De mon point de vue, ce qui est essentiel dans toute forme de transformation c’est l’acquisition et la mise en œuvre de nouveaux comportements. Avec deux conséquences concrètes pour les entreprises dès aujourd’hui :

• Aider les personnes sur le terrain à suivre la vitesse d’évolution de leur métier, des savoirs et de la technicité nécessaire

• Réinventer les dispositifs de formation qui sont trop centrés sur l’acquisition de connaissance et pas assez sur leur mise en œuvre et le savoir-faire.

Pour réemployer des concepts à la mode en ce moment je dirai qu’il est important de créer une expérience de formation qui permette, dans un second temps, de répercuter cette expérience sur le client.

C’est a ce sujet que j’ai rencontré William Peres, fondateur de Serious Factory. Partageant les mêmes constats, William propose depuis déjà plusieurs années des dispositifs de learning intelligents et immersifs dont les dernières versions semblent correspondre en tout point à ces enjeux nouveaux.

Bertrand Duperrin : Bonjour William. Pourrais te me raconter la genèse du dispositif de formation dont nous allons parler aujourd’hui

William Peres : Au départ de la société nous avons travaillé sur des salons virtuels. Ensuite pour créer ces espaces on a fait un configurateur d’espace, puis un configurateur de produit pour mettre dans cet espace, progressivement on a ajouté de la  vie avec des avatars de plus en plus réalistes et animés, puis on ajouté un peu d’intelligence artificielle à ces avatars. On en est arrivé logiquement à avoir des interactions avec ces personnages ce qui a amené et on en a fait un dispositif de formation.

BD : Des formations de quel genre ?

WP : Cela peut être des formations comportementales face à des clients ou face à des machines complexes à appréhender. Savoir quoi faire et dans quelle séquence est indispensable à la manipulation de machines complexes.

Nous avons donc packagé tout ce savoir faire acquis au fur et et mesure de la croissance dans l’entreprise dans ce qu’on appelle la Virtual Training Suite (VTS).

BD : Et quel est ton positionnement sur un marché de la formation déjà encombré ?

WP : Notre crédo est qu’il n’y a aucune transformation d’entreprise possible sans un bon learning. Depuis toujours le marché ne propose que des solutions pour apprendre et pour valider des connaissances. Mais lorsqu’on se retrouve sur le terrain on se rend compte qu’on a beau savoir, on ne sait pas faire. Le savoir faire suppose de l’entrainement, de la pratique dans des cas concrets.

Il n’y a pas de transformation sans un bon learning

BD : Mais la pratique dans cas concrets cela existe déjà, notamment en formation présentielles…

WP : Tu as deux personnes qui font un jeu d’acteur, les autres regardent. Puis on débrieffe et on prend de nouveaux acteurs. Sauf que tu n’es pas un acteur, ceux qui regardent et jugent ne le sont pas plus et tu vas devoir regarder 6 autres personnes passer avant de pratiquer toi-même. Dans ce contexte la seule chose à laquelle tu pense c’est éviter de dire une connerie, pas à apprendre à bien faire.

Non seulement tu ne t’entraines pas et pas sur des cas concrets qui sont ceux de vrais clients de tous les jours. En plus tu ne t’entraines pas toujours sur ton univers mais sur des cas généralistes que tu ne retrouveras pas en retournant à ton travail.

La Virtual Training Suite permet aux gens de s’entrainer sur leur univers.

BD : Et comment cela se matérialise concrètement ?

WP : En version facile l’utilisateur voit ceci. Le décor, le personnage et le scénario sont administrables. Tout est personnalisable et configurable….les deux ne veulent pas dire la même chose.

Dans cette solution on est en 3D temps réel donc on va pouvoir gérer les émotions faciales des personnages, leur gestuelle et tout ce qui relève du non dit en temps réel. Aucune solution de learning ajourd’hui ne permet de travailler le non dit et c’est un grand manque car on ne travaille pas 60% d’une discussion !

On ne peut se former en occultant la partie non verbale des situations de travail

La personne qui suit une formation avec la Virtual Training Suite devra faire attention aux gestes, au positionnement des mains, aux expressions faciales de l’avatar avec qui elle interagit pour prendre les bonnes décisions. Nous investissons beaucoup en R&D pour travailler sur cette dimension, notamment en travaillant sur les sciences cognitives.

Et bien entendu demain cette formation ne se déroulera pas devant un écran mais avec un casque immersif. Tu vas être dans ta boutique, tu vas avoir des clients, ils vont parler, tu vas répondre, gérer plusieurs clients à la fois avec leurs attentes et situations émotionnelles propres.

C’est en procédant ainsi que tu vas réussir à travailler le comportement car le comportement ne s’acquiert que pas la pratique, par l’erreur.

BD : Et comment est on amenés à interagir avec les personnages dans le cadre d’une formation ?

WP : Tu as trois modes d’échange.

Un premier mode où on va te préconiser des questions et des réponses et te suggérer des actions. C’est le mode le plus traditionnel. Ca reste un quizz animé, plus qualitatif, interactif et contextuel que ce qu’on connait jusqu’à présent.

Un second mode ou les suggestions et les repères disparaissent et où on met un module de tchat. Là c’est toi qui pose directement les questions à l’avatar qui va y répondre de manière intelligente. Là tu es vraiment confronté à tes propres compétences : si tu ne poses pas la bonne question tu n’avances pas.

Le troisième mode est le mode verbal. Tu vas parler à l’avatar et il va répondre. Et là tu es vraiment dans le simulateur. A la différence des serious games, du e-learning et du blended learning – et on sait faire les trois – qui ne traitent que la partie apprentissage ici on est dans la mise en œuvre. Après l’acquisition des connaissances, la VTS concerne l’acquisition des compétences.

Le e-learning se concentre sur le savoir et oublie le savoir-faire

Aujourd’hui la seule manière qu’on a d’acquérir des compétences c’est de mettre les gens sur le terrain et les laisser se planter face à de vrais clients. Ca n’est pas raisonnable ni efficace. On propose de s’entrainer et échouer dans le virtuel pour être prêt quand on sera en face d’un vrai client.

Si tu prends la formation médicale c’est mieux de se planter sur un patient virtuel.

BD : on le fait également dans l’aérien où il vaut mieux s’écraser en simulateur…

WP : et c’est un excellent exemple ! Dans l’aérien le pilote qui a 20 ans de métier continue à se former sans cesse en simulateur car il ne vit pas les pannes au quotidien.

Et bien dans la vraie vie c’est pareil, ça n’est pas parce que tu es commercialement bon sur ton produit que, les produits avançant, tu vas le rester. Les catalogues grossissent, les produits évoluent vite et à la fin tu ne connais plus tes produits.

Dans toutes les entreprises où on ne s’entraine pas tu entends « mes équipes ne connaissent pas les offres et ne savent pas les vendre ». Ca n’est pas du au hasard.

BD : Et l’élément différenciateur de Serious Factory c’est …

WP : C’est qu’on va traiter un programme complet de formation qui va de l’apprentissage des connaissances avec des outils traditionnelles à l’acquisition des compétences par la pratique dans un univers le plus réaliste possible proche de la réalité de l’apprenant avec ses produits, ses types de clients etc… Et le simulateur permet de faire le suivi terrain car il est très simple d’y faire des mises à jour pour répercuter les mises à jour produit ou marketing. On a également un suivi de l’acquisition des compétences avec des statistiques qui ne sont pas seulement quantitatives mais également qualitatives. Par exemple : « j’ai 75% de mes commerciaux qui n’arrivent pas à vendre en moins de 15 min le produit X quand ils ont en face d’eux un client geek qui connait les produits ».

Vu qu’on log tout chaque entreprise peut créer ses propres indicateurs comme le pourcentage de ceux qui vont consulter tel document avant de poser telle question au client…

Dans le cas des 75% des commerciaux qui…, cela permet de vite décider d’actions ciblées et pertinentes par rapport à la réalité de la situation. Ce cas traduit typiquement une méconnaissance des produit qui se ressent face à un client averti, mais suivant le type de client le correctif pourrait être différent. Ou à l’inverse si c’est face à quelqu’un qui ne connait rien au produit peut être est-ce parce que le discours est trop technique et qu’il faut davantage parler des bénéfices pour le client.

 

BD : Et qu’est ce qui différencie VTS d’un serious game à part l’intelligence des personnages ?

WP : le scénario n’est pas linéaire, les étapes ne sont pas figées. On n’est pas obligé de poser telle question à tel moment , on peut continuer à discuter même si on a qualifié le client  au lieu d’être obligé de passer à l’étape d’après. Tout est comme dans la vraie vie. Un dialogue n’est pas scénarisé.

Et bien sur on prend en compte les offres et produits réels de l’entreprise…pas des produit fictifs.

Et à la fin on peut lancer des questionnaires de débrieffing, ou d’auto-évaluation. Tout cela afin de bien comprendre pourquoi on fait bien ou mal. Ca c’est pour  l’apprenant.

L’administrateur, lui, reçoit des choses bien plus détaillées avec le qualitatif dont on parlais tout à l’heure.

BD : C’est riche mais complexe, notamment si on est dans une logique de forte customisation et de mise à jour permanente.

WP : Il faut moins d’un mois pour obtenir le simulateur que je viens de te montrer. Tu peux même avoir un premier prototype en une semaine.

BD : Et pour des formations en environnement beaucoup plus complexe ?

WP : Voici par exemple dans le médical….

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Nouvelle démo qui correspond à peu près à la vidéo qui suit. Ce que je trouve particulièrement intéressant ici c’est que dans le cadre d’une formation en blended learning le formateur peut lancer l’exercice en wifi local sur plusieurs ipads et suivre en temps réel ce que font les élèves en recueillant toutes les statistiques individuelles et collectives.

Le scénario est totalement « libre » sans aucun script, l’élève est donc seul face à ses responsabilités, le champ des actions possibles infini et chaque action est bien sur « loggée ».

Autre point remarquable : le moteur est vraiment doué pour comprendre le langage humain : il tient compte de l’historique, de dialogue, de la langue, des styles de langage.

C’est un vrai simulateur, bluffant de réalisme. Même le son du cœur dépend de l’endroit où on a posé le stéthoscope.

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BD : Et comment vois tu l’évolution de ce type de solutions ?

WP : Plus de réalisme et plus d’immersivité….on va bientôt aller encore  beaucoup plus loin. On en reparle prochainement.

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Merci à William pour cette interview et surtout le test des différents produits. Nul doute que plus ces produits deviennent réalistes, plus les avatars deviennent intelligents plus il devient envisageable voire indispensable de tester l’acquisition de savoirs et de leurs mise en œuvre dans des environnements virtuels au lieu de se servir de ses clients ou patients comme premiers cobayes.

Idem si on considère que la transmission d’une expérience est au moins aussi importante que les respect du script ou du process.

En tout cas j’ai été séduit par cette solution qui présente pour moi le double avantage de vraiment aider à la mise en œuvre des connaissance et de créer une vraie expérience de formation.