Dans une longue série de billets je me suis attardé sur la notion d’experience qui revient sur le devant de la scène à l’heure de la transformation digitale. Nous avons vu :

– les liens entre expérience et transformation digitale

– comment, par étapes, la notion d’expérience a pris un rôle central dans le digital

– une ébauche de définition de ce qu’est une expérience

–  des indicateurs de pilotage pour une stratégie d’expérience

– que derrière son coté à priori soft il y a un vrai lien entre expérience et valeur

– une explication et un modèle de mise en œuvre d’expérience client

– la même chose pour l’expérience employé (que l’on oublie trop souvent)

– encore la même chose pour les partenaires (que l’on oublie encore plus souvent)

– ce que devenir une « experience company » veut dire pour votre organisation

les étapes pour devenir une « experience company »

–  l’expérience comme un outil permettant de conquérir de nouveaux marchés, de nouveaux secteurs

Que dire en conclusion ?

Tout d’abord qu’à l’heure de la transformation digitale l’expérience peut être un concept pivot permettant de donner de la cohérence à une multitude d’initiatives éparses. Et ça n’est pas déjà pas peu.

L’expérience donne de la cohérence à une stratégie de transformation digitale

Ensuite, mais c’est en ligne avec mon premier point, que cela permet de réconcilier les initiatives orientées client et les initiatives orientées collaborateur, à les aligner, à donner du sens aux secondes et de la capacité d’exécution aux premières.

C’est un point qui me semble capital. Depuis le milieu des années 2000 où, sous un nom ou un autre, tout le monde parle d’une manière ou d’une autre de transformation digitale il y a une chose qui m’a au départ surpris puis souvent agacé. Les uns parlaient clients, les autres employés. Les uns parlaient CRM, marketing et communication, les autres management, RH, process, collaboration, organisation. Les uns parlaient campagnes, les autres projets. Et surtout, les uns parlaient de marques et les autres d’entreprises comme s’il s’agissait de choses totalement différentes, d’entités qui n’avaient rien à voir, de concepts différents.

Une stratégie d’expérience réconcilie l’entreprise et la marque

Une marque et une entreprise sont la même chose, l’une est la projection vers le client, l’autre la réalité dont elle opère mais ce ne sont que deux facettes d’une seule et même réalité. Si l’expérience permet dans les têtes et dans les actions de réconcilier l’entreprise et la marque on aura fait un grand pas en avant.

En fait, à l’interne comme à l’externe, il n’y avait que deux points qui étaient identifié comme stratégiques de manière unanime : la culture et les services. La culture comme vecteur de changement et de resistances, les services car c’est ce qu’on propose aux uns que les autres doivent délivrer. Accolons les deux ensemble et nous obtenons « culture de services ». Une des meilleures définition de l’expérience serait « la culture de service à la puissance digitale ». Une idée à garder sous le coude pour le glisser dans un projet d’entreprise.

L’expérience : un outil de changement

L’expérience est également un outil de changement. « Il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé » ai-je écrit à maintes reprises. Je persiste et je signe. Créer une expérience employé cohérente avec l’expérience client, la culture d’une entreprise et l’identité d’une marque est, à mon sens, un moyen très efficace de provoquer le changement en jouant sur l’environnement de travail (humain et technologique) du collaborateur pour générer de nouveaux comportements, de nouvelles postures de nouvelles manières de voir les choses, de penser, de nouveaux réflexes. Et comme on sait qu’on ne restitue que ce qu’on reçoit de son environnement…

A l’heure ou beaucoup d’entreprises rentrent dans la transformation digitale par l’expérience client et cherchent ensuite à aligner l’interne derrière, l’expérience me semble être un véhicule intéressant pour donner une vision, du corps et de la cohérence à tout cela.

L’expérience company me semble être un concept pivot et porteur de sens intéressant.

 

Crédit photo : Experience by Singkham via shutterstock