Pour une entreprise la proximité avec les clients est essentielle en termes de marketing. Plus on est près plus on est présent dans sa vie, plus on est « évident » à l’ère de faire un achat, plus on est un réflexe, plus on à l’occasion d’interagir et renforcer la relation.

Cette course à la proximité a toujours existé et on peut faire un parallèle avec l’évolution des medias en termes de marketing. Avant la marque était sur des panneaux publicitaires. Elle s’est rapprochée en passant par la presse. Elle est rentrée au foyer avec la télé et la radio. Elle s’est invitée au bureau et dans nos loisirs numériques grâce à internet. Elle s’est enfin totalement immiscée dans notre quotidien avec le mobile. L’objectif pour une marque aujourd’hui est de multiplier les interactions à valeur ajoutée et ainsi faire partie de la short list à laquelle nous sommes prêts à accorder notre attention tout au fil de la journée.

Pour une marque la proximité virtuelle a encore plus de potentiel que la proximité physique

Pareil coté distribution. Dans un monde parfait il n’est plus question de faire venir le client à soi, on doit être chez lui. Dans le monde « physique » ça n’est guère facile sauf à ouvrir des magasins à tous les coins de rue. Cela peut fonctionner si vous êtes Starbucks mais c’est irréaliste pour la plupart des marques. Par contre le ecommerce  et le mcommerce ont ramené le point de vente au plus proche du consommateur.

Plus on est près du client d’un point de vue physique plus on maximise ses chances de le toucher et lui vendre quelque chose. C’est évident mais encore fallait il le rappeler. Et le digital a permis de s’affranchir des barrières physiques pour en quelque sorte déplacer le jeu sur une proximité virtuelle où le champ des possibles est encore plus important.

Amazon a même mélangé les terrains de jeu physiques et digitaux avec son Dash button.

 

La digitalisation du business a également porté le jeu de la proximité sur la chaine de valeur. Dans le commerce physique, a un moment donnée, il n’est pas possible de se rapprocher davantage du client sauf à un coût qui rend l’opération suicidaire. Il n’y a pas ou peu de place entre le retailer et le client final. Le digital a changé la donne. On parle beaucoup d’ubérisation et de désintermédiation mais il ne s’agit en fait le plus souvent que d’une réintermédiation. Avec le digital il y a toujours de la place pour qu’un petit malin aille se placer entre vous et votre client et capte une partie de la marge ou fasse un business additionnel en complément du votre en bénéficiant de votre marketing produit.

Il n’y a jamais eu autant d’espace entre l’entreprise et le client qu’à l’ère digitale

Le client, d’un point de vue chaine de valeur, est un peu comme l’horizon à l’ère digitale : on ne voit rien entre lui et nous mais plus on s’en approche plus il s’éloigne. Et un jour un immeuble peut venir s’intercaler et gâcher la vue.

Partout on lit et entend que le digital a rapproché la marque du client comme jamais, à tel point qu’on pourra difficilement aller plus loin et que la lutte quitte le terrain de la proximité pour aller sur celui de l’attention. C’est donc une arme et un levier de choix. Mais ça n’est qu’une dimension du sujet.

Par contre, paradoxalement, le digital a, d’un point de vue business, rendu la distance entre l’entreprise et le client infinie, laissant la porte ouverte à des possibilités de disruption infinies qui n’existaient pas avant et qui constituent autant de risque.

On n’est jamais à un paradoxe près.

 

Crédit Image : Horizon by KPG_Payless via Shutterstock