Entreprise 2.0, Entreprise Sociale, Entreprise collaborative ou Social Business : toutes ces initiatives semblent bel et bien vouées à l’échec ou finir dans un cul de sac. C’est en tout cas de ce qui ressort d’un grand nombre d’échanges que j’ai pu avoir ces dernières semaines avec des praticiens de la question. C’est également ce qui ressort de ce que chacun peu voir sur le terrain et est confirmé par les analystes.
Il est un peu surprenant que tout le monde attente 2013 pour se rendre compte de la chose mais mieux vaut tard que jamais. Maintenant que tout le monde a enfin les yeux ouverts il reste à se poser les bonnes questions. La promesse était elle réaliste ? Et si oui où s’est on trompés. Si non….
Je pense que ce qui résume le mieux la situation est cette présentation d’Emmanuele Quintarelli que je vous laisse lire avant d’aller plus loin.
La promesse était et reste bien réaliste. Permettre un modèle agile de mobilisation et de développement des actifs immatériels (car c’est de cela qu’il s’agit, ni plus ni moins, peu importe qu’on parle de collaboration, de marque employeur, de recrutement, de marketing…) d’une entreprise est une condition sine qua non de résultat dans le monde d’aujourd’hui. Donc si la proposition de valeur est réaliste et que les résultats déçoivent le problème est ailleurs : dans une vision étriquée du sujet, l’absence de leadership et une trop grande attention portée à la dimension technologique.
Du réseau social au social business
Depuis plus de 6 ans ce qui a attiré l’attention est monopolisé les énergies est le réseau social d’entreprise. Il fallait à tout prix le déployer et le faire utiliser, adopter. On s’est ainsi concentrés sur la partie visible de l’iceberg en oubliant que pour que cette partie flotte au dessus de la surface il fallait une partie immergée qui, elle, représente 90% de l’objet. Cette partie ne concerne pas l’adoption d’un outil mais une transformation organisationnelle qui demande une approche systémique. Elle est la condition indispensable à l’adoption réelle, effective et productive du réseau social.
C’est d’ailleurs ce que l’on retrouve dans le Digital Workplace Trend 2013 de Jane McConnell. La Digital Workplace, environnement de travail ayant vocation à supporter de tels projets est un projet de transformation de l’organisation et pas une amélioration incrémentale du poste de travail.
Quoiqu’il en soit, on a fait de l’adoption du réseau social une fin en soi alors qu’il ne s’agissait à la fois que d’un moyen (mais encore fallait il que le projet de transformation existe vraiment) et d’une conséquence d’un projet de transformation.
Le cul de sac constaté par tous n’est pas la faillite d’un modèle d’entreprise. C’est juste la prise en compte des limites de ce qui n’est au final qu’un outil dont les qualités ne peuvent s’exprimer que dans un contexte donné. L’occasion de rappeler pour la énième fois que :
We should not expect an application to work in environments for which its assumptions are not valid
Eliyahu M. Goldratt.
Ce à quoi nous assistons est la prise de conscience que transformer l’entreprise ne se résume pas à l’adoption contre nature d’un outil. Malheureusement on a souvent tout misé sur l’outil pour éviter de vraiment avoir à transformer, ce qui inquiète et refroidit quelques ardeurs. Mais maintenant que la Boite de Pandore est ouverte autant aller au fonds des choses.
L’adoption : un cache misère contreproductif
Une fois qu’on a pris conscience de cela on ne peut que constater le caractère incongru et déplacé du terme adoption. L’adoption par les utilisateurs est en fait le cache misère qui faisait porter le poids du changement sur les épaules des collaborateurs, dans voire contre un système existant qu’il n’était pas question de changer.
Emmanuele Quintarelli disait donc – et à juste titre – qu’on avait construit des villes fantômes. Pour les revoir vivre il va donc nous falloir en commencer le nettoyage par les catacombes.
Constatant le manque de cas nouveaux montrant des progrès significatifs, beaucoup de praticiens se demandent où aller s’informer, veiller, benchmarker et apprendre pour avancer. La réponse est contenue dans ce qui précède : le réseau social, couche unificatrice, ne résultant que ce qui se passe en dessous, à sa périphérie, c’est dans la verticalité que se situent désormais les axes de progrès, les leviers.
Ces axes j’en parlais en fin d’année dernière et les reliait à une approche systémique de la situation (à lire également ici ainsi que chez Oscar Berg). Plus précisément j’estime que le sujet doit et va se déplacer rapidement vers les sujets suivants :
Les enjeux d’aujourd’hui : Workforce management, décisionnel, mobilité et process
Workforce management
Un énorme chantier qui recouvre un grand nombre de choses. C’est toute la gestion du cycle de vie du salarié, du recrutement (voire avant) à sa sortie (voire après). Ce qui inclut les questions de développement, d’apprentissage, évaluation, engagement, motivation etc. C’est d’abord une affaire de pratiques avant d’être une affaire de technologie même si le monde du logiciel RH avance plus en plus vite. Plus vite que les pratiques des entreprises en tout cas.
Décisionnel
Si l’on veut mobiliser les individus et les savoirs, permettre de faire évoluer ses savoirs en travaillant, se nourrir des informations laissées ça et là par les collaborateurs et les clients c’est avant tout pour prendre des décisions. Mieux et plus vite. En effet même résoudre un problème, trouver une solution c’est d’une certaine manière prendre une décision. C’est également un domaine large qui touche aux communautés (un peu), au collaboratif (un peu plus), au management (en général) mais aussi process et projets de manière spécifique) et, domaine nouveau, aux social analytics, indicateurs et plus globalement parlant au big data et à l’informatique cognitive. C’est à la fois un challenge technique et humain.
Mobile
Qu’on pense au poste de travail du collaborateur ou au client c’est un sujet transversal aux autres, un chantier qui ne se résume pas à transformer ses applications traditionnelles en applications mobiles. Cela nécessite de s’approprier un paradigme nouveau et réinventer des choses qu’on croyait acquises par rapport au poste de travail ou à la relation client.
Process
Domaine essentiel s’il en est mais il semble définitivement que ce soit le dernier qu’on désire traiter dans le cadre de projets entreprise 2.0 ou social business. Question de culture et d' »ownership » certainement. A ce rythme là il y a davantage de chance qu’on y arrive en partant du process que du projet social. Quoi qu’il en soit c’est un domaine qui va « glisser ». Ne serait-ce par l’intégration même minimale des outils métier dans les outils sociaux (ou l’inverse). Les process ou les activités structurées vont se flexibiliser et se socialiser par la volonté des gens ou par la force des choses, de manière volontariste ou à force se se mêler aux environnements sociaux.
Voilà les axes de travail et de réflexion prioritaires. Moins amusant que l’animation de communautés (d’ailleurs avez vous remarqué qu’on en parle de moins en moins ?) mais à un moment donné il faut savoir passer aux choses sérieuses. Et vous allez voir pleins de vieux sujets resurgir parce qu’au final même si l’approche change les matières restent les mêmes.
Le retour en grâce des praticiens métier
Ce qui nous promet des approches relativement différentes de ce qu’on a connu jusqu’à présent où, instrument unique en son genre et souvent coupé du reste de l’entreprise, le réseau social d’entreprise devait générer son propre besoin, ses propres usages, quitte à finir par tourner en rond. Désormais on pourra à la fois s’intéresser à des approches « descendantes » (du social vers le reste) ou ascendantes (de la pratique métier vers le social) et ne plus nécessairement chercher les cas d’usage là où on les trouvait avant. Ni auprès des mêmes éditeurs et/ou produits, ni auprès des mêmes personnes. C’est le retour en grâce des « vrais » praticiens métier en lieu et place des apprentis geeks.
C’est la rencontre et le mélange des deux mondes qui permettra d’avancer. Ou alors on décidera de rester dans les culs-de-sac.
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