Cher PDG,

Tu te fends régulièrement de messages sur la transformation digitale de notre entreprise, dans la presse comme en interne. C’est très gentil de ta part et la moindre des politesses exige que tes nombreuses prises de parole ne restent pas sans réponse. Car je suis bien convaincu que ta volonté, en procédant ainsi c’est de générer de l’engagement, pas de délivrer un message descendant de manière unilatérale : c’est bien les règles du monde digital dans lequel tu nous fais rentrer non ?

Alors j’ai pris ma plus belle plume pour t’écrire cette lettre. Une lettre, média non approprié ?  Justement dans le digital l’art de la communication c’est de choisir le bon canal pour le bon message à la bonne personne et tout le monde sait que tes emails tu te les fais imprimer par ta secrétaire. C’est d’ailleurs pour ça qu’à défaut d’engager et créer du sens, tes nombreuses prises de position ont au moins le mérite de nous faire rire. Ca vaut mieux que de pleurer en se demandant s’il y a un pilote dans l’avion.

Cette lettre, j’aurais pu en envoyer une copie à notre CDO, Chief Digital Officer mais je m’en suis abstenu par pitié. Pauvre de lui : il sait exactement où il veut aller mais plus il avance moins tu comprends ce qu’il veut faire donc il a l’air de moins en moins supporté par ses pairs de la direction. C’est peut être lui le plus à plaindre dans cette affaire car, en plus, il est en première ligne dans les médias et je n’aurais pas voulu ajouter à son désarroi.

Tu nous dis donc que nous allons relever le challenge du digital et nous positionner comme leaders. Que désormais le client était au cœur de nos préoccupations. Qu’il fallait à tout prix répondre à son besoin et le traiter avec toute l’attention qu’il mérite. Que nous devons nous mobiliser tous ensemble. Que nous devons vivre avec notre époque.  Parce que tu crois qu’on faisait quoi et qu’on pensait à quoi depuis 20 ans que je travaille dans cette entreprise ? Mais ça fait plaisir de voir que ce genre de préoccupation n’est désormais plus le propre de ceux qui voient le client en face d’eux tous les jours.

Moi en tout cas je suis prêt à prendre le virage du digital et à t’accompagner. Bon en fait…j’aimerais bien que ce soit toi qui m’accompagne. Je ne  suis pas un Y ou un Z mais tous ces outils là je les utilise depuis 10 ans quand même et ils font partie de mon quotidien. C’est quand même pas compliqué. Sauf au bureau. Car dans ma vie ils me simplifient la vie et me permettent de mieux interagir avec les autres. Au bureau ils me permettent d’être à l’opposé de ce que mon manager, nos process et même mon évaluation mensuelle veulent que je sois. Alors c’est sur, quitte à passer pour le roi des schizos, ma culture digitale et tout ce qui va avec, je les laisse au vestiaire en arrivant. Mais ça tu le saurais si tu pratiquais. (Au fait…par rapport à ton dernier Podcast…le truc pour montrer des photos de nos produits c’est pas amstramgram mais Instagram…).

Bon excuses moi d’être un peu taquin. Mais il y a un sujet dont il faut vraiment que je te parle.

Tu nous a dit que l’expérience client était la clé de la réussite. Je te rassure : nous sommes d’accord. On ne s’est jamais dit en se levant le matin qu’on allait faire de sa vie un enfer. On est humains et pourrir la vie des autres n’a rien de satisfaisant ou d’épanouissant. Je ne dis pas par contre que parfois on ne l’a pas déçu, qu’on a pas été au bout de ce qu’on aurait aimé faire. Mais ça n’était pas de manière délibérée. D’abord on suit les règles. Deuxièmement on fait avec les indicateurs de performance que tu nous donne. Troisièmement on fait  avec les outils qu’on a : ça n’est pas simple d’apporter des solutions qu’on ne connaît pas, en se faisant aider de gens dont on ignore l’identité (et parfois même l’existence), en se reposant sur des outils qu’on a pas.

Mon métier change et si je ne prends pas le virage je vais devenir obsolète. Oui mais en quoi change-t-il ? Quels comportements veux tu que j’aie ? Quels sont mes nouveaux objectifs. Bref : je fais quoi en situation de travail et sur quoi je m’appuie désormais pour y arriver ? Tu nous a dit « vous devez faire vivre au client de nouvelles expériences et je compte sur vous ». Là, comme ça, dans une convention avec 20 000 salariés on a trouvé ça super. Mais le lundi matin on s’est rendu compte qu’on ne savait toujours pas où aller ni comment.

Bon j’exagère. On a eu des formations au digital. On m’a dit comment l’entreprise voulait aider le client. On m’a montré comment je pouvais aider l’entreprise avec toutes les applications qui vont rendre plus simple le suivi du reporting et des process. Mais tout cela ne me dit toujours pas comment, moi, j’aide le client, ni comment l’entreprise m’aide, moi.

On a fait des applications pour tout le monde. Sauf pour moi. Enfin si…pour moi en tant qu’utilisateur, mais pas pour  moi en tant que personne à aider, à supporter. La gestion y gagne, le client aussi. On a enlevé de la friction dans la relation client et l’atteinte des objectifs…enfin théoriquement. Pratiquement la friction n’a pas disparu, elle a juste été déplacée chez moi.

Tu regarderas le sens du mot expérience dans le dictionnaire. Il y a bien sur celle que tu veux faire vivre à nos clients. Et puis il y a celle que je vis, voire dont je suis l’objet. Car en matière d’expérience je me sens davantage rat de laboratoire sur lequel on les fait, les expériences.

Et la mienne d’expérience ? Donner du sens à mon travail, supprimer les complications inutiles, me rendre plus efficace, me donner le contexte technologique, humain et managérial pour que je tienne la promesse de l’entreprise ?

J’ai posé la question à mon manager. Il était un peu plus avancé que moi mais pas tant que ça. Alors il a demandé au sien qui était un peu plus avancé que lui…mais pas tant que ça. Alors c’est pour ça que je t’écris.

En fait nous sommes tous dans la même situation. La ligne directrice, même vague, elle est connue. Mais personne ne sait concrètement quoi faire en face de ceux dont il doit s’occuper. Moi par rapport à mon client, mes collègues et mon manager par rapport à moi, le manager de mon manager par rapport à mon manager. Etc.

Laisse moi donc te suggérer une chose si tu veux que la transformation digitale signifie quelque chose pour tous et, surtout, devienne une réalité. Partons de ma relation et des interactions que j’ai avec le client. Décidons du résultat à obtenir et voyons ce dont j’ai besoin pour y arriver et ce qui m’empêche d’y parvenir. Partant de là on pourra voir ce qu’il faut à mon manager…et ainsi de suite.

J’ai peut-être raté quelque chose, peut être ai-je eu un moment d’inattention en écoutant tes nombreux discours mais une seule chose me semblait manquer : ce que tout cela signifie pour celui qui est face du client. Ce à quoi il doit arriver, ce qu’il doit faire et comment, et avec quels outils. Puis pour celui qui est face à son collègue qui est en face du client. Et ainsi de suite.

On pourra mettre toutes les technologies possibles et imaginables, être d’accord sur une vision globale, tout commence avec un salarié en face d’un client, que ce soit physiquement ou au travers d’un écran.

Je rêve de me digitaliser, de faire changer mon poste. Ca me semble enrichissant, prometteur, tout autant que c’est inéluctable, vital, indispensable.  Je voudrais juste qu’on m’aide à savoir ce que cela veut dire dans mon quotidien et comment on va rendre les choses possibles, comment on va m' »empowerer ».

Je ne pense pas qu’on se croise un jour au siège. Ni sur notre réseau social d’entreprise que,  de plus, tu n’utilises pas. Mais si un jour tu veux passer dans mon agence/magasin/bureau…je t’organiserai volontiers un « vis ma vie » particulier.

Amitiés Digitales.

Un collaborateur digital dans un travail qui ne l’est pas dans une entreprise qui aimerait l’être.

 

 

 

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