L’intégration social/processus est vitale. Mais pour qui ?

En deux phrases : question de survie et de crédibilité, il est aujourd’hui plus important pour les acteurs de la sphere “sociale” de se structurer autour des processus que pour les ceux des processus de se socialiser. Mais cette approche bipolaire en termes d’acteurs ne doit pas nous faire oublier que l’entreprise a besoin des deux et qu’à  suivre l’un plutôt que l’autre, quel qu’il soit, elle n’en sortira jamais gagnante.

Il est désormais clair qu’un des grands chantiers des années à  venir concernera l’intégration social/processus. C’est d’ailleurs ce qu’a confirmé en novembre dernier une étude AIIM.

Coté business l’intérêt est clair et indiscutable : après avoir multiplié pendant des années les machine à  café virtuelles aux quatre coins de l’intranet et tenté de faire vivre des communautés qui, malgré une valeur métier parfois indiscutable, n’apportaient quasiment rien aux opération quotidiennes, les entreprises ont fini par se rendre à  l’évidence. La question n’est pas de manager et améliorer les modes opératoires d’un coté et le “social” de l’autre mais de les considérer conjointement : le second étant un facteur d’agilité et d’efficacité pour le premier qui, lui-même, est facteur de sens et de structure.

Evident également du coté des éditeurs. J’avais déjà  survolé le sujet en septembre dernier mais il est clair que la “bataille des opérations sociales” se jouera sur une alternative simple : qui l’emportera des éditeurs d’ERP ramenant le social dans leurs applications coeur de métier ou des spécialistes du collaboratif et des contenus essayant d’aspirer les processus dans leurs plateformes. Avec un champ de bataille qui in fine aura pour nom le portail (ou peu importe le nom que vous lui donnez si le mot vous rappelle trop quelques cuisantes déconvenues des dernières années ).

Ceci dit j’ai lu avec attention cet article sur les tendances ERP en 2013. Et que nous dit-on à  propos du “Social ERP” ?

Going Slow on Social ERP

Lots of software is going social right now €“ but not ERP applications. As the world goes mad  for social channels like Facebook and Twitter, Singleton said ERP vendors have been reluctant and/or slow to attend the party.[...]Despite these offerings, “It’s difficult to tell whether social functionality is something that will make a discernible difference in ERP,” Singleton said.

On peut bien sur se dire que ce ne sont que des prédictions de tendances et qu’en la matière il n’y a que ceux qui ne disent rien qui ne risquent pas de se tromper. Il n’empêche que je trouve cela relativement éclairant non sur l’enjeu en lui même mais sur l’urgence en fonction du monde dans lequel on se trouve. Le monde de la collaboration sociale ou celui des ERP et des processus.

McKinsey nous parlait récemment d’un potentiel de hausse de productivité de l’ordre de 25% qui serait atteint par l’utilisation des technologies sociales. Mais derrière un titre un peu racoleur le message était plus tempéré : si le potentiel est de 25% les entreprises ne s’en rapprocheront qu’en changeant profondément leur manière de travailler et réinventant leurs processus. Pour celles qui se contenteront de greffer une bulle conversationnelle sur l’entreprise existante le gain sera infiniment moindre. S’il existe. Ce qui est significatif pour les acteurs concernés.

Qu’il s’agisse des éditeurs de solutions ou des praticiens, les ERP, CRM et autres BPMS sont là  et bien là . On peut critiquer leur impact au regard des investissements qu’ils ont engendré, on peut lucidement considérer que leur rigidité (au niveau de l’approche comme des outils) en fait aujourd’hui un point de faiblesse majeur au regard de la nécessaire agilité que nous impose le monde d’aujourd’hui. Mais ils sont là , bien là  et si la question de leur évolution se pose, celle de leur existence et de leur présence, elle, ne fait pas débat. Oui ce monde changera et s’adaptera mais à  son rythme car il n’est pas en danger. Et ceci même s’il est  la proie à  autant de discusssions de chapelles que le monde “Social” et doit encore construire sa vision et sa roadmap.

Pour les praticiens et les outils du coté “social” la situation est toute autre, quoi qu’on en dise. Même si c’est un sujet majeur aujourd’hui, même si les entreprises prévoient des investissements massifs pour les années à  venir, la plupart des décideurs est toujours en quête de résultats d’un autre niveau que la sympathique success story qu’on raconte sur la scène des conférences dédiées. Quelque chose de réplicable, industriel, structurel qui assure qu’à  coté de la partie “imprévisible” des bénéfices (qui est bien réelle car un des apports majeurs des plateformes sociales est de donner les moyens de s’adapter et réagir face à  l’imprévu), il y ait des bénéfices au taux de probabilité plus élevé. Et là  cela va passer par un rapprochement avec la dimension processus. Car ne nous trompons pas : on parle d’un domaine qui a déjà  7 ou 8 ans d’age et à  un horizon de 5 ans, faute de résultats vraiment tangibles et concrets c’est la crédibilité de l’approche qui sera en cause. Avec un risque de “roll back” réel.

Ajoutons à  cela que s’il a été difficile d’implémenter la dimension sociale, pour des raisons culturelles et managériales le plus souvent, alors que finalement le coeur des modes opératoires n’était pas impacté et que, de toute manière, on ne parlait que de pratiques optionnelles basées sur le pur volontariat, là  on va toucher au Saint des Saints. Ce qui fait qu’une entreprise exécute parfaitement sa mission ou que tout déraille. Un sujet autrement plus sensible et aux risques réels. Attendons nous d’ailleurs à  voir arriver coté processus et ERP les mêmes discussions qu’on a eu coté social quant à  la nature des choses, la manière de les manager, le lcher prise etc… Et le consensus n’est pas pour demain.

Il est donc évident que la “socialisation” de l’entreprise est un sujet beaucoup plus urgent et vital pour la sphère sociale que pour la sphère processus. Mais est-ce vraiment important ?

Car en raisonnant par type d’acteur (ce qui est souvent la “pensée silo” des achats IT) on en oublie ce qui compte vraiment : l’entreprise. L’entreprise qui doit, justement, faire travailler les deux mondes conjointement voire les faire fusionner car elle n’a pas besoin d’être innovante, agile, ou d’avoir des processus efficaces mais a besoin des deux à  la fois. Et la pire des choses qui puisse lui arriver serait de devoir choisir un parti et sa “politique” car quel que soit l’heureux élu elle continuera à  marcher en boitant.

Peu importe que le processus soit plus vital pour le social que le social pour le processus. Pour l’entreprise les deux sont essentiels et elle doit s’en souvenir à  l’heure de faire ses choix d’outils.