On a déjà  évoqué la dissymétrie qui existe entre les projets orientés client et les projets orientés employé en matière de digital. Une de ses expressions la plus flagrante est l’attention dont fait preuve le fameux « parcours client » alors que l’employé est souvent parachuté au milieu d’un labyrinthe…et sans GPS.

Le parcours client pour commencer. Le client doit non seulement savoir exactement ce qu’il peut faire, ce qu’on s’attend à  ce qu’il fasse, le tout la manière la plus intuitive. Et en un minimum de clic : on sait qu’au bout de 3 clics on perd le client, qu’en cas de double saisie d’une information supposée déjà  connue il s’ennerve et abandonne etc. Et en cas de problème le support et le formulaire de feedback sont souvent accessibles en un clic.

Etre client est un plaisir, être employé un combat

Moralité : être client est devenu un plaisir. On fait les les e-boutiques par plaisir. Et on achèterait presque sans besoin tellement c’est agréable, tellement l’expérience est bonne.

Passons au parcours employé maintenant.

Si vous aimez être client…vous allez détester être salarié. Multiplication des clics, des doubles saisies, des interfaces sibyllines, et des numéros de voltige entre les différentes applications à  utiliser successivement pour faire son travail.

Qui penserait à  proposer au client un site pour le catalogue, un autre pour la commande où doit rentrer les références trouvées sur le catalogue, un troisième pour le paiement où il irait avec son numéro de commande et un quatrième pour gérer sa livraison…une fois muni d’une preuve de paiement. Et bien c’est exactement ce que vit l’employé.

Pourtant on parle quand même beaucoup d’expérience utilisateur, les entreprises y prêtent de plus en plus d’attention. Alors d’où vient le problème ?

Tout d’abord parce que pendant longtemps on a confondu interface et expérience. Or ça n’est pas parce que l’interface est attrayante de prime abord que l’outil est facile à  utiliser et que l’expérience est bonne.

L’expérience utilisateur est une question d’outil. Le parcours utilisateur une expérience trans-outil.

C’est d’ailleurs la différence entre la notion d’expérience et de parcours. L’expérience est souvent vertical et se juge au niveau d’un outil alors que le parcours se juge tout au long des applications utilisées dans le flux de travail.

Mail (car il n’est pas mort), intranet, outils collaboratifs, bases documentaires, outils métiers… comment passer de l’un à  autre dans la bonne séquence, comment utiliser l’un depuis l’autre, comment éviter les doubles saisies… ? Ce qui caractérise le parcours utilisateur est qu’il ne prend pas place dans une application mais prend en compte le besoin d’utiliser conjointement ou successivement plusieurs outils pour arriver à  ses fins, pour faire son travail.

Comment répondre à  cet enjeu ? Tout d’abord par des interfaçages natifs entre outils et entre outils et poste de travail afin traiter des questions d’intéropérabilité et d’accès. Mais ça n’est que la partie immergée de l’iceberg. Suivant son métier, chacun aura un parcours différent. Il importe donc de voir le sujet à  travers une vision métier pour vraiment comprendre le quotidien de chacun et prioriser les scenarios à  traiter. Sachant qu’on ne pourra tout  traiter d’un seul coup il faut envisager les cas les plus critiques.

Le parcours employé : un enjeu critique de confiance, d’engagement et d’adoption

Et ne croyez pas le sujet n’est qu’un sujet technique ou juste une question d’embellissement de l’interface qui n’est ni prioritaire ni critique. C’est en effet une question d’adoption voire davantage, d’utilisation des différents outils du poste de travail et, a fortiori, des nouveaux qui doivent trouver leur place dans un paysage déjà  encombré.

Un enjeu de confiance et d’engagement également. L’autre jour en me promenant dans les couloirs d’une entreprise j’ai entendu la phrase suivante « pffff….ça marche pas et on aura les développements dans plusieurs mois….si c’était pour les clients ça aurait été prioritaire peu importe le prix ». Et à  la place de la personne j’aurais même ajouté « et en plus comment veulent ils qu’on s’occupe des clients si trouver la moindre solution à  un de leurs besoins est un parcours du combattant ». Le message tel que le comprenne les salariés est que rien n’est trop beau pour le client et qu’eux devront se débrouiller avec ce qui reste. Perte de confiance dans la capacité de l’entreprise à  leur donner un environnement de travail digne de ce nom, désengagement et surtout tendance à  expliquer à  leurs amis qui leurs parlent de la qualité de leur site client que l’envers du décors n’a rien a voir et que le collaborateur est le parent pauvre de l’informatique.

Un sentiment exprimé autrement par un de mes récents interlocuteurs : « si les salariés sont la femme de l’entreprise, le client est la maitresse. Tu sais où vont les cadeaux. Mais il ne faudrait pas oublier qui tient la maison et repasse les chemises…Un jour il y a retour de bton ».

Pas glorieux non ?