Après le service client, pourquoi pas le service employé ?

J’ai évoqué récemment les notions d’expérience employé et de service employé. En effet si on considère que : l’expérience de marque est porteuse de sens et créatrice de valeur, que l’engagement nécessaire de la part des salariés nécessite une expérience symétrique en interne, on peut se poser la question de la notion de « service employé ».

Si dans une entreprise flexible, résiliente et adaptable on s’intéresse à la notion d' »employee as a service » pour sortir du carcan de la fiche de poste et travailler en mode réseau, de manière adhoc, à travers les silos, on peut également se demander ce que signifie pour le salarié la notion de service en interne. « Company as a service ». Si on adhère à l’idée des « employés d’abord, les clients ensuite » on peut en effet trouver aberrant l’existence de la notion de service client ans que son pendant n’existe coté employé.

Essayons donc de débroussailler cette idée qui pourrait être assez inspirante pour une DRH coincée dans le processus de transformation digitale de l’entreprise.

Niveau RH : pilotage du cycle de vie du collaborateur et non plus gestion statique des carrières. On n’oubliera pas les politiques de bien être au travail également.

Learning : une plus grande individualisation des parcours et des offres mais surtout une mise en contexte dans le flux de travail du salarié. « Apprendre en travaillant où et quand j’en ai besoin ».

IT : les outils dont on a besoin pour faire son travail, l’expérience utilisateur qui fait du travail autre chose qu’un cauchemar et une plus grande latitude dans le paramétrage du poste de travail et le choix des applicatifs. On ajoutera bien sur une plus grande prise en charge du BYOD. On travaillera également à améliorer les dispositifs de search (moteur de recherche global) et, afin d’éviter au collaborateur de se noyer dans une masse croissante d’information voire de trouver des choses dont il ignore l’existence, à l’introduction des analytics sur le poste de travail

Management : mille fois évoqué, le « manager as a service » qui fait progresser, facilite, rend les choses possibles plutôt que rester dans une logique de « command and control ».

Arrêtons là cette liste finalement peu innovante ou surprenante que vous pourrez compléter à votre guise…commentaires bienvenus pour ajouter vos idées.

L’idée est de se rendre compte que le « service employé » comporte essentiellement deux branches :

– rendre les choses possibles : accès et mobilisation des ressources nécessaires, avec un double aspect comportemental et IT.

– se développer au fil du temps, apprendre à s’adapter à un contexte sans cesse changeant.

Finalement rien de très nouveau. Ce sont des choses qu’on retrouve dans nombre d’organisations, des logiques poussées plus ou moins loin et avec des degrés de réussite divers mais en général plutôt bons. Mais tout cela peut nous amener à réfléchir un peu plus loin.

Sachant que finalement toutes ces initiatives concourent à la notion de « service employé » et à l’expérience employé, pourquoi sont elles le plus souvent gérées en silo, sans grande coordination alors qu’elles ont le même objet ? Ne gagnerait on pas en termes d’efficacité à envisager tout cela de manière cohérente au sein d’une initiative unique et transverse ? Ajoutons également une autre dimension : ainsi mise en place cette idée ne serait elle pas hautement différenciante en termes de marque employeur ?

Différenciante alors que tout le monde va viser à faire peu ou prou la même chose ? Oui car la dimension variable sera la mise en cohérence avec l’expérience de marque qui amènera à décliner l’expérience employé de manière différente, avec des codes propres, en mettant certaines choses en avant qui ne seront pas forcément pertinentes chez le concurrent voire à inventer des éléments totalement spécifiques qui ne peuvent avoir leur place ailleurs.

De nombreuses entreprises essaient de se distinguer par leur « signature de service » à l’égard de leur client. Facteur d’engagement et de satisfaction pour ces derniers mais sur le long terme facteur de valeur pour tous. Pourquoi ne pas imaginer une « signature de service » à l’égard des salariés à l’impact similaire qui serait également le levier d’un dispositif de transformation qui de toute manière devra avoir lieu.