Lorsqu’on parle d’appropriation des technologies sociales par leurs utilisateurs la notion de contexte revient inlassablement. Elle est désormais reconnue comme un des piliers qui font que l’outil a du sens et que l’utilisateur est naturellement en capacité de faire ce qu’il a besoin d’y faire.

Ceci dit le contexte tout le monde en parle mais, on le voit bien entreprise, ce qu’il recouvre reste encore flou.

A chacun son expérience et sa compréhension du sujet selon sa sensibilité et – souvent – son métier, mais voici ce que je retire des expériences où la question de contexte a été un frein ou au contraire un levier à  l’utilisation des technologies sociales.

Je vois la question du contexte selon trois angles : le contexte de l’utilisateur, celui de l’usage et celui de l’utilisation.

Le contexte utilisateur : profils et gestion transverse des droits

Le contexte de l’utilisateur tout d’abord. Il se connecte à  sa plateforme sociale et il est reconnu comme étant « lui ». Evident me direz vous ? Et bien pas du tout. Bien sur le fait de s’identifier sur un outil entraine la reconnaissance de l’utilisateur mais le problème est beaucoup plus large. On reviendra dans un futur billet sur la notion d’identité qui, comme le contexte, fait partie des pierres angulaires d’une infrastructure sociale mais c’est principalement de cela qu’il est question ici.

Identifié, l’utilisateur hérite d’un certain nombre de droits relatifs à  la plateforme. Logique. Sauf que la plupart des cas d’usage (et en tout cas les plus valorisables) sont transverses à  plusieurs outils et que l’intérêt pour l’utilisateur est le plus souvent au croisement des technologies et usages sociaux et des technologies et usages métiers. Or être reconnu comme utilisateur d’une platforme sociale X, le plus souvent un réseau social, ne veut en aucun dire qu’on est en même temps reconnu comme utilisateur de SAP, Oracle, Sharepoint ou tout autre ECM, j’en passe et des meilleurs. Il  ne s’agit pas seulement d’être reconnu sur chaque outil mais que chacun prenne en compte qui on est sur les autres. C’est à  ce seul prix que seront possibles des usages transverses tels que la collaboration autour d’un flux métier, le partage de documents de la GED qui demandent de savoir qui a accès à  quoi et qui à  quelles autorisations sur tel « objet ». Si  l’objet devient social, autrement dit partageable, commentable et centre d’actions et d’interactions il n’en reste pas moins qu’il faut souvent prendre en compte un certain nombre d’attributs de son application d’origine et les faire respecter dans d’autres applications où il va apparaitre et être traité.

Pour ce qui est plus spécifiquement relatif à  l’identité, l’individu aura bien sur un profil sur son application sociale. Comme il en aura un sur d’autres applications sociales de l’entreprise si elle a laissé foisonner les initiatives locales sans arriver à  imposer une gouvernance forte garante de cohérence. Mais une partie de ses données seront également dans le SIRH, dans l’ERP et dans l’annuaire d’entreprise. Chacun de ces outils permet de voir une dimension de la personne mais nul ne permet de reconstituer son identité globale de manière à  n’avoir qu’un outil à  interroger pour trouver la bonne personne selon son poste, ses talents, ses expériences etc. Sauf à  consolider les données ayant vocation à  apparaitre dans son profil dans un profil unique, celui du réseau social par exemple. Ca n’est qu’une question d’exposition, la donnée restant gérée par son outil maitre mais c’est un enjeu de taille. Pour présenter un outil unifié permettant d’identifier les bonnes personnes mais également pour éviter à  l’utilisateur de devoir ressaisir et mettre à  jour ses données dans des outils multiples alors qu’il l’a déjà  fait deux fois dans l’année dans deux outils différents qui ne communiquent pas. Croyez bien la la double saisie d’informations est la raison pour laquelle nombre de profils restent désespérément vides et empêchent la plateforme sociale de remplir une de ses missions clés.

Le contexte de l’usage : quel besoin, quelle tche, quel sujet ?

Vient ensuite le contexte de l’usage. Il est lié à  une question : « qu’est ce que je viens faire ici, qu’est ce que je dois faire ». La réponse n’est pas « trouver de l’information, collaborer, partager », il s’agit là  de moyens. La réponse est une action à  réaliser, une solution ou une réponse à  trouver pour avancer dans son travail. Selon le contexte de l’usage on n’utilisera pas les mêmes communautés, blogs, wikis, les mêmes fonctionnalités, on ne contactera pas les mêmes personnes et on ne partagera pas, bien sur, les mêmes informations. Selon d’où on vient et ce qu’on faisait la plateforme sociale peut ainsi mettre certaines actions ou contenus en avant et faciliter le transfert d’information entre l’outil source (celui où l’on suit les activités métier) et l’outil cible (celui où l’on résout les problématiques métier).

Cela peut se traduire de différentes manières. Bien sur la possibilité de recevoir des « alertes » métier dans son flux d’activité et idéalement pouvoir agir dessus. Ou la possibilité de lier une activité « sociale » à  un document ou à  un événement métier. Ou, last but not least, mettre à  profit les fameux « social analytics » pour faciliter l’entrée du collaborateur dans l’univers collaboratif et social. Par exemple, en fonction du produit concernée, du client, du secteur d’activité de celui-ci, de la nature d’un projet, se voire recommander des experts, des informations, des communautés. C’est une étape clé pour l’appropriation de ces technologies et elle est souvent négligée. Changer d’univers pour trouver une réponse à  un problème est d’autant moins difficile qu’on ne se retrouve pas perdu dans un univers inconnu dans lequel on manque de repères et ce d’autant plus que pour certains la collaboration et le partage sont des pratiques peu efficaces…jusqu’à  ce qu’on leur mette  le nez à  l’endroit où ils trouveront une solution. Se voir suggérer des personnes, informations, groupes qui correspondent au problème qu’on est en train de traiter est autrement plus motivant que se faire conseiller d’ailler dans un outil qu’on connait peu sans savoir quoi y trouver ni comment.

Le contexte d’utilisation : plateformes sociales et « social anywhere »

Vient enfin le contexte d’utilisation. Comme je l’ai déjà  écrit le « social » n’est pas un outil (un réseau social le plus souvent) mais une plateforme et le projet le plus réussi sera celui qui sera invisible pour l’utilisateur. Beaucoup d’entreprises en sont encore à  se demander comment faire venir le collaborateur dans le réseau social ce qui n’est guère qu’un avatar du « temps de cerveau disponible » cher aux anciens dirigeants d’une chaine de télé bien connue. Si l’outil et les pratiques qu’il supporte ont du sens et sont alignés avec les besoins des collaborateurs nul doute qu’ils l’utiliseront mais il reste un écueil. Tout d’abord le nombre de clics nécessaire au passage d’une application à  une autre : dans le web grand public on dit qu’au delà  de 3 clics l’utilisateur ne va pas au bout de son intention. Je me demande si en entreprise la tolérance n’est même pas plus basse. En tout cas si pour passer de son environnement de travail à  son réseau social l’utilisateur doit faire plus de 3 clics il ne viendra jamais. Ensuite vient la question de la zone de confort : certains en raison de leur métier et/ou de leurs préférences préfèrent passer leur temps leur outil métier, leur outil de gestion de projet, leur email… Qu’à  cela ne tienne. Les exhorter à  changer ne sert à  rien, leur amener les capacités sociales là  où ils travaillent et là  où ils en ont besoin oui. Avoir les fameuses suggestions rendues possibles par les analytics directement dans le CRM pour accéder au bon espace en un clic. Avoir dans son outil métier les conversations relatives à  un événement. Suivre le flux de conversations relatives à  un projet où à  un document depuis son client email et pouvoir intéragir depuis celui-ci. Voire dans un groupe dédié à  une opportunité client, à  un projet, les indicateurs d’avancement et de pilotage qui viennent de l’outil concerné, y recevoir les alertes relatives au projet ou au client, partager un document avec un groupe ou une personne par « drag and drop » depuis l’explorateur windows…

La notion de contexte est donc protéiforme mais essentielle. Elle permet en effet de réconcilier le profil de l’individu en fonction de tous les outils qu’il utilise pour lui permettre d’entreprendre l’action nécessaire où et quand elle  l’est, indépendamment des outils utilisés et de la source des informations. C’est un levier d’adoption et de productivité certes technique, qui renverra à  des notions telles que l’intégration, le SSO, Open Social et les standards ouverts, mais qui vaut largement plus que la plupart des campagnes de communication, d’exhortation ou d’évangélisation.

Un critère à  prendre d’ailleurs en compte dès le choix d’une plateforme.