Amélioration Continue | Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

La qualité est elle la version 2.0 de la quantité ?

Avant de se lancer dans quoi que ce soit il importe de savoir ce qu’on cherche à accomplir. On vous dira souvent que la réponse est évidente : vendre. Le célèbre “Nothing happens until something is sold” de Thomas Watson a indubitablement marqué les esprits et force est de reconnaitre que rien ne sert d’être instrinséquement les meilleurs si on ne vend pas. Mais c’est là que dresse un second écueil : rien ne sert de vendre si on ne délivre pas ce qui est demandé derrière. On entend souvent qu’être “sales oriented” (à dire en anglais pour faire plus sérieux) est le seul moyen de réussir. Cela est vrai à condition que toute l’énergie de l’entreprise ne soit pas concentrée sur la vente et qu’il y ait des équipes de production et de services qui tiennent la promesse des vendeurs.

Dans un système “industriel”, lorsque les machines et des normes de production strictes sont garantes de la qualité (ou le croit on), on a qu’à se concentrer sur la quantité. Et comme il s’agit d’optimiser l’utilisation des ressources, tout finit en mesure de productivité ce qui est somme toute logique. Ne le ferait on pas qu’on s’en plaindrait.

Dans un système davantage orienté vers l’intangible la notion de productivité est plus complexe. Tout le monde reconnait qu’elle compte, que la formule reste la même…c’est simplement la mesure de ses éléments qui devient plus confuse et reste encore mal maitrisée. L’objectif restant de faire ce qui est demandé avec, sinon le minimum de ressources en tout cas sans gachis. Le facteur ressources n’étant que peu ajustable dans l’instantané qui est souvent le propre des activités basées sur le travail du savoir, reste la quantité et une pression sur le “toujours plus” afin d’être certains de ne pas gacher.

Et c’est là que les choses se compliquent.

A l’heure où l’on réalise que, sans aucun doute, les “traces” de chacun sur internet, particulier comme entreprise, impactent d’une manière chaque jour plus importante les activités économiques de ces différentes personnes, le “branding” devient un sujet à la mode. D’abord “personal” puis, comme cela semble naturel, “corporate”.

Ensuite, a priori, tout semblera aller pour le mieux dans le meilleur des mondes. Chacun saura tout sur l’autre, pourra prendre la meilleure décision, les entreprises ne feront plus d’erreur de casting et les candidats trouveront des entreprises qui leurs ressemblent. Je ne sais si vous êtes comme moi les choses m’ont l’air trop simples ainsi pour être honnêtes…et efficaces.

Parce qu’il y a un énorme malentendu sur la proposition de départ. Là où les uns entendent “information transparente” les autres entendent “information la plus valorisante”. Ou plutôt, chacun se dit qu’il veut une information transparente sur l’autre mais ne donner que la meilleure sur soi. Ce qui nous entraine de fait dans un jeu gagnant-perdant où à la fin tout le monde perd pour une raison très simple. Le mécanisme repose sur la confiance, à partir du moment où l’information sera biaisée d’une manière ou d’une autre, la confiance disparaitra (si jamais elle a existé…) et on en reviendra aux habituels “c’est nul, ça ne marche pas, c’est bidon”. Et on retournera aux errements passés.

J’ai du mal de croire, même si dans un monde idéal cela résoudrait tout, que l’aspect “social”, c’est à dire la validation de la véracité et de la qualité de l’information par des tiers, transformera les règles du jeu. Parce qu’il y a encore beaucoup d’individus qui sont mal à l’aise avec la chose et parce que l’entreprise, dans sa majorité, si elle comprend qu’on le la croit plus ne passe que rarement le cap qui consiste à laisser parler ceux qu’on croit.

Sommes nous devant un feu de paille ? Non. Mais à condition de repenser la communication au sens large non comme un moyen d’uniquement délivrer un message mais comme un levier dans un processus d’amélioration continue.

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