Digital Workplace : couteau suisse ou plomberie ?

plombierLa chose sur laquelle on s’entend le plus facilement sur le concept de digital workplace est le coté “tout en un”. Un seul endroit pour faire son travail, quelle que soit l’activité, l’action à  entreprendre ou l’outil utilisé. Un seul point d’entrée. Un seul endroit pour tous les salariés. Ce qui ne manque pas de susciter la question suivante : un seul outil ?

Deux options coexistent en effet : utiliser un outil unique ou un ensemble d’outils spécifiques qu’il s’agira d’intégrer.

Couteau Suisse ou “Best Of Breed” ?

L’outil unique est a priori la solution de la cohérence et de la simplicité. Pas besoin de s’échiner à  faire cohabiter et intéropérer ses modules – enfin a priori -, cohérence de l’interface – enfin a priori également – déploiement plus simple et rapide, un seul prestataire. Le plus souvent il s’agira d’une solution de type CMS ou Portail qui au fil du temps se sera enrichie de fonctionnalités “sociales” et de fonctionnalités lui permettant d’aller au delà  de l’intranet de communication et de prétendre au statut d’outil de travail, d’outil collaboratif. On peut également – mais c’est plus rare – voir des réseaux sociaux qui avec le temps se parent de fonctionnalités de type CMS mais c’est tout de même plus rare. Son principal défaut est celui des outils qui essaient de tout faire : à  faire tout à  peu près bien on ne fait souvent rien vraiment bien et à  contenter tout le monde on déçoit chacun.

L’autre option est de choisir un outils spécialisé pour chaque type de besoin. CMS, réseau social, gestion documentaire etc. Ce qu’on appelle le “best of breed”, le meilleur dans chaque domaine. Et là  à  priori on est à  l’opposé de l’objectif recherché vu qu’on se retrouve avec une kyrielle d’outils différents. Il s’agit donc de les intégrer et ce à  double titre. D’abord pour qu’ils puissent échanger et intéropérer entre eux sans rompre le flux de travail, ensuite afin de donner à  l’utilisateur une expérience unifiée, que vu de sa place il ait l’impression d’un ensemble cohérent et ne se doute pas de l’assemblage qu’il y a derrière.Notez tout même que le couteau suisse ne dispensera pas d’un minimum d’intégration : dans tous les cas il faudra aller se rapprocher des outils métier.

Outil unique vs. expérience unifiée

L’occasion de revenir sur un malentendu fréquent. Lorsqu’on parle d’un point d’entrée unique, d’un outil unique c’est du point de vue de l’utilisateur, pas du point de vue de la technologie ou de l’IT. Ce qui est d’ailleurs confirmé par les utilisateurs finaux quand on évoque le sujet avec eux : ce dont ils se plaignent n’est pas la profusion d’outils – au contraire ils aiment bien avoir un outils spécifique et dédié qui ne fait qu’une chose mais la fait bien – c’est l’expérience utilisateur déplorable qui s’en suit. Le fait de devoir sans cesse, pour une tche ou un besoin unique, jongler avec les fenêtres et transférer les informations de l’un à  l’autre, faire de la double saisie. Ce qui compte dans la digital workplace est donc davantage une expérience utilisateur unifiée plutôt qu’un outil unique.

Si le couteau suisse propose pour chaque besoin une expérience et un niveau de fonctionnalité égal ou supérieur à  un outil spécifique il est indéniablement la meilleure solution. Mais dans la pratique c’est rarement le cas : il excelle en général dans son “cœur de métier” (comprenez ce pour quoi il a été conçu au départ) et, pour le reste, se situe entre “pas mal” et “médiocre” sur les autres besoins. En général très acceptable en moyenne mais plus que décevant pour l’utilisateur final qui va déjà  devoir abandonner un outil auquel il est habitué – chose peu évidente même si l’alternative proposée est meilleure – et, en plus, devoir composer avec une régression fonctionnelle. Impossible à  moins de considérer qu’une mission prime sur les autre (disons la partie CMS) et que pour le reste un niveau acceptable suffira et qu’à  la limite tant pis si les utilisateurs ne développent pas certains usages. Un discours courant lorsqu’on ne croit ni à  la collaboration structurée, ni à  la collaboration sociale ni au réseautage : tant que le CMS marche pour la communication interne et qu’on a une gestion documentaire acceptable ça ira. Avec un risque majeur : celui de voir les utilisateurs qui, justement, ont des besoins spécifiques, continuer à  faire rentrer d’autres solutions aux cotés du couteau Suisse et finalement abandonner celui-ci car ce qui compte pour eux est ailleurs.

Alors on peut bien sur ne garder du couteau suisse que ce pour quoi il excelle et rajouter des outils spécialisés pour le reste. C’est exactement ce qui nous amène à  étudier l’autre option.

Plomberie et petits pas

De ce point de vue le choix “best of breed” est au contraire beaucoup plus riche mais n’est pas sans poser questions et problèmes. Le travail d’intégration fonctionnel est un chantier sinon colossal en tout cas complexe. L’occasion de cesser de remettre à  demain la question de l’urbanisation sociale du SI mais encore faut il avoir le temps, les ressources et la vision pour cela. Un projet majeur de refonte d’intranet est l’occasion de mener un tel projet. Mais que faire s’il émerge consécutivement à , par exemple, l’arrivée d’un réseau social et qu’on n’avait en rien prévu d’aller plus loin ? Y aller pas à  pas. Avoir une vision claire à  long terme ne veut pas dire lancer de suite un chantier pharaonique dont l’utilisateur ne verra les effets que des années après. Là  encore il faut partir du besoin de l’utilisateur : que veut il avoir devant lui lorsqu’il lance son navigateur ? Ensuite – et là  tout dépend du cas de chacun – on intégrera les choses une par une en fonction d’un degrès de criticité propre à  chaque entreprise. Par exemple : réseau social, documentaire et une application métier clé, puis moteur de recherche global et une autre application métier puis…

(Le retour de) la revanche du portail

Partir du réseau social peut être une bonne idée car il peut être une porte d’entrée unifiée pour la collaboration et les alertes et actions métier et davantage encore si on peut y ramener l’email. Solution largement meilleure que l’existant mais encore imparfaite dans la logique d’une véritable digital workplace cohérente où la manière dont sont exposées les informations, le fait d’afficher sur une même page des informations de sources multiples et présenter une interface globale cohérente sont des éléments fondateurs. La solution est alors dans le retour au premier plan d’une ancienne star controversée et parfois tombée en désuétude : le portail.

Le portail qui a trop souvent souffert de n’être que l’endroit où l’on expose les contenus de l’entreprise agrémentés par des liens vers des services annexes et, ce faisant, a été peu a peu dédaigné par les utilisateurs puis les entreprises pour qui il a représenté un investissement lourd au regard du trafic généré et de la valeur procurée à  l’utilisateur a ainsi l’occasion de se refaire une seconde jeunesse. A condition qu’on cesse de le cantonner au rôle de conteneur du CMS mais qu’on s’en serve vraiment pour exposer l’ensemble des outils et informations de la digital workplace dans un environnement cohérent et unifié. A l’heure où l’entreprise s’ouvre à  ses partenaires et ses clients il pourra également servir d’interface, de filtre, pour pousser des contenus internes vers l’extérieur et devenir un lieu fédérateur pour l’ensemble des parties prenantes.

 
  • nsteinmetz

    Il y a les “Apps” qui peuvent jouer le “juste milieu” en ne proposant que l’intégration minimum viable et n’exposer ainsi qu’un minimum acceptable mais adaptée au contexte, plutôt que d’arriver avec une intégration complète mais “bloated”.

    Ex, dans ma communauté projet X, je n’ai pas envie d’intégrer tout le logiciel de gestion de projet. Par contre, on peut imaginer que je puisse facilement lié une conversation à  un ou plusieurs “tickets” dans le bug tracker, je peux remonter des infos de la roadmap dans le cadre de mon document de synthèse hebdo, etc.

    Pas besoin de 100.000 portlets, il me faut juste les qqs vues nécessaires et faire le lien. Pour plus de détails, se rendre dans l’outil concerné.

    Par ailleurs, je me demande comment on peut fournir une expérience unifiée dans une logique SaaS montante o๠l’on ne peut adapter la charte & co uniquement à  la marge. Sans parler des échanges d’information entre solutions SaaS et de leur sécurité/confidentialité associée.

    • http://www.duperrin.com/english Bertrand Duperrin

      Sur ton dernier point (et on en parlera dans un article futur) il y a des études convergentes qui montrent qu’on commence à  rencontrer de gros problèmes avec les projets locaux lancés en Saas qui peinent à  passer à  la vitesse supérieure lorsque se posent les questions d’intégration. J’ai un parti pris sur le sujet : si ton projet est ambitieux oui au Paas, non au Saas. Mais je reste ouvert à  la discussion.

      Pour le reste effectivement les logiques d’apps ou de portlets lorsqu”ils sont préconfigurés et faciles à  utiliser sont l’avenir.

      Non le truc à  éviter c’est le produit qui va faire à  la fois CMS pour ton portail, RSE, ECM et la cuisine. C’est prometteur au début car tu as une seule solution pour tout mais à  la fin ça ne fait rien de bien, à  part peut être la chose pour laquelle le produit a été conçu avant qu’on lui ajoute des briques à  droite à  gauche pour suivre la mode. Le problème c’est que souvent quand un tel choix est fait il mène droit à  l’échec et quand l’entreprise d’en rend compte il est souvent trop tard : on a trop investi, utilisé les budgets et avant même le lancement on voit que ça le fera pas. J’ai vu dernièrement un cas d’entreprise qui a fait demi tour en cours de route au fur et à  mesure qu’elle devenait plus mure sur la dimension social/collab. Mais une sur combien…

      Non, ce genre couteau Suisse n’est une bonne option que dans un cas : tu veux refaire ton intra, mettre une petite surcouche “socialisante” et laisser l’opportunité de développoer des usages types RSE…tout en te disant que la seconde partie est totalement facultative et que seule la dimension portail/cms compte. C’est un raisonnement qu’on peut comprendre mais il faut l’assumer sur le long terme.

      • nsteinmetz

        C’est pas l’outil unique que je cherche ; c’est plutôt de viser juste l’intégration minimale et suffisante à  travers les bons usages ; quitte à  intégrer un peu dans chaque outil plutôt que de tout intégrer dans un outil. Pour la vision unique / centralisée; un activity stream “intelligent” devrait pouvoir suffire.

        C’est clair que le mot portail pour le moment provoque plus une crispation qu’un enchantement en mémoire des anciens projets portails qui allaient révolutionner la vie…

        Vivement ton retour sur les études SaaS alors :)

        • http://www.duperrin.com/english Bertrand Duperrin

          Oui mais on a tellement (sur)vendu aux entreprises le “not one more tool” alors que c’est surtout une question d’intégration et d’intéropérabilité (même light) que beaucoup continuent à  tomber dans le panneau du couteau suisse.

  • William El Kaim

    Le problème du “best of breed” c’est la gestion des identités, des équipes, des groupes, des droits, etc. Cela devient vite un cauchemar. Il faut savoir au temps T, qui est chaque employé, sur quoi il travaille, dans quels projets et équipes, et ou il est situé, la langue qu’il parle …
    Bref, un travail de Titan pour des DRH qui n’ont pas toujours les compétences, ni les budgets.

    L’intégration dans un portail ou l’unification des services n’est pas un problème d’un point de vue technique. Le problème c’est la personnalisation des syetèmes pour les employés.