Une phrase tellement évidente de Richard Branson qu’on se demande pourquoi il faut en rajouter une couche, propager et expliquer le message.

Mais c’est toutefois l’occasion de préciser le message, notamment pour des entreprises proclamant haut et fort leur orientation client mais se demandant pourquoi elles échouent dans ce sens.

• Il ne suffit pas de mettre quelqu’un en place et de lui dire « fait le boulot » pour qu’il soit en mesure de le faire. Ca n’est pas une question de volonté mais de capacité.

• Il ne suffit pas de donner les outils nécessaires au travail pour qu’il soit fait. Il y a l’outil et la manière dont en s’en sert. Tous les CRM du monde ne transformeront pas la relation client, par exemple, si on ne met le collaborateur dans le bon contexte pour adopter les bons comportements, la bonne ligne de conduite qui vont avec les outils.

• La qualité de la relation entre l’entreprise et le client est égale à la qualité de relation entre l’entreprise et le collaborateur. Elle ne lui sera jamais supérieure. Si votre entreprise ne s’occupe pas de vous vous ne pouvez pas savoir ce que s’occuper du client signifie.

• Aucun collaborateur ne peut restituer au client une attention, un comportement qu’il ne reçoit pas de son entreprise. Etre diligent, inventif et attentionné est impossible quand on ne voit pas au quotidien ce que cela veut dire.

• S’occuper des collaborateurs ne veut donc pas seulement dire les outiller mais vraiment s’occuper d’eux.

• Il faut que la manière dont on s’occupe d’eux soit donc alignée et cohérente avec la manière dont on veut qu’ils s’occupent du client. On peut s’occuper du client de manière low cost et cela peut fonctionner si la promesse de la marque est low cost…sauf si vous avez une prétention de service premium par rapport à vos clients.

• Maintenant remettons ça en perspective de la transformation digitale : il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Vous pourrez investir tout ce que vous voulez dans la technologie rien ne se passera si vous ne vous occupez pas des gens.