La digitalisation de la société et des affaires entraine l’émergence de nouveaux métiers. Au nombre de ceux-ci le Chief Data Officer, ou CDO(agréable anglicisme qui nous évite un « directeur des données »). Le chief data officer est responsable de la gouvernance des données et de leur utilisation en tant qu’actifs de l’entreprise qu’il s’agit de valoriser au mieux.

Inutile de faire de longs discours sur son importance future dans l’organisation quand on réalise à  tel point les données sont aujourd’hui le carburant de l’entreprise et leur bonne utilisation un facteur de compétitivité essentiel. Bien sur cela n’a rien de nouveau et, pour ne mentionner que cette discipline, le data mining est tout sauf une nouveauté. Mais le contexte a changé.

Les données ont toujours existé. C’est leur importance qui change

D’abord la nature de la donnée. Aux bons vieux « systems of records » remplis à  profusion de données « dures » se sont ajoutées les « systems of engagement » et leurs données « soft », qualitatives non structurées, qui sont souvent non numérique et dont il faut donc extraire le sens.

Ensuite la masse de données. Inutile de vous envahir avec les chiffres mais on génère des quantités considérables chaque jour. 2.5 quintillion de bytes quotidiens selon IBM qui nous rappelle également que 90% des données existantes dans le monde ont été générées ces deux dernières années. Un quintillion c’est un un suivi de 18 zéros. Plus concrètement c’est l’équivalent de 57 milliards d’Ipads 32 Go générés chaque jour.

Vient ensuite la technologie : nous avons aujourd’hui les moyens de traiter de tels volumes et de faire du traitement automatique du langage naturel (ou natural language processing) qui permet de donner du sens à  l’information écrite, non structurée.

Vient enfin l’importance croissante de bien traiter ces données. Parce que nous sommes dans un monde ou l’exception et le changement deviennent la norme et qu’à  défaut de prévoir il faut comprendre en temps réel ce qui se passe et tenter de prédire ce qui va se passer à  court terme. L’entreprise ne peut en effet se contenter de prévoir l’avenir (la prévision n’est fondée que sur le sentiment, l’intuition et la rationalité limitée de l’individu) alors que la prédiction nécessite la compréhension et l’exploitation de modèles et ne se fonde que sur des faits. Des faits qui peuvent être des chiffres ou pas, mais des choses tangibles tout de même.

L’enjeu – mais on parlera plus longuement dans d’autres billers – est de traiter ensemble données « dures » et « soft », faits et sentiments d’une part, chiffres d’autre part, de trouver comment ils intéragissent, sont corrélés, s’impactent pour avoir une vue informée et réaliste de la situation à  un instant T, tenter de prédire l’impact des décisions possibles et mesurer cet impact en temps réel.

L’impact est évident pour les directions marketing qui sont, par essence, l’endroit où cette discipline nouvelle va s’épanouir mais on en reparlera également plus tard. Je vois le Chief Data Officer tenir un rôle central dans l’organisation à  très court terme pour une toute autre raison : il est le seul à  pouvoir résoudre la quadrature du cercle autrement dit prouver le ROI et mesurer l’impact de nouveaux usages et comportements dans le cadre de réseaux sociaux d’entreprise et plus globalement dans la perspective de projets entreprise 2.0 ou social business.

Corréler comportements et indicateurs business

Quelle est, en effet, la difficulté de la question du ROI de tels projets et même, de manière plus générale, de la mesure de la performance de projets visant à  améliorer la performance par la transformation des pratiques et des comportements ? C’est qu’il est quasiment impossible de lier du qualitatif (une action, un partage, un contenu) à  du quantitatif, à  des données « dures ». De démontrer qu’une amélioration tangible d’une performance au travers d’un indicateur quantifié est due à  un comportement. D’établir qu’un nouvel usage impacte effectivement la performance d’un processus. Voire de vérifier l’impact inattendu que la diffusion d’un sujet ou d’un sentiment peut avoir sur la performance de l’organisation. Donc on suppute qu’un comportement va avoir un impact sur un indicateur chiffré et même si sur le papier la causalité est évidente on n’en est pas moins incapable de le prouver et encore moins d’en mesurer l’ampleur.

On peut même pousser la logique plus loin en matière RH en couplant analyse de sentiment et indicateurs business. Le meilleur moyen de justifier et piloter les programmes « bien être au travail » ou d’identifier les sujets de préoccupation qui ont un impact business direct, positif ou négatif.

La mesure de la performance des projets et outils dits sociaux, du social business nécessite de trouver les schémas de corrélation entre des comportements et des indicateurs business chiffrés. Point.

Le Chief Data Officer : le seul qui peut mesurer ce qui compte

Qui est aujourd’hui capable de faire cela ? Qui a les outils et les éléments pour y parvenir ? Le Chief Data Officer bien sur. Voici donc émerger une dimension encore méconnue de son rôle qui peut en faire le nouveau Monsieur ROI de l’entreprise, celui qui est capable de mesurer la réalité des choses et permet de prendre des décisions fondées sur des faits et non plus seulement sur des intuitions.

Et peut être que demain, lorsqu’on abordera ces sujets on arrêtera de dire « on estime que », « on croit que » mais on dira : « on a mesuré que ».

Et souvenez vous de Deming :

« In God we trust. All others must bring data ».