Après un premier billet sur comment définir son expérience employé et un second sur comment la décliner en initiatives concrètes, il est temps de se demander qui doit être en charge de la piloter.

C’est un vrai sujet. En effet tant que personne n’est en charge – ce qui est souvent le cas quand personne ne sait si on est en face d’un buzzword ou d’une tendance de fonds – rien ne se passe. Mais maintenant que le sujet prend de la vitesse on a deux cas :

• personne ne veut s’en occuper car le sujet ressemble à un champ de mines ou parce que certains veulent préserver le status quo.

• tout le monde veut s’en occuper puisque c’est le nouveau sujet à la mode, l’endroit où il faut être, le sujet qui va attirer l’attention sur vous.

Le point est que si on besoin que quelqu’un s’en occupe, on ne peut enfermer l’expérience employé dans un silo.

Les RH semblent bien sur les plus légitimes mais l’expérience employé va bien au delà de leur champ de compétences. Il faut avoir un brin d’appétence pour la technologie, cela concerne aussi l’amélioration des opérations, ce qui n’est pas à proprement parler leur sujet.

La marque employeur, la communication interne ou externe ? L’expérience employé est la réalité de ce qui se passe dans l’entreprise, pas juste les mots et les promesses.

Transformation digitale ? Cela peut être un bon choix dans les entreprises où une telle entité existe et si elle s’occupe de mener le changement tant du côté employé que du côté client. De plus, alors que les entreprises sont généralement parties bille en tête dans la transformation digitale du côté de l’expérience client, elles commencent à se rendre compte que leur projets sont freinés par l’incapacité de l’interne de suivre. Pas d’expérience client sans expérience employé, rappelons le. Malheureusement ces entités sont le plus souvent en charge du digital et beaucoup moins de la transformation et mener des changements internes aussi profond n’est pas dans leur mandat.

En fait l’expérience employé se pilote comme l’expérience client. Il faut gérer une multitude de points de contact entre l’entreprise et le collaborateur, partager les données entre les silos pour une meilleure connaissance du collaborateur. Donc peu importe qui pilote l’expérience employé, il va devoir travailler avec une équipe transverse pour gérer tous les points de contact.

Une approche encore plus courageuse est d’éviter de créer un silo de plus, un directeur de plus, un autre chief « quelque chose » officer et remplacer une fonction existante avec l’expérience employé. C’est ce qui s’est passé chez AirBnb où le DRH est devenu « Chief Employee Experience Offcier ». Le CEEO est non seulement en charge des RH traditionnelles mais d’un grand nombre de choses incluant les services aux employés, les locaux, la communication interne, la nourriture (oui..la nourriture).

C’est, de mon point de vue, le meilleur moyen de construire une expérience employé cohérente pourvu qu’on fasse davantage que renommer la fonction RH. Cela suppose que les RH collaborent davantage avec d’autres départements ou se dotent des capacités de gérer des sujets qui leur sont aujourd’hui étrangers. Je pense aussi que le CEEO doit se rapprocher de la direction marketing. Pourquoi ? Parce que s’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé, les deux doivent être cohérentes si l’on veut s’appuyer sur la première pour faire de la seconde une réalité.

La route est encore longue et s’organiser dans ce sens va être un vrai tsunami pour quelques organisations poussiéreuses. Mais peut on envisager de manière réaliste qu’il existe d’autres options au XXIe siècle ?

Crédit photo : Employee Experience by Manczurov via Shutterstock

Ce post a été initialement publié sur le  HRN Blog.