Vos salariés sont ils vraiment nuls en numérique ?

Une entreprise qui décide de prendre à bras le corps le sujet de sa transformation numérique ou digitale. Pas seulement de donner des périphériques et des outils dans l’air du temps mais faire en sorte que leurs salariés en aient naturellement un usage pertinent. Faire en sorte que chacun pense « bien » tout ce qu’il fait, conçoit, entreprend, propose pour être en phase avec le monde qui est le notre.

Une équipe dédiée est créée, reportant directement aux plus hautes instances de l’entreprise. Elle commence par identifier et prioriser toutes les phases du chantier, les conditions clé de succès. Comme elle a bien compris que c’était tout sauf une affaire de technologie mais de « câblage », d’ADN, comme elle sait que le changement fait peur, que l’évolution rapide de l’environnement et des marchés est anxiogène pour des salariés déjà sous pression, que la culture digitale est plutôt « bottom-up », elle a vite fait d’identifier sa priorité : les collaborateurs. Les collaborateurs qui sont nuls en numérique, qui ne comprennent pas ce que c’est, comment l’utiliser et de toute manière ont peur de tout changement dans leur quotidien.

Les collaborateurs, coupables faciles d’une transformation qui traine

Cette histoire, bien sur, n’est pas celle d’une entreprise mais de la plupart d’entre elles et peut être, d’ailleurs, vous posez vous vous-même cette question. Pour aller plus loin, revenons aux bases.

Pourquoi l’entreprise se remet elle ainsi en question ? A cause de la pression du marché, de ses concurrents, de son environnement et plus généralement de ses clients qui sont devenus le facteur externe le plus impactant par rapport à sa stratégie. Le client est connecté, social, mobile, exigeant et il faut s’équiper et s’adapter pour lui faire face, le servir voire travailler avec lui. Le salarié, lui, est tout l’inverse du client.

Donc sur ce quai de gare il n’y a que des clients et un salarié (cerclé en rouge).

Entre 2005 et 2013 tous les gens présents à la cérémonie d’investiture du Pape ont du perdre leur emploi, la crise aidant. En 8 ans ils sont devenus des internautes, des clients mais ne sont pas le collaborateurs que l’on croise dans les bureaux. Ou alors ce sont ceux des autres, pas les vôtres.

Pratique. Pour avoir les chiffres du chômage il suffit donc de suivre la progression du nombre d’utilisateurs de Facebook. Bon, là je grossis le trait volontairement. On sait bien qu’il y une différence entre être sur Facebook, l’utiliser basiquement et bien s’en servir.

Bref aucune de ces centaines de millions de personnes – voire de ces milliards – de personnes dont les comportements et les attentes font trembler les entreprises par internet interposé ne travaillerait dans une entreprise ?

Vos salariés savent tout sur le numérique

La vérité est que ces personnes sont vos collaborateurs. D’ailleurs en cherchant bien, combien d’initiatives « digitales » non officielles pouvez vous trouver dans votre entreprise ? De l’introduction clandestine des wikis en 2004 à l’ouverture « sous le radar » d’un compte twitter en 2011 vos collaborateurs ont déployé des trésors d’imagination pour essayer des choses avec assez de discrétion pour que vous ne les empêchiez pas de le faire.

Et puisqu’il est plus simple d’essayer des choses lorsqu’on est loin du centre, du pouvoir, combien d’initiatives locales menées par un manager curieux ou un salarié inventif ont été couronnées de succès mais jamais valorisées ou répliquées car ne venant pas du sommet de l’entreprise ? Peut être pas assez mais suffisamment pour montrer qu’il se passe des choses chez vous, qu’il y a des leaders, des personnes mures et qu’il y en a certainement plus que vous ne voulez bien le croire. En tout cas largement assez pour lancer une dynamique reposant sur l’exemplarité interne plus que sur des exemples importés de l’extérieur.

Les collaborateurs sont des clients et des internautes comme les autres. On y trouve à peu de choses près la même proportion de leaders, de early adopters, de suiveurs et de réfractaires que dans la société civile. Peut être que ceux dont vous avez besoin ont déjà été identifiés mais pour de mauvaises raisons : trop en avance par rapport à l’image que l’on se fait de la maturité de l’entreprise ils ont été mis à l’écart pour ne pas déranger.

Typique de la distorsion de vision lorsque le siège regarde le terrain. « Nous on sait, eux non ». L’époque ou les sachants étaient en haut de la pyramide et les ignares en bas est révolue et l’entreprise a beaucoup à apprendre du terrain pourvu qu’elle prenne vraiment la peine de lui parler.

Le collaborateur perd sa culture digitale en entrant dans son bureau

Alors que se passe-t-il ? Une fois qu’il a passé la porte du bureau le collaborateur perd ce qui fait de lui cet internaute ou ce client dont la dimension numérique met l’entreprise sous pression. A qui la faute ? Managers, culture, process…. Chercher un coupable est trop simple. C’est une question de système, d’environnement et on sait tous que lorsque l’environnement dans lequel on travaille nous pousse dans une direction il y a peu de chances qu’on aille dans une autre.

L’objectif n’est pas pour une entreprise d’apprendre le numérique à ses collaborateurs. Pour la plupart il le connaissent et croire que cela se résume à une formation Facebook et réseau social d’entreprise serait une grosse erreur. Ce dont ils ont besoin est :

Comprendre ce que le digital signifie pour leur entreprise, ce qui nous renvoie à des questions de stratégie. Si l’entreprise se demande elle-même où elle va et qu’elle s’en tient à des discours convenus copiés de divers blogs et présentations auxquelles on a envoyé un chargé de projet le problème n’est pas au niveau du collaborateur.

Comprendre ce que cela signifie pour lui, dans son travail. Question d’acculturation pour penser autrement, explorer un nouveau champ des possibles mais aussi et surtout de sens. Qu’attend on de lui, jusqu’où peut il aller, quel est le niveau d’acceptabilité des initiatives qu’il pourrait avoir, qu’en est il de la notion de droit à l’échec. Savoir également ce que ses pairs (et non pas des étrangers dans d’autres entreprises) ont accompli en la matière avec succès et dont il pourrait s’inspirer.

Comprendre ce que cela signifie pour les autres, ce qui nous ramène à la question de la ligne managériale. On a déjà connu ce problème avec les réseaux sociaux d’entreprise : le management ne doit pas adopter en tant que salarié mais en tant que manager. Le manager doit créer les conditions du succès pour les autres, il doit donc comprendre ce dont ses équipes ont besoin pour tirer pleinement parti du changement et les mettre dans les bonnes conditions, les rassurer, élargir leur zone de confort quitte à devoir, eux, sortir de la leur. Pas d’employé digital sans un manager digital.

Etre dans une dynamique, pas dans une logique de formation car le numérique se vit, il ne s’apprend pas mais s’acquiert par l’expérience. Une logique immersive avec des pairs aura infiniment plus de valeur qu’un programme de formation classique. Elle sera surtout plus efficace, pérenne et moins coûteuse. A moins que vous n’imaginez transformer une entreprise avec une journée de formation par salarié à l’échelle de votre entreprise en espérant que le numérique ne change pas trop vite ensuite…

Les collaborateurs ne sont pas nuls en numérique. Ils ont un problème de sens, de cohérence, d’alignement. Et ça n’est pas à leur niveau qu’on le réglera.

La vraie question à se poser n’est pas « comment rendre les salariés moins nuls » mais « comment faire en sorte qu’ils soient eux-même au travail ». Et ça change tout.