Résumé : rien de mieux que de penser service lorsqu’on évoque le futur de l’entreprise. Parce que c’est le fondement de nouveaux modèles économiques. Parce que les dits modèles imposent de repenser le fonctionnement de nos organisations vers plus d’adaptabilité et de penser l’individu et la compétence en tant que service. Enfin parce que doter les collaborateurs d’un environnement de travail adapté à  ce contexte nouveau impose de voir les outils sociaux comme un “front-end” fédérateur qui utilisera et combinera les autres applications…comme des services.

Quand on parle des fondements sur lesquels vont devoir reposer nos organisations, on parle beaucoup de transparence, de partage et de diverses autre principes fondateurs. En ce qui me concerne, plutôt qu’un inventaire à  la Prevert, je trouve qu’il y a un concept unique et central sur lequel tout doit reposer et qui donne de manière très pertinente la direction dans laquelle aller.

Il s’agit de l’idée de service(s)s.

Pourquoi ?

Parce que le service est le fondement de l’activité économique. Je ne parle pas ici du fait que les activités de service sont dominantes dans nos économies mais du fait que tout bien ou service va être vendu, acheté ou consommé comme un service. Même un bien manufacturé. On n’achète plus de voiture mais un service de mobilité, je lisais encore dernièrement un article sur une entreprise qui ne vendait plus de machines pour les usines mais la garantie d’un niveau de production et productivité donné. Cela a une influence fondamentale sur la manière dont doit fonctionner l’entreprise en termes de management, d’organisation, de flux de décision, d’autonomie etc. L'”intelligence” et la capacité d’initiative et de réaction doit se rapprocher du terrain.

On passe d’un système où on pense en haut pour exécuter en bas à  une situation où il faut réagir et penser au contact du client et avoir le support de toute la ligne hiérarchique pour avancer. Voir, pour mémoire, ce que j’écrivais sur le management des services, le renversement le la ligne managériale ou l’empowerment. Ca n’est pas qu’une

Ca n’est pas simplement une question de concept ou de vue de l’esprit. La méconnaissance de ce point fait qu’on passe à  coté de son modèle de création de valeur et qu’on mets en place une organisation qui ne correspond pas aux enjeux du moment, aux besoins du marché.

Parce que vos salariés sont des services. A partir du moment où l’on acte le fait que le mode de production séquencé et linéaire n’est plus efficace aujourd’hui et qu’il faut, au contraire, des processus intelligents et reconfigurables, que le “case management” et le “adhoc” sont déjà  la norme (une norme non reconnue pas l’entreprise mais une norme de fait), la préoccupation de l’entreprise change. Elle devient de mobiliser les bonnes compétences et les bonnes informations au bon endroit et au bon moment pour prendre une décision, trouver une solution à  un problème. Dans cette logique, d’un point de vue RH, le collaborateur n’est plus seulement déterminé par sa fonction et sa mission mais par quelque chose de beaucoup plus large : son background général (expériences passés, compétences autres que celles de son poste, connaissance d’un domaine donné etc…). De ressources spécialisée (qui a dit enfermée ?), il devient un potentiel de résolution de problèmes mobilisable en fonction des besoins.

Et demain la force d’un manager et d’une organisation sera leur capacité à  mobiliser et faire travailler conjointement les services nécessaires de manière adhoc dans un système où le rôle de chacun sera non plus d’exécuter une série d’actions prédéfinies, sans initiative, mais de satisfaire les besoins de clients internes. Voire à  ce sujet cet ancien billet sur l’organisation orientée service.

Parce que les outils de vos collaborateurs sont des services. Chacun, pour exécuter sa mission, mobilise des services. Ces services sont constitués de personnes, comme on l’a vu plus haut, mais également d’outils. Ces outils on les connait : email, réseaux sociaux, outils collaboration, application dédiées (gestion de projet, CRM et applications métier en général) etc. La question qui se se pose, et on le voit dans toutes les discussions sur la place du réseau social dans le poste de travail, sa vocation, ce qu’il est ou n’est pas, est de faire cohabiter l’ensemble et non pas d’ajouter un nouveau silo. Alors qu’on peut prédire que d’ici quelques années les clients email et le réseau social auront fusionné pour être devenir un hub global de collaboration agrégeant les signaux et informations de toutes sources et permettant d’agir et collaborer sur et autour d’elles, on voit bien ce que “social” signifie. Ca n’est pas un adjectif désignant les seules plateformes de réseautage mais le liant entre des applications et services dispersés d’une part et ceux qui doivent les utiliser ensemble d’autre part, le tout débouchant sur une sorte de “front-end” global et collaboratif.

La question est de mettre tout ce système en cohérence,  de faire en sorte que si les informations et les fonctionnalités dont chacun a besoin pour faire son travail sont dispersées dans plusieurs outils, tout cela soit présenté à  l’utilisateur dans une interface unique depuis laquelle il va utiliser ses diverses applications selon ses besoins, sans avoir besoin de changer d’outil selon qu’il doive accéder à  une information, procéder à  une action, entammer une discussion.

L’environnement féderateur et unificateur va donc devoir utiliser les diverses applications en question….comme des services. Peu importe ce qui tourne derrière, la plateforme sociale va apporter une expérience de collaboration unifiée à  l’utilisateur. Ici il est important de comprendre que le “social” n’est pas l’objectif mais, comme dit Sameer Patel, la glue qui doit faire tout fonctionner ensemble.

Alors vous me direz que cela n’a rien de nouveau. Cela s’appelle SOA et s’avère être une véritable usine à  gaz si difficile à  mettre en place qu’elle n’a que rarement tenu ses promesses. On remarquera également que l’article d’Andrew McAfee qui introduisait le concept d’entreprise 2.0 était intitulé Enterprise 2.0 vs. SOA. Mais là  où la SOA proposait une approche très “couche basse”, par l’architecture, les nouvelles plateformes sociales vont pouvoir proposer une approche par les services et le front-end. On remarquera avec intérêt ces mots de Jeff Schick parlant d’une plateforme sociale comme d’un “SOA for the front office.”

Quoi qu’il en soit, trois bonnes raisons de penser service(s).