Les réseaux sociaux changent la donne dans l’entreprise. En permettant une nouvelle communication moins hiérarchique, moins formelle et plus désintermédiarisée ils changent la manière dont on communique, collabore, travaille. S’il est désormais acquis de tous qu’il change les rapports de force managériaux entre le collaborateur et le manager, entre le salarié et l’entreprise, leur impact sur les relations sociales et leur utilisation par les institutions représentatives du personnel restait mal connue.

L’observatoire des réseaux sociaux a récemment conduit une étude sur le sujet, étude dont j’ai eu l’occasion de discuter avec un de ses instigateurs, Franck La Pinta.

Bertrand Duperrin : Auprès de combien d’entreprises cette étude a-t-elle été menée ?

Franck La Pinta : Nous avons contacté une cinquantaine d’entreprises et 22 ont répondu favorablement. Ce qui a donné lieu à autant d’entretiens réalisés à la fin du printemps 2014. Les secteurs d’activités sont très variés puisque l’on y trouve des banques, des sociétés de conseil, SSII, des entreprises industrielles, des Telcos, de l’agro alimentaire, des organismes publics ou assimilés etc. Le panel est donc très varié de ce coté.

Les entretiens ont été menés par Myriam Karoui Enseignante Chercheur à l’Ecole Centrale Paris.

La maturité dans le dialogue social « digital » dépend de la maturité digitale

BD : Avez vous réussi à élaborer des grandes typologies sur la question de l’utilisation des medias sociaux dans le dialogue social ?

F. L-P: Oui bien sur !

Il y d’abord les entreprises qui ont une vision positive de la chose, qui en attendent plus de co-construction, de fluidité, de dialogue, moins de tension. Elles se disent que cette facilité d’accès et d’échange sera bénéfique au dialogue sociale.

Ensuite viennent celles que l’on peut qualifier d’entreprises « averties ». Elles sont « entre les deux ». Elles voient les opportunités, mais ont conscience que cela va modifier les règles du jeu. Certes des règles du jeu qui peuvent sembler vieillottes mais qui sont là, existent et fonctionnent jusqu’à présent. Elles sont dans un dialogue social formaliste, avec une certaine forme de respect, plutôt institutionnel et ont un peu peur de voir arriver des « barbares » dans la conversation, qui vont venir casser un formalisme rassurant, une routine confortable et remettre en cause des statuts. Elles ont peur que des personnes qui ne font pas partie des « joueurs habituels » viennent casser les  normes.

Enfin la troisième population est constituée des entreprises qui n’ont pas du tout évoqué le sujet. Soit le sujet n’évoque rien pour elles soit elles ne sentent pas du tout concernées. Elles se disent que peu de leurs collaborateurs sont devant un ordinateur, que ça n’est vraiment pas un sujet pour elles.

BD : Y-a-t-il des points de ressemblance entre les entreprises de chaque population ? Une forme de déterminisme face au dialogue social digital ?

F. L-P: Il n’y a pas de profil type en fonction du secteur d’activité si c’est ce que veux dire. Ca n’est pas une question de taille non plus ou de dimension internationale ou pas. Visiblement c’est lié à leur maturité globale sur le sujet des media sociaux : plus elles sont avancées dans leurs réflexion avec une perspective métier plus elles finissent par devenir sensibles au sujet des relations sociales. Celles qui sont positives sont aussi celles que tu vois très présentes sur la relation client, le marketing ou la collaboration.

Franck La Pinta
Franck La Pinta

BD : et quels sont les moyens qu’elles mettent à disposition des partenaires sociaux ?

F. L-P: On voit bien que les outils mis en place correspondent à leur maturité globale. A peu près toutes ont mis en place le vote électronique, y compris celles qui sont dans le déni. Ce qui pose déjà des questions du coté des partenaires sociaux sur la sécurisation et le taux de participation. Avec un vote normal c’est simple d’aller chercher les salariés sur leur poste de travail et les emmener voter, avec le vote électronique on ne sait pas, c’est moins facile. Le premier enseignement du vote électronique c’est une baisse de la participation qui ne leur plait pas car cela pose ensuite des questions de légitimité.

Les emails sont utilisables par les partenaires sociaux sauf dans les entreprises qui sont dans le déni. Mais l’utilisation est encadrée : pas d’envoi massif. Une règle généralement respectée sauf en période d’élections.

Vient ensuite l’intranet et la mise a disposition d’espace dédiés. Les organisations syndicales sont formées à leur utilisation, elles ont un support parfois dédié et sont libres de faire ce qu’elles veulent dans les espaces qui leurs sont dédiés.

Enfin les plus avancées laissent leurs organisations syndicales être présents sur leur réseau social. Mais pour cela encore faut il avoir un réseau social…ce qui nous ramène à la question de la maturité globale.

BD : Ca c’est la position des RH. Mais quelle est celle des OS ?

F. L-P: Nous n’avons interrogé que les directions des ressources humaines mais elles ont évoqué le sujet des OS. Ils nous disent que la réflexion n’est pas du tout mûre chez les OS mais que ça ne les empêche pas d’avoir un certain nombre de revendications. Ces outils les intéressent car ils leurs permettent de diffuser plus massivement leur message mais aussi de préparer les dossiers et s’organiser, travailler les réunions préparatoires.

Ici on voit la différence de maturité en fonction des populations : entre les populations cadres ou ouvrières les demandes ne sont pas les mêmes.

Mais globalement elles elles y voient surtout un moyen d’augmenter leur visibilité, la réflexion ne semble pas aller beaucoup plus loin. Mais attention : c’est ce que pensent comprendre les RH des attentes des partenaires sociaux.

Par contre coté DRH il y a vraiment la croyance que cela va favoriser le dialogue social et, peut être, apaiser le climat social car il y aura plus de dialogue et moins de suspicion. Et mettre des espaces à disposition, former les représentants c’est aussi de leur part une manière de dire « on contribue à l’effort », « on vous met dans les meilleurs conditions pour remplir votre mission ».

BD : Effectivement on parle de prise de parole en interne alors que les syndicats ont déjà investi l’externe depuis longtemps, notamment avec des blogs. Peut être qu’ils ne vont pas aborder les questions des medias internes avec les DRH car ils ont déjà la main sur l’externe. Tu ne penses pas qu’il y a un risque pour les DRH de croire que les OS ne sont pas intéressées alors qu’elles préfèrent simplement jouer sur leur propre terrain, leurs propres medias ?

F. L-P: Pas vraiment car cela signifierait de la part des OS un niveau de maturité qui à ce jour n’est pas perçu.

Légitimité des organisations syndicales et représentativité des salariés non élus

BD : Mais il y a quand même des peurs ? Des interrogations ?

F. L-P: Oui, principalement face à l’intrusion d’acteurs non élus. Une personne qui soulève un sujet et qui récupère des centaines de « like » ou de commentaires devient légitime de fait. Mais seulement sur un sujet donné. Légitime, mais pas représentatif, ce qui est une donnée totalement nouvelle.

BD : l’enjeu est donc entre la représentativité des élus et la légitimité ponctuelle d’une personne sur un sujet donné alors que le dialogue demande une forme de continuité et de permanence dans ses acteurs ?

F. L-P: Oui voilà. En plus les OS disposent d’informations dont ne disposent pas le reste des salariés sur la stratégie de l’entreprise. Il peut y avoir un long travail de discussion en coulisses entre les syndicats et l’entreprise sur un sujet d’importance et si un salarié vient, en l’ignorant, mettre le feu aux poudres en soulevant un sujet sensible cela peut poser problème.

BD : Mais si cela arrive ça n’est pas justement la preuve d’un manque de transparence des OS vis à vis des salariés qu’ils représentent ? Qu’ils n’ont pas fait leur travail en ne donnant pas l’information ?

F. L-P: Non pas du tout. Là je t’invite à te poser une autre question : la transparence pleine et totale est elle nécessaire ? Souhaitable ?

Tu as certaines informations qui sont stratégiques, qui peuvent toucher le cours de ton action, qui ne peuvent être révélées à un certain moment. Cette information tu es obligé de la partager avec les OS car elle a un impact sur l’emploi mais elles ne peuvent la divulguer en raison de l’impact qu’elle peut avoir. C’est du bon sens de leur part et, parfois, une contrainte d’ordre légal.

Le dialogue social et l’entreprise doivent s’adapter à l’ère des medias sociaux.

BD : Quels sont les autres risques perçus ?

F. L-P: Celui d’être dans le dialogue permanent. Tout le monde apporte sa pierre à l’édifice et à la fin il n’y a jamais ni de début ni de fin, le sujet n’est jamais clos et il n’y a jamais de décision. Ou alors il y en a une mais elle est remise en cause quelques jours après par des personnes qui ont « raté la discussions initiale. Cela engendre aussi un risque de surenchère permanente.

Il y a enfin un risque d’emballement. Dans le dialogue social il y a des moments de pause, de respiration. La direction discute avec les OS, ils sont en désaccord, chacun part de son coté et réflechit, puis revient autour de la table et commence à construire. Il y a un rythme qui permet de construire et de converger. Sans moment de respiration le dialogue peut perdre en qualité, le processus de co-construction peut être affecté. On ne prend plus le temps de refléchir, de recalibrer les choses, de sortir de la confrontation pour regarder les choses avec un peu de distance.

Et enfin le dernier risque : le besoin pour les équipes en charge du dialogue social de développer de nouvelles compétences. Des compétences de veille, aller sur les réseaux internes et externes, regarder ce que disent les syndicats sur leurs blogs externes. Ensuite développer des stratégies de communication propres à ces outils : la réunion est à peine terminée que les syndicats ont déjà partagé l’information alors que les cycles de communication des entreprises sont beaucoup plus longs et sont en décalage avec cette quasi-instantaneité du web. En termes de communication les OS n’ont pas les contraintes des communicants d’entreprise. Si les OS prennent toujours la parole en premier l’entreprise passe son temps à courir derrière pour rattraper la situation. Il y aussi un enjeu de précision et d’authenticité : si tout est partagé vite la moindre imperfection est montrée du doigt. Cela implique d’être encore plus rigoureux dans la préparation des dossiers.

BD : Des nouvelles postures de communication en somme…

F. L-P: Oui voilà. Cela impose aux entreprises  de retravailler la politique de communication qui ne sera plus ce qu’elle est aujourd’hui.

BD : Quelles pistes de réflexion ressortent finalement de l’étude ?

F. L-P: Tout d’abord un cadre juridique qui n’a pas évolué depuis la guerre et qu’il faut mettre à jour. Aujourd’hui ce cadre ne permet pas de moderniser le dialogue social et qui ne protège pas les entreprises contre d’éventuels abus. D’où la nécessité, aujourd’hui, de mettre en place des règles internes, d’encadrer l’utilisation des outils mis à la disposition des OS par les entreprises.

Il faut aussi trouver un manière de gérer la « relation triangulaire » : le salarié qui parle directement à la direction sans passer par les OS, ce qui pose les problèmes qu’on a évoqué tout à l’heure. Il faut repositionner les partenaires sociaux dans ce nouveau modèle.

Cela nous amène à réflechir à la notion de représentativité du salarié qui n’est que ponctuelle par rapport à la légitimité des OS qui elle est continue et vient des urnes. La représentativité du salarié n’est pas élective mais elle existe et tu ne peux pas l’ignorer. Si 3000 personnes « appuient » un salarié tu ne peux pas ne pas le prendre en compte dans le dialogue social. Mais cette représentativité doit toutefois trouver sa place dans un dispositif plus global.

Ensuite la base de donnée économique et sociale mise à la disposition des OS. Que va-t-il en advenir, quel usage en sera fait avec des OS qui sauront en exploiter les données avec les technologies actuelle ? D’autant plus qu’elle contient beaucoup d’informations sur les salariés. Et avec cela la gestion des droits d’accès en fonction des OS…

Le dialogue social : un sujet souvent délaissé qui revient en force

BD : Et quel bilan en dresses-tu finalement ?

F. L-P: La maturité sur le sujet est très hétérogène, tant du coté des entreprises que des syndicats. Ensuite ce que l’on remarque est une approche très orientée outils…comme sur d’autres sujet. On pense plus à la technologie à utiliser qu’à ce qu’elle implique en termes de rénovation du dialogue social. Enfin un certain attentisme chez certaines parties prenantes : chacun attend que l’autre fasse le premier pas en se disant que celui qui tirera le premier aura perdu.

C’est un sujet qu’on a toujours eu tendance à évacuer mais il revient logiquement en force au fur et à mesure que la maturité digitale des entreprise s’accroit.

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Merci à Franck pour ce long entretien.

Crédit Image : social dialogue via Shutterstock