Je lisais dernièrement cet excellent article du blog des étudiants RH du Celsa et nommé « Répondre à tous les candidats: Mission Impossible ? . Effectivement et malgré certains progrès sensibles, les entreprises souffrent en effet d’importantes lacunes dans les réponses aux candidatures reçues.

Un constat qui je pense surprendra nombre d’entreprises qui diront « mais on répond à toutes les candidatures ». En effet elles le font. Pour ceux qui ont connu l’ère pré-digitale, on pouvait comprendre le peu d’empressement qu’elles avaient à répondre à tout le monde. Pour les plus grandes d’entre elles cela faisait un budget papier-courrier conséquent, tout cela pour juste accuser réception d’une candidature. Et pour les plus petites c’était une charge administrative certaine. Pourtant l’absence de réponse était déjà mal vécue par le candidat. A l’heure digitale, par contre, plus d’excuse. La réponse est tellement facile, automatisable, que la question de répondre ou non ne se pose pas. Et d’ailleurs, à part la quantité non négligeable de PMEs qui n’ont pas investi dans une solution de recrutement digne de ce nom et traitent encore les demandes manuellement, l’accusé de réception automatique de réception est devenu la norme. Le problème est justement là.

Le candidat ne veut pas une réponse mais de l’attention.

Il en va des candidatures comme des anniversaires après Facebook. Lorsque répondre demandait un minimum d’effort (taper une lettre, l’envoyer) le simple fait d’avoir une réponse était un gage d’attention. Lorsque les lettres sont sorties des imprimantes et envoyées automatiquement on sentait un peu moins de considération. Et lorsqu’il suffit d’envoyer un email type automatiquement sans aucune intervention humaine, celui-ci a une valeur administrative mais plus aucune valeur relationnelle.

C’est comme les souhaits d’anniversaire. Avant Facebook on était toujours touché que les autres se souviennent de la date et fassent l’effort de le souhaiter. Maintenant que Facebook vous rappelle tous les matins la liste des anniversaires à souhaiter et permet d’envoyer un message en un clic on reçoit beaucoup plus de messages d’anniversaire mais avec un doute certain sur la spontanéité de la plupart d’entre eux.

Là où l’entreprise voit donc un simple acte d’information à caractère administratif, le candidat voit le début d’une relation, d’un parcours, d’une expérience commune. Et si le candidat est vraiment motivé et a une préférence pour une entreprise donnée, la froideur du message peut largement doucher sa motivation. Envoyer une preuve d’amour et recevoir un seau d’eau glacé ne fait jamais plaisir. Personne n’oserait répondre ainsi à un client qui demande une information commerciale.

Le suivi de la candidature est une démarche relationnelle, pas administrative

Et c’est donc là le grand malentendu. Le candidat est dans une démarche relationnelle (qui d’ailleurs a débuté avant l’envoi de la candidature) alors que l’entreprise est dans une démarche administrative qui ne devient relationnelle (et encore) qu’à au moment du premier entretien s’il y a lieu.

Qu’attend le candidat comme réponse à sa candidature ?

1°) Un accusé de réception, soit, mais personnalisé et porteur d’un engagement. A qui a été transmise la candidature, dans quels délais sera-t-elle traitée, promesse de revenir vers lui même si la réponse est négative . Et un ton un peu moins froid que ce qu’on a coutume de lire. Etre professionnel et en position de force (encore que cela reste à prouver aujourd’hui sur le très compétitif marché des talents) ne veut pas dire être méprisant.

1 bis°) Doubler cet email d’un email plus personnalisé, émanant d’une personne significative dans l’entreprise. Le directeur de la Business Unit, le PDG Fondateur pour une PME…un message qui dit qu’il est sensible à l’intérêt, que les personnes compétentes s’en chargent. Même automatisé ça a un impact. Et comme toujours, la perception que le candidat a des choses devient la réalité dans sa tête.

2°) Donner, donc, une réponse quelle que soit l’issue. Positive ou négative.

3°) Que toute correspondance soit signée, qu’on ait l’impression qu’on est entre les mains d’une personne, pas d’une machine.

4°) Maintenir le lien. Entre la candidature et la réponse, tout au long du processus de recrutement si l’entreprise donne suite voire après que le candidat ait décliné une offre, être dans une logique de « Candidate Relationship Management ». Par exemple envoyer des actualités sur l’entreprise, ses succès, ses grandes annonces. Si par malheur le candidat finit par décliner une offre, rester en contact, lui envoyer des offres qui pourraient lui convenir dans le futur. Et si c’est l’entreprise qui met un terme au processus de recrutement y mettre les formes et rester dans une logique relationnelle. Ceux qui ont un jour refusé une approche d’une entreprise parce que 10 ans avant leur candidature avait été traitée par dessus la jambe verront très bien de quoi je parle. Que les entreprises aient bien en tête que le candidat qui n’est qu’un CV parmi d’autres un jour sera peut être le cadre qu’on rêvera de débaucher 15 ans plus tard. Autant faire bonne première impression du premier coup.

Le disconnect entre expérience candidat et expérience client

Une situation d’autant plus préoccupante qu’à côté de cela la même entreprise peut harceler le candidat d’emails en tant que client. Double peine : même entreprise, spam commercial non sollicité d’un côté et absence de réponse à une candidature de l’autre. Remarquez que vu que l’emailing précise toujours « ne pas répondre » on comprend bien qu’on est pas dans une culture du dialogue.

A l’inverse lorsqu’il est client d’une entreprise beaucoup plus « fine » et expérientielle sur la relation client, il peut se demander si un jour le marketing a partagé certaines pratiques relationnelles avec les RH.

En tant que fervent adepte du concept de la symétrie des attentions dont je rappelle qu’elle doit in fine donner lieu à une symétrie des expériences, n’oubliez pas que vos candidats traiteront leurs clients comme vous les avez traité. Le premier message que vous leur envoyez est que distance, condescendance, froideur et hautaineté sont votre marque de fabrique relationnelle. Ne vous étonnez pas si par la suite ils traitent les prospects comme ils ont été traités en tant que candidat.

Les basiques d’une expérience candidat relationnelle

Il y a un mix d’humain et d’automatisation à trouver, on peut largement comprendre et concevoir que tant qu’on n’a pas décidé de donner une suite positive on sera surtout dans l’automatisation, mais cela ne dispense pas de :

1°) Personnaliser

2°) Montrer de l’attention

3°) Etre dans une logique relationnelle

4°) Penser long-terme.

Une récente étude Accenture Strategy montre que seuls 25% des jeunes diplômés désirent intégrer une grande entreprise. Ca n’est pas en traitant candidatures de la sorte et négligeant l’expérience candidat que celles-ci vont inverser la tendance.

 
  • Dans mon expérience, la façon dont les entreprises traitent les candidats à l’externe correspond presque entièrement à la façon dont ils traitent leur personnel à l’interne. Comme c’est une question de culture, pas de surprise en jeux. Caveat emptor 🙂

  • Pingback: Les entreprises ne répondent pas aux candidats et harcèlent les clients - Alexandre ANZO()

  • Drogo

    inutile d’etre grossier pour attirer l’attention ! Ces pratiques existent depuis des decennies et ne signifient pas un mepris pour le candidat , simplement une surcharge de travail et des réponses parfois totalement décalées par rapport à l’offre.

  • vidal

    dans mon expérience (celle de psychologue du travail qui reçoit beaucoup de personnes en souffrance au travail), on peut en effet s’interroger sur la manière de traiter le personnel au regard de la manière dont sont traitées les candidatures externes, et parfois malheureusement la corrélation entre les 2 semble bien exister, mais j’espère ne pas faire de ce constat une généralité !
    Oui, les pratiques qui consistent à négliger les réponses aux candidats existent depuis fort longtemps mais je constate qu’elle se sont accentuées depuis que la mise en relation est facilitée avec le numérique…on oublie un peu rapidement que derrière une candidature envoyée par mail il y a un être humain et pas un avatar ! Recevoir une réponse impersonnelle vaut mieux que pas de réponse du tout même si on peut avoir de sérieux doutes sur l’étude de la candidature…mais j’ai l’impression que c’est tout le process de recrutement qui est négligé au motif que justement les outils digitaux vont faciliter les choses…à une offre d’emploi pas toujours bien définie (on oublie aussi que le recrutement est un métier) et diffusée tous azimuts sur des sites internet aux noms improbables, il n’est pas étonnant de recevoir pléthore de candidatures, y compris des candidatures loin du profil demandé. Et devant cet afflux de sollicitations, il peut manquer les ressources humaines pour apporter une réponse de qualité.
    Mais grâce au Big data, tous ces problèmes ne seront bientôt plus qu’un lointain souvenir………

  • Mix zone

    Rien à avoir avec la surcharge de travail. Quand on veut se donner les moyens de répondre, c’est tout à fait possible. J’ai déjà fait du recrutement tout en exerçant mon poste. Sur une trentaine de candidatures, j’ai pris le temps de répondre, de passer les recrutement et d’engager.Pour des gens dont c’est le boulot, c’est carrément lamentable de ne pas répondre. Cet article reflète bien une forme de culture inérente à bien des sociétés, dirigées par des personnes déconectées de toutes valeurs ou d’humanité.

  • Labella Labella

    Super blog, j’adore vos articles et reportages, bonne continuation.

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