A l'heure où le client est plus informé, organisé et connecté que jamais et peut quitte son rôle de sujet passif pour devenir un acteur actif de sa relation avec l'entreprise, les postures de communication, le marketing et de manière générale la relation client doivent se réinventer. Vers le Social CRM.
Les médias et réseaux sociaux ont quelque chose de paradoxal lorsqu’on est directeur produit ou marketeur. D’un coté ils représentent un potentiel de communication nouveau mais de l’autre ils remettent tellement en cause la nature de leur fonction – ou plutôt la manière dont on l’a exercée pendant des décennies – qu’ils sont en général [...]
L’ADETEM organise le prix de l’excellence marketing. 5 Prix seront remis par 5 jurys différents. Vous avez jusqu’au 30 mai 2013 pour remplir les dossiers. Digitalisation des pratiques, consommateurs devenant partenaires et parties prenantes, exigence de nouvelles postures : si certaines fonctions de l’entreprise sont tenues de se réinventer vite et bien, le marketing en [...]
En deux phrases : alors que le digital devait signifier une nouvelle ère pour le marketing il semble en sonner le glas : performance en berne et perte de confiance des directions générales dans leurs directions marketing sont des faits avérés. Maintenant blâmer les directeurs marketing est un raccourci trop facile : ils ne seront [...]
En bref : Journée de la femme digitale, enterprise 2.0 Summit et IBM Business Connect seront les trois événements phares de ce mois de mars à Paris. S’il n’est pas rare que Paris accueille des événements majeurs sur le sujet, le mois de mars qui commence aura tout de même quelque chose de spécial avec [...]
En deux phrases : communication et marketing sont bien désemparés à l’heure où la masse malléable devient une foule intelligente capable de supporter ou contrecarrer leurs plans. L’entreprise doit apprendre à mettre son écosystème sous tension positive, ce qui nécessite la compréhension de nouveaux leviers et l’adoption de postures encore peu naturelles. Cela faisait des [...]
En deux mots : une meilleure relation client n’est qu’un trompe l’oeil si on ne la voit que sous l’angle CRM et en refusant de tirer les conséquences de la notion d’expérience client. Intangible donc futile pour certains, c’est la pierre angulaire des projets d’entreprise de demain et elle nécessite la mise en place d’une [...]
En deux phrases : on prête souvent à la gamification un impact positif sur le business car elle accroît la loyauté, favorise l’engagement etc. C’est une demi erreur : loyauté et engagement ne sont pas des bénéfices business mais des leviers, des moyens afin de les atteindre. Je lisais quelques choses sur le sujet il [...]
En deux phrases : les entreprises essaient d’une part d’accroitre leur influence en ligne et se rapprocher des influenceurs et d’autre part d’améliorer leur relation en ligne. Mais il existe une incohérence majeure : déconnecter les programmes de Social CRM et de gestion des programmes de fidélité peut conduire à négliger les vrais clients fidèle [...]
Résumé : avoir des internautes ambassadeurs d’une marque représente une réelle valeur, mais c’est extrêmement compliqué. Un ambassadeur n’est pas une marionnette qu’on crée mais un expert dont on gagne la confiance. Et puis dans certains secteurs d’activité peu attractifs il est compliqué de voir des ambassadeurs émerger spontanément alors qu’il existe bien des référents [...]
Résumé : dans un monde de conversation et de relation, l’influence devient le nouveau Graal qu’il s’agit de développer et mesurer. Mais l’influence ne veut rien dire si elle n’amène à un moment donné quelqu’un à accomplir une action positive impactant l’activité de l’entreprise. Considérée sans lien avec les indicateurs business traditionnels elle n’apporte rien [...]
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