Qui pour piloter la transformation digitale de l’entreprise ? La nature transverse du sujet fait que nul ne peut prétendre avoir les compétences, la légitimité et l’impact métier nécessaire pour piloter et, surtout, faire avancer le sujet à l’échelle de l’entreprise. Partant de là, certains ont recherché des synergies et partant du principe que plus une alliance est petite plus elle est simple à construire et à gérer, on a commencé par des couples.

Le premier et plus célèbre d’entre eux est le couple Marketing-DSI (ou CMO-CIO  en langage entreprise).

Le DSI : ce partenaire indispensable qu’on aime tellement tromper

La logique du rapprochement Marketing-DSI est assez évidente. Pour beaucoup d’entreprises la transformation digitale commence avec l’expérience client ou, pire, n’est qu’une affaire d’expérience client. Il faut du digital pour le client : le choix du binôme s’impose de lui-même et d’ailleurs ils se sont trouvés naturellement.

Une relation un peu tumultueuse toutefois. Pour des raisons d’agilité le marketing est vite tombé dans les bras du cloud, laissant le DSI bien penaud. Pourquoi attendre deux ans ce qu’on peut avoir en deux semaines. Mais voilà, après l’expérimentation vient le besoin d’industrialisation, de customisation et d’interconnexion avec d’autres outils de l’entreprise. Et le sujet des données demande de véritables compétences spécifiques sans lesquelles rien n’est possible. Moralité le couple a fini par se reformer et va plutôt bien car entre temps la DSI a appris à devenir agile et en tout cas a pris conscience que sa valeur dans le couple devait être plus tangible et a commencé à se transformer dans ce sens. Le marketing est beaucoup plus heureux avec cette informatique qui dit « allons y » qu’avec celle qui disait « non » par principe.

Mais la transformation digitale c’est aussi l’expérience employé. D’où l’existence d’un autre vieux couple : le couple DRH-DSI. Celui-ci a connu un peu la même histoire que le premier. La rencontre, une vie tranquille, le cloud, les retrouvailles quand il a fallu aller un pas plus loin. Par contre la relation est loin d’être aussi passionnelle. On y parle d’infrastructure, de delivery, de conformité, de process, mais pour la transformation et l’expérience on est encore très timide. Il faut dire que le poids des contraintes réglementaires qui s’empilent les unes sur les autres n’aident pas à sortir du train train quotidien. Mais il serait temps de mettre un peu de folie dans la relation sans quoi les enfants (collaborateurs et candidats) risquent de rapidement porter plainte pour maltraitance. Ou se faire adopter ailleurs. On en reparlera plus bas.

Ironie du sort : parce qu’il est solide et maitrise les fondamentaux le DSI fait figure de gendre idéal mais sa maladresse et son caractère pataud on longtemps poussé son partenaire à aller voir ailleurs autant que possible. Mais il change et nous promet qu’il va se bonifier de jour en jour. De toute manière il n’a pas le choix : si les autres finissent toujours par avoir besoin de lui à l’occasion, sa vie à lui n’a pas de sens sans les projets des autres. Il s’est donc remis en question pour accroitre sa contribution à la réussite des autres et adopter une nouvelle vision de leur relation.

DRH et Marketing : le couple idéal qui ne se croise jamais

J’ai une conviction profonde : le marketing n’arrivera à rien sans les bonnes ressources et ne transmettra aucune expérience client en ligne comme hors ligne (car le monde est à la fois physique et digital et l’oublier c’est passer à coté de 50% du sujet) s’il n’existe pas une expérience employé cohérente. En fait j’en ai également une seconde qui est au moins aussi importante pour les entreprises : elles vont faire face à une  consumérisation croissante du travail qui va se traduire par l’adoption en interne de pratiques, postures, outils, approches importées de l’univers « client », « consommateur ». Cette consumérisation n’épargnera pas les RH et pour y faire face il l’approche la plus appropriée est de se rapprocher du marketing et collaborer avec lui car il maitrise en grande partie ces choses là et peut apporter des méthodes, des outils et se positionner en partenaire, prestataire ou coach.

Un couple DRH-Marketing me semble être un pilier essentiel mais trop rare de la transformation digitale. Il y a un certain nombre de raisons à cela. La première est qu’ils n’ont pas de relation habituelle de travail sur laquelle fonder cette dynamique nouvelle. La seconde est que le DRH – et en particulier en France – croule sous sa mission régalienne et l’application de lois nouvelles qui s’empilent jour après jour. Pas assez de souffle pour en faire davantage pour une fonction souvent sous-staffée à qui, de plus, on peine à donner voie au chapitre.

Un couple idéal qui peine donc à se rencontrer et faire connaissance, principalement parce qu’ils ne fréquentent pas les mêmes sites de rencontre.

Le Chief Digital Officer est le site de rencontre de l’entreprise pour la transformation digitale

Il y a donc a minima trois fonctions qui ont intérêt à coopérer ensemble sur la transformation digitale. A minima. J’y ajouterai les directions métier sans lesquelles les plus projets ne toucheront jamais terre. Mais je les vois plus en partenaires qu’en pilotage.

Quoi qu’il en soit ces fonctions soit ne se rencontrent pas, soit ont du mal de former un vrai couple dans la durée. Déjà à deux c’est compliqué, pensez donc à trois.

Pour combler ce manque on a nommé des Chief Digital Officers. Leur rôle est double : pallier à l’absence de vision et/ou de leadership de la direction générale sur ce sujet et faire en sorte que les autres se réunissent, se connaissent, se parlent, se retrouvent autour d’une vision partagée et d’un projet commun. C’est le CDO qui a pour mission d’être la plaque tournante des rencontres et des synergies, de faire en sorte que ceux qui travaillaient dans leur coin se mettent à travailler avec les autres.

Tout cela pour en arriver à une conclusion : il n’y aura pas de transformation digitale tant que tout le monde, au sommet de l’entreprise, ne sera pas à même de coopérer autour d’une vision partagée car il s’agit d’un enjeu partagé. Les initiatives solo, les « monsieur miracle digital » ou les binômes à géométrie variable ne sont que des pis aller. Une entreprise ne pourra avancer si certaines fonctions clé continuent à ne pas se parler ou ignorer ce qu’elles peuvent s’apporter l’une l’autre.

 

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