Email et réseaux sociaux : guerre des clients vs guerre des signaux

En deux phrases : Se demander s’il existe une justification à  l’utilisation de réseaux sociaux pour des conversations privées entre deux personnes nous fait partir du principe que la multiplicité des outils est une donnée. Il n’en est rien : c’est le besoin de gérer des intéractions aux formes multiples qui l’est et la question devrait être de savoir pourquoi on continue à  maintenir des outils concurrents pour un besoin unique.

Je m’épanchais il y a peu sur la futilité du débat entre réseaux sociaux et outils “non sociaux”. Cet article très pratique de Samuel Driessen me donne l’occasion d’illustrer la théorie par l’exemple.

Pour résumer l’histoire, il désire avoir un échange privé avec Luis Suarez dont chacun sait que le meilleur moyen de ne pas échanger avec lui est de passer par l’email. Au final, sachant qu’il y avait besoin d’échanger des documents, la conversation finit en privé sur Google+ ce qui me semble en effet être la plateforme la plus appropriée pour ce type d’échange.

In fine Samuel pose une question pleine de sens, de celles qui taraude ceux qui à  un moment donné doivent opérer un arbitrage entre des outils en concurrence pour un même besoin : y-a-t-il des raisons d’utiliser des réseaux sociaux pour des conversations privées entre deux personnes ?

Importer les usages de l’email dans un réseau social a-t-il du sens ?

En effet on pourrait se dire que par principe s’il y a un seul cas d’usage valable de l’email ça doit bien être celui-ci.

Mais au final qu’est ce qu’un email ? Un signal qui supporte une interaction. Comme un message, un commentaire sur un réseau social. Ce qui varie est la nature de l’interaction : un à  un, un à  plusieurs, plusieurs à  plusieurs. Mais au final ça n’est qu’un signal. La difficulté est qu’on lie le signal à  l’outil dans lequel on le traite : le client mail ou le réseau social.

Une plateforme social est très versatile et permet de traiter tout type de signaux de manière assez efficace. Le client mail, lui est plus efficace en “un à  un” voire “un à  peu” et perd rapidement les pédales dès lors qu’on essaie de faire autre chose, accélérer le rythme, intensifier l’échange. Mais on ne parle que d’outils. D’ailleurs derrière le débat email va. réseau sociaux la discussion vire le plus souvent aux avantages comparés des outils dans lesquels on traite les signaux, pas sur la nature du signal qui semble peu importer.

Au final, et c’est ce qui compte d’un point de vue utilisateur, il faut cesser de se tromper de combat. Cesser la guerre des signaux qui est stérile pour régler une fois pour toute la guerre des clients. Car c’est là  que réside la question : l’utilisateur final doit changer outil en fonction de la manière dont il veut traiter son signal. Ce qui n’a aucun sens.

L’utilisateur se moque de l’outil : il veut centraliser ses usages

D’un simple point de vue rationnel et logique, l’objectif qu’on doit se donner est double : rendre possibles autant de formes d’intéractions que nécessaires en réduisant le nombre d’outils les supportant jusqu’à  arriver à  l’outil unique. Car ce qui freine la “socialisation” des échanges dans l’entreprise n’est pas uniquement la difficulté culturelle à  gérer des échanges en groupes plus ou moins publiques mais aussi de passer d’un outil à  un autre suivant le mode d’interaction envisagé. Et ce d’autant plus qu’un échange peut démarrer à  deux puis on peut avoir besoin d’y ajouter des participants au fil de la discussion. Ce qui implique, aujourd’hui, de changer d’outil et, idéalement, de transférer l’historique de conversation.

Bref la multiplication des outils et le poids historique de l’email pèse sur le centre de gravité du poste de travail. Et l’adoption de nouveaux modes d’échange passe par un déplacement du centre de gravité vers de nouveaux outils ou à  l’accroissement des capacités des anciens afin de les rendre capables de supporter divers modes d’interaction.

Je me permettrai donc de réécrire la question de Samuel autrement. Plutôt que de me demander s’il est légitime de faire du 1-1 dans un réseau social je m’interrogerais plutôt sur l’utilité de faire coexister différents outils.

D’ailleurs qu’on le veuille ou non cette évolution est en marche et me semble beaucoup plus pertinente à  traiter que le débat social vs. email.

Quand, l’an dernier, IBM a présenté conjointement Connections 4 et Notes “social edition”, la masse de fonctionnalités partagées entre les deux outils m’a fait penser qu’à  terme, peut être d’ici 5 ans, il était inéluctable que les outils finissent par n’en faire qu’un. Réglant à  la fois la question du mail et du réseau social et faisant disparaitre les deux au profit d’un “hub collaboratif et conversationnel” global, multi-signal. Quand on regarde Gmail et Google+ le pronostic ne peut être qu’identique et la fusion risque fort d’arriver encore plus vite. Je ne vois pas par contre quelque chose de similaire entre Outlook et Sharepoint, aucun de ces outils n’étant vraiment “social” malgré les efforts de Redmond, par contre le même schéma peut se dessiner avec Yammer comme pivot. Mais ça sera un peu plus long.

Bientôt : le “communication hub”

Le client du futur sera lourd ou leger. Chaque version ayant ses avantages et correspondant à  un besoin donné…avant que l’état de la technologie ne permette de tout passer en “léger”, accessible depuis un navigateur.

Il agrégera tous les signaux reçus par une personne, quelle que soit leur nature. Mails, interactions “sociales”, alertes venant d’outils métiers, notifications etc. Et également tous les documents partagés par et avec la personne (stockés de manière unique…on ne partagera que les liens bien sur).

Il permettra d’agir sur n’importe quel signal de la manière appropriée : répondre, le partager, le faire suivre, en faire un sujet de discussion publique ou en groupe restreint, voir entreprendre une action lorsqu’il s’agit d’un signal métier (validation, compléter un formulaire etc). Le tout sans changer d’outil, de contexte. Ces signaux pourront bien sur provenir soit de sources internes soit de sources externes. Outils d’entreprise ou grand public.

Il agrégera en fil cohérent toutes les actions et échanges relatifs à  un “objet” donné. Chaque élément, signal, devenant de fait un objet social ou socialisable.

On y trouvera bien carnet d’adresse et agenda. Le carnet agrégera les différentes identifiés et canaux de chaque personne (email, messagerie instantanée, twitter, réseau social d’entreprise etc…), qu’elle soit externe ou interne. Le calendrier gérera les événements individuels et collectifs (événements de groupes et de communauté). .

Il disposera bien sur d’outils de filtrage puissants pour donner des vues ciblées en fonction des besoins du moment. Et des fonctionnalités d'”analytics” permettant de mettre en évidence ce qui compte à  un moment donné.

Des dispositifs d’étiquetage intelligents permettront de présenter, pour un sujet donné (un projet par exemple) l’ensemble des intéractions lui étant relatives, l’ensemble des documents partagés et des personnes y participant

Il embarquera bien sur les fonctions de vidéoconférence et d’instant messaging accessibles depuis le profil d’une personne, voire qu’on pourra enclencher en un clic en cliquant sur son nom/sa photo.

Les conversations sont plus importantes que les outils

Depuis l’avènement de l’ère du “social” on a beaucoup entendu parler de l’importance des conversations. Souvent avec une légère incompréhension : on entendait que les conversation allait tout remplacer : documents, processus, contenus en général. On l’a bien vu : c’est faux. Par contre elles ont renforcé ce qu’elles devaient remplacer en leur donner une agilité, une adaptabilité et une pertinence qu’ils n’avaient pas. Ou plus. Une gestion optimale des conversations par les salariés permet d’améliorer l’exécution, la coordination et le partage d’informations et de connaissance de manière impressionnante. Or une même conversation peut se dérouler sur 3 ou 4 canaux et outils différents, la rendant difficile à  suivre et rendant son exploitation aléatoire. Ce qui compte donc ici est d’unifier le suivi et la tenue des conversations. Peu importe le canal, peu importe l’outil.

Bref arrêtons de prendre le débat par le mauvais coté. Pensons aux utilisateurs. Cessons de débattre sur les avantages comparés de tel ou tel mode d’interaction et réglons le vrai problème : celui du client.

 
  • http://twitter.com/ClaudeSuper Claude Super

    Merci Bertrand,
    Tout le monde (enfin presque) s’accorde sur l’importance du besoin, sur le côté indispensable et riche de l’expérience utilisateur et personne (ou presque) ne se soucie vraiment de l’outil (ou des outils) pour autant qu’ils satisfassent pleinement dans l’exécution !
    Reste à  convaincre les fournisseurs d’outils qui privilégient encore (pour beaucoup) une approche business très “propriétaire”, approche héritée et qui seule, à  leurs yeux, permet de garantir une récurrence de revenus !
    La vraie question ne serait-elle pas : quel nouveau business modèle pour les fournisseurs de solutions, d’outils et autres éditeurs de logiciels ?
    Pour en parler,
    Claude

    • http://www.duperrin.com/english Bertrand Duperrin

      Alors là  je ne suis pas totalement d’accord. Il ne faut pas confondre approche propriétaire et ouverture. La première ne me dérange pas du tout, loin de là . L’absence de la seconde m’ennuie profondément.

      Tu peux consulter ton email dans un RSE IBM Connections que ta solution d’email soit IBM ou Microsoft par exemple. Donc c’est pas une question de “propriétaire” ou non mais d’ouverture.

      Sur le point de l’ouverture les solutions existent. Par les APIs et des standards permettant de facilement permettre l’échange de données et l’intéropérabilité entre applications. Open Social par exemple me semble clé dans cette perspective et si je devais opérer une classification des éditeurs je ne le ferais pas sur le caractère propriétaire ou non mais sur le suivi de ces standards, Open Social en tête. Dans la famille “Open Social” tu trouveras bien sur Google mais aussi Jive, IBM, SAP, Atlassian, Sugar CRM et de nombreux autress.

      Par contre c’est sur que quand tu tombes sur un éditeur qui privilégie le propriétaire, refuse de rentrer dans Open Social et prétend se positionner en acteur majeur du Social Software ça sent l’arnaque.

      • http://twitter.com/ClaudeSuper Claude Super

        Ok,
        L’interopérabilité est un facteur clef, on est bien d’accord !
        Merci

  • Christophe Chopin

    Bonjour,

    Merci Bertrand pour cet excellent article une fois de plus.

    Je reviens sur la phrase “rendre possibles autant de formes d’intéractions que nécessaires en réduisant le nombre d’outils les supportant jusquâ€™à  arriver à  l’outil unique”. Et bien c’est chose faite de notre coté de l’atlantique au Canada ! Nous avons poussé la démarche d’outil unique bien plus loin que simplement les conversations. En fait nous avons regroupé dans un outil unique toutes les informations de bases consommées (documents de références, archives, plan de travail, contacts de référence, etc…), les informations acquises en cours de route (fichiers reçu par email, emails, etc…) et les informations produites par un travailleur de l’information (livrables documentaires, emails de réponse, points en suspens, etc….). Le tout dans un seul et unique espace de travail. Nous avons doté cet espace d’une capacité d’être le même outil de production, que celui de conservation et que celui de transmission du savoir au prochain travailleur pour un prochain dossier. Au delà  de l’efficacité générée, l’outil permet de capitaliser les acquis de chaque travailleur de l’information et de mettre en commun ces acquis a toute une équipe. Ce qui permet de ne plus repartir de zéro mais toujours des derniers acquis de l’équipe. Hors c’est le moyen le plus efficace au monde pour réduire le coà»t et le délai d’un travail. Alors oui, je confirme, la solution réside bien dans l’outil unique poussé à  son maximal.