Il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Si, ainsi énoncé, la chose semble évidente et ne fait aucun doute, il en va tout autrement dans les fait où, si l’expérience client est au cœur des nouveaux business models digitaux, l’expérience employé reste souvent négligée et demeure le parent pauvre de la transformation digitale.

L’expérience employé souffre en effet de plusieurs maux :

– pour beaucoup d’entreprise le client est un revenu et l’employé un coût. Un euro pour le client est un investissement, un euro pour l’employé est une perte. Il n’y a qu’à regarder les prévisions de dépenses pour les années à venir ou regarder les annonces récentes et la disproportion entre les moyens dédiés à la transformation digitale interne et externe pour s’en convaincre.

– pour beaucoup la notion d’expérience reste liée aux outils, au digital, alors qu’elle transcende les frontières du monde physique et du monde digital comme on l’a vu avec l’expérience client. Bref l’expérience employé se résumé à un toilettage des outils sans alignement avec ce qui se passe dans le « monde réel », dans le « travail réel ».

– on reste bloqué sur la double équation : transformation digitale = expérience et digital pour l’employé = intranet et collaboration. Alors que le spectre est infiniment plus large et recouvre, en partie, nombre de disciplines existantes.

– présentée comme cela l’expérience employé est pour partie du ressort des RH, des managers opérationnels, de la DSI, des « process owners ». Non seulement elle est traitée de manière disjointe de l’expérience client qu’elle supporte mais, en son sein, elle est silotée et partagée entre des départements qui n’agissent pas de manière concertée.

L’expérience employé c’est rendre le travail simple

Pour définir l’expérience employé je prendrai le contrepied de cette célèbre citation de Peter Drucker :

« Most of what we call management consists of making it difficult for people to get their work done »

Coté client, on l’a vu, l’expérience est un processus qui relève essentiellement de la simplification et de l’accroissement de la valeur perçue. Lorsqu’il est simple et agréable d’accéder à quelque chose qui a de la valeur on l’achète plus volontiers et on en fait la promotion. Coté employé c’est exactement la même chose. Je dirai donc que

« L’expérience employé revient à simplifier, rendre agréable et accroitre la valeur de tout acte ou situation de travail ».

Son importance est double pour le collaborateur : elle donne les moyens de délivrer l’expérience client et donne le ton de cette dernière car l’employé ne restituera ni plus ni moins au client que ce qu’il a reçu de l’entreprise. Si tout acte orienté client doit être pensé « experience by design » car c’est une question de marges et de « repeat business » alors tout acte de management interne doit être pensé « experience by design » également car il est facteur de productivité et d’engagement.

Sur la notion de design d’expérience je vous renvoie à la fin de mon article sur l’expérience client, il n’y a qu’à transposer le process.

Tout acte de management et tout service aux employés doit être pensé en termes d’expérience

Quand on parle d’expérience on parle points de contact et les points de contact entre l’entreprise et le collaborateur sont d’une grande variété :

– outils de communication de l’entreprise au sens large

– outils de travail et de communication (l’expérience n’est pas l’interface, l’expérience est transverse aux outils et suit le flux de travail)

– process métier

– process supports (RH, déplacements, frais, réservation de salles et matériel….)

– collègues (relations interpersonnelles, collaboration)

– managers (style et posture managériales, rôle du manager)

– objets connectés et bientôt « wearable » (services fournis au travers des objets connectés)

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Pour chacun d’entre eux il convient de se demander « quel problème résout il ? » et y apporter une réponse prenant en compte deux dimensions : la valeur (apportée au collaborateur et perçue) et les valeurs (de l’entreprise). La valeur détermine le quoi, les valeurs le comment et la dimension qualitative. Et, bien sur, tout doit être cohérent avec la promesse faite coté client. Dans une approche orientée expérience et contrairement à ce qui se faisait jusqu’à présent le comment est au moins aussi important que le quoi.

On le voit, l’expérience client est une affaire de management et de service à destination du collaborateur qui, finalement, regroupe un certain nombre de disciplines souvent présentes de l’entreprise mais gérées de manière isolée, non concertée avec deux conséquence graves. La première est qu’on se retrouve avec des initiatives divergentes, voire des guerres de pouvoir internes alors que tout devrait converger, chaque département en charge n’ayant finalement qu’une partie d’un projet plus grand et non un objectif propre et isolé. La seconde est le gaspillage budgétaire car un grand nombre d’activités liées à la mise en place d’une « expérience employé globale » sont dupliquées dans différents silos alors qu’elles gagneraient à être mutualisée et ainsi bénéficier de davantage de moyens.

D’une certaine manière une approche « expérience employé » c’est redonner de la cohérence à des initiative éparses qui vont de la digital workplace au well being en passant par une simplification de nombre de process en se concentrant sur la valeur et le message délivré à l’employé. C’est redonner du sens à des initiatives qui, prises isolément, semblaient souvent être leur propre finalité (comme la collaboration par exemple).

L’expérience au cœur du cycle de vie du collaborateur dans l’entreprise

Dans les caractéristiques de l’expérience j’évoquais la notion de cycle de vie qui, ici, s’incarne dans le développement du collaborateur. J’ai trouvé cette slide de Ray Wang particulièrement parlante. Expérience employéOn y trouve en effet :

– en partant des cases du bas et en remontant vers le haut les différentes attentes des collaborateurs. Une sorte de pyramide de Maslow de l’expérience employé.

– dans chaque case prise individuellement on trouve les objectifs à atteindre au travers d’une bonne expérience employé.

– au vu des sujets abordés on voit bien qu’il s’agit d’une discipline transverse.

– cela montre bien que si tout le monde a compris qu’une marque devait être une expérience, l’entreprise, en interne, doit également être une expérience.

La « workplace experience », lien entre le physique et le digital

Il n’est pas possible enfin de clore ce sujet sans mentionner la dimension physique de l’expérience employé, ou plutôt, justement, le lien entre le physique et le digital. C’est ce que j’appelle la « workplace experience ». Si le digital prend une part sans cesse plus importante dans la vie des collaborateurs il ne faut pas oublier qu’ils évoluent tout de même dans un environnement physique, tangible. Une bonne expérience « en ligne » ne vaut rien si on vit une expérience opposée dès lors qu’on quitte son écran et son fauteuil.

Alors bien sur on va penser en premier lieu à l’organisation du lieu de travail, voire à repenser sa fonction dans les entreprises qui commencent à pratiquer le télétravail plus intensivement.

Mais la prochaine grande étape est l’interaction physique/digital en termes d’expérience et de service. Mobilité, objets connectés, « wearables » sont autant d’outils qui vont permettre de délivrer des services à valeur ajoutée aux collaborateurs, tant sur la dimension purement opérationnelle (efficacité, temps gagné…) qu’en termes de qualité de vie. Dans certains cas ils seront également le point de départ de nouvelles expériences collaboratives.

Alors bien sur cela peut sembler ambitieux mais rappelons bien l’enjeu : pas d’expérience employé = pas d’expérience client = marges en baisse et volatilité du client en hausse. L’expérience employé est le prix à payer pour rester compétitif dans l’économie digitale et cette slide de Ray Wang est une excellente inspiration pour des RH qui chercheraient à construire la roadmap de leur contribution à la transformation digitale de leur organisation.

 

Crédit Image : Employee Experience by Gustavo Frazao via Shutterstock