’une coordination légère au sein d’une équipe en permettant aux uns et aux autres de s’auto-ajuster et réagir sans enchainer les points formels, synchrones et chronophages.

Mais même si le microblogging a rendu les choses infiniment plus simples, cette approche continue à souffrir d’importantes lacunes.

Cela suppose en effet une action, même légère, du salarié pour émettre le signal en question. Enfin, une action pas si légère :

- changer d’outil

- prendre le temps d’écrire

- revenir sur son outil de travail

- se reconcentrer.

L’air de rien, à la longue c’est chronophage et fastidieux car si l’opération ne prend pas trop de temps (une minute au plus), elle doit être répétée souvent. C’est d’ailleurs pour cela qu’alors que de nombreux « événements » valent la peine d’être partagés, très peu le sont, pas par tous, avec plus ou moins de rigueur.

La vérité est qu’on ne peut se plaindre d’un coté du temps dédié au reporting et réunions inutiles et demander aux salariés de raconter leur travail. Qu’on ne peut se plaindre des intéruptions liées aux emails, téléphones etc. et demander une certaine granularité dans ce partage d’information. Et, problème récurrent depuis le début de l’informatisation du poste de travail, qu’il est aberant de demander aux salariés d’opérer des saisies quasi identiques dans plusieurs outils afin de documenter la même chose.

La solution : si le travail du collaborateur mérite d’être raconté, il ne le sera pas nécessairement par lui. Son temps est trop précieux pour qu’il le perde à jouer les transpondeurs. On voit heureusement émerger de nombreuses solutions à ce problème même s’il me semble encore que l’entreprise, toujours obnubilée par l’animation de communautés et les fameuses « conversations » ne consacre pas assez d’attention et d’énergie à ce point vital.

Aujourd’hui en effet certaines solutions dites « de réseau social d’entreprise » mais qui ressemblent de fait de plus en plus à des « digital workplace » permettent à des applications tierces de publier des informations dans leur flux d’activité. Par exemple un tableau de bord hebdomadaire, une alerte liée à l’atteinte ou la non atteinte d’une étape sur un projet ou l’exécution d’un workflow etc. Certaines permettent même, en plus de l’évenement lui même, de rendre accessibles des informations liées au contexte (GANTT du projet, fiche du client etc..) dans l’outil afin de ne pas avoir à changer de plateforme pour prendre connaissance des informations permettant de réagir (ce qui est également une perte de temps préjudiciable à la dynamique globale). L’utilisateur pourra, le cas échéant, prendre du temps pour ajouter, compléter, expliquer mais seulement si cela apporte de la valeur. Pour les informations basiques on doit être en mesure de ne pas le solliciter, épargner son temps et son attention.

Parmi ceux qui s’engagent dans cette voie je mentionnerai, par ordre alphabétique, IBM, Jive, Salesforce, Tibbr… chacun à sa manière. Dans votre exploration menant à un choix d’outil vérifiez bien que le lien application métier tierce – plateforme sociale ne se limite pas à des applications maison mais qu’il existe une sorte de framework permettant de créer des synergies avec n’importe quelle solution tierce. Idéaliement assurez vous qu’au delà de l’événement, des éléments de contexte sont également partagés. Enfin, si on peut exécuter une action dans l’un sans quitter l’autre c’est encore mieux. Dernier point, assurez vous que l’outil comporte, en plus de ces possibilités, les fonctionnalités collaboratives et communautaire de base pour ce type de plateforme (communautés, blogs, wikis etc…) car il serait préjudiciable de devoir séparer les plateformes orientées « flux de travail » et celles dédiées aux échanges communautaires alors que les deux s’enrichissent et se complètent…et que de toute manière l’utilisateur ne l’accepterait pas.

Quoi qu’il en soit il est essentiel de commencer à prendre cette dimension en compte aujourd’hui lors du cadrage d’un projet, lors du choix d’une plateforme, sous peine de se retrouver avec un frein majeur à l’adoption massive et devoir, plus tard, réinvestir dans des solutions complémentaire plus verticales.

Et n’oubliez pas que continuer à isoler les outils où se trouvent les problèmes et ceux où sont les solutions n’est pas le meilleur moyen d’améliorer la performance de votre organisation.